Klienci mają inne oczekiwania dotyczące każdego kanału pomocy, w tym czatu na żywo. Ponieważ czat na żywo obejmuje wsparcie w czasie rzeczywistym, większość klientów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie niemal natychmiast po wysłaniu początkowej wiadomości na czacie na żywo. Zgodnie z raportem porównawczym czatu na żywo oczekiwania klientów dotyczące czasu odpowiedzi na czacie są wyższe niż w przypadku poczty e-mail. Zazwyczaj klienci oczekują odpowiedzi na czacie na żywo w ciągu 6–15 sekund. W rzeczywistości jednak średni czas oczekiwania na odpowiedź na czacie wynosi 45 sekund.
Jednak, co ciekawe, 95% klientów ceni dokładne, wysokiej jakości wsparcie bardziej niż szybkość, jeśli chodzi o czat na żywo. Z tego powodu większość klientów (86%) również wolą interakcję między ludźmi niż chatboty, ponieważ ich odpowiedzi mogą być dość ograniczone i często nie zapewniają wsparcia, którego potrzebują klienci. W rezultacie 44% konsumentów online uznaje, że na ich pytania odpowiada osoba na żywo w trakcie zakupu jako jedna z najważniejszych funkcji, jakie może zaoferować strona internetowa.
Oczekiwana reakcja na czat na żywo
#ResponseExpectations
Oczekiwania klientów dotyczące czasu odpowiedzi na czacie są wyższe niż w przypadku poczty e-mail — średni czas oczekiwania na czat wynosi
45 sekund
Porównanie czatu na żywo
Raport 2017
Oczekiwania pierwszej odpowiedzi
#ResponseExpectations
Średni oczekiwany czas pierwszej odpowiedzi dla czatu na żywo waha się między
6 - 15sekund.
Freshworks
Wsparcie wysokiej jakości jest ważniejsze niż szybkość
#HighQualitySupport
95%
klientów ceni dokładne, wysokiej jakości wsparcie bardziej niż szybkość, jeśli chodzi o czat na żywo.
Smallbiztrends
Klienci wolą agentów od chatbotów
#Chatbots
86%
konsumentów woli ludzi od chatbotów.
Forbes
Pomoc w czasie rzeczywistym jest oceniana jako najważniejsza funkcja strony internetowej
#RealTimeAssistance
44%
