research_9_illu

Oczekiwania vs. rzeczywistość

Istnieje wyraźny rozdźwięk między tym, co według firm i klientów stanowi dobrą obsługę klienta w call center. Obecnie tylko 19% klientów jest zadowolonych z usług oferowanych przez centra wsparcia technicznego. Z drugiej strony firmy uważają, że robią wszystko, co w ich mocy, stosując systemy IVR. Uważają je za wystarczające do skrócenia czasu wstrzymania, przekierowywania połączeń do odpowiednich agentów i poprawy ogólnego doświadczenia w call center.

Mimo że istnieje wyraźne zapotrzebowanie na IVR, ponieważ 24% klientów stwierdziło, że chcesz wchodzić w interakcję z systemem rozpoznawania mowy, niekoniecznie poprawia to wrażenia klientów. Tylko 13% klientów twierdzi, że IVR tworzy dobre wrażenia, 21% twierdzi, że nie ma żadnego wpływu, a 61% uważa, że ​​rujnuje wrażenia klientów.

Dlaczego więc klienci nie cierpią IVR tyle? Po pierwsze, 63% klientów nie lubi IVR, ponieważ są zmuszeni do słuchania nieistotnych opcji. Następnie 54% klientów skarży się, że uniemożliwia im to dotarcie do żywej osoby, 46% twierdzi, że menu jest zbyt długie, a 45% twierdzi, że często musi się powtarzać.

Chociaż większość klientów nie jest zwolennikiem IVR, nie ma potrzeby całkowitego pozbycia się go. Menu IVR można optymalizować i ulepszać zgodnie z opiniami klientów. Na przykład można je skracać, wymieniać tylko najistotniejsze lub najbardziej popularne opcje routingu według ważności i wykorzystywać tony DTMF zamiast rozpoznawania mowy. Menu IVR można również zaprogramować, aby zapewnić dzwoniącym opcje oddzwaniania.

Wprowadzanie niewielkich zmian, takich jak ta, może ogromnie poprawić jakość obsługi telefonicznej. Na przykład klienci oczekują, że ich połączenia telefoniczne będą odbierane w większości przypadków od jednej minuty do 90 sekund. Jeśli czekanie jest dłuższe, prawdopodobnie będą sfrustrowani i rozłączają się, ponieważ zazwyczaj chcą kontynuować swój dzień i nie mają czasu na czekanie.

Możesz łatwo rozwiązać ten problem za pomocą IVR, a klienci to docenią. W rzeczywistości 75% klientów chciałoby, aby opcja oddzwonienia zamiast czekać w kolejce.

Dobra obsługa klienta w call center to nie tylko wygoda. Według Accenture 67% odchodzących klientów stwierdziło, że pozostaliby lojalni wobec firmy, gdyby mogli rozwiązać problemy z obsługą klienta podczas pierwszej interakcji.

Klienci często kontaktują się z call center wierząc, że ich problemy zostaną rozwiązane do końca rozmowy. Większość klientów kojarzy rozwiązanie pierwszego kontaktu z telefonami, ponieważ wymagają mniej komunikacji w obie strony, ponieważ jest mniej miejsca na błędy. Ponadto wsparcie telefoniczne umożliwia dzwoniącemu i agentowi rozwiązanie problemu w czasie rzeczywistym. Jednak nie zawsze jest to możliwe, co rozczarowuje klientów i prowadzi do rezygnacji.

#IVRExperience

Tylko

13%

klientów twierdzi, że IVR zapewnia dobre wrażenia, podczas gdy 21% twierdzi, że nie ma wpływu na wrażenia.

Smallbiztrends

research_9_13_percent

#Callbacks

75%

klientów chciałoby, aby opcja została oddzwoniona zamiast czekać w kolejce.

TalkDesk

research_9_75_percent

#IVRExperience

63%

klientów nie lubią IVR, ponieważ są zmuszeni słuchać nieistotnych opcji. Inni (54%) skarżyli się, że uniemożliwia im to dotarcie do żywej osoby, menu jest zbyt długie (46%) a 45% twierdzi, że często muszą się powtarzać.

Smallbiztrends

#IVRExperience
#CustomerExperience

61%

konsumenci uważają, że IVR rujnuje wrażenia klientów.

Vonage

Meditator graf standing woman

#IVRExperience

24%

klientów stwierdziło, że chcieliby korzystać z systemu rozpoznawania mowy.

TalkDesk

research_9_24_percent

#CallCenterSatisfaction

19%

klientów jest zadowolonych z usług, które otrzymują od centrów kontaktowych wsparcia.

TalkDesk

research_9_19_percent

#CallCenterAnswerTimes

W większości przypadków klienci oczekują, że ich połączenia telefoniczne będą odbierane od jednej minuty do

90 sekund

Jitbit

#FCR
#FirstInteraction

67%

klientów pozostałoby w firmie, gdyby ta firma była w stanie rozwiązać ich problemy z obsługą klienta podczas pierwszej interakcji. Vonage
Meditator graf woman

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo