Portal klienta benchmarki

Portal klienta benchmarki

W przypadku portali dla klientów istnieje wyraźny rozdźwięk między oczekiwaniami a rzeczywistością. Większość klientów woli rozwiązywać problemy samodzielnie i spodziewa się znaleźć dedykowane sekcje samopomocy na stronach firmowych. Nasze badanie wskazuje, że ponad 77% klientów zgłosiło korzystanie z portalu samoobsługowego w przeszłości, przy czym 60% szukało pomocy na komputerach stacjonarnych, 38% na urządzeniach mobilnych, a 2% na tabletach.

Jednak w rzeczywistości bardzo niewiele firm (10%) udostępnia narzędzia samopomocy, takie jak portale klientów. Co więcej, tylko 2% korzysta z forów do tworzenia społeczności internetowych, a tylko 1% korzysta z baz wiedzy o wielu dziedzinach do obsługi klientów w różnych językach.

Oprócz bardzo niewielu firm oferujących usługi portali dla klientów, czasy odpowiedzi są długie. Nasz raport porównawczy wskazuje, że 10% zapytań klientów przesłanych za pośrednictwem portalu klienta otrzymuje odpowiedź w ciągu pierwszej godziny. 60% pytań jest udzielanych w ciągu pierwszych 24 godzin, a 90% w ciągu pierwszych 48. Średni czas do uzyskania pierwszej odpowiedzi to 6 godzin, a średni czas obsługi zgłoszenia do portalu klienta to 2 do 3 dni. Po rozwiązaniu zgłoszenia, zakończenie wszystkich powiązanych zadań zajmuje średnio 10 minut.

Portale klientów mogą pochwalić się 95% współczynnikiem rozwiązywania i 95% współczynnikiem odpowiedzi pomimo długich czasów odpowiedzi. Mają również wysoką ocenę CSAT (92%), ocenę +45 NPS i ocenę CES wynoszącą 10, wskazując, że klienci są ogólnie zadowoleni z otrzymywanych usług.

Pod względem liczby zgłoszeń, nasze badanie wskazuje, że portal klienta otrzymuje średnio pięć zgłoszeń dziennie i ma dziesięć zgłoszeń w zaległościach. Ponadto 0,25 zgłoszeń jest przesyłanych przed ich rozwiązaniem, a 80% zgłoszeń do portalu klienta jest przesyłanych w godzinach pracy.

Jeśli chodzi o koszt zgłoszenia, odpowiedzi na zapytania dotyczące portalu klienta są stosunkowo tanie, a średni koszt za kontakt wynosi 5 USD .

#SelfServicePortals
#ConsumersReport

77%

konsumentów zgłasza, że korzysta z portalu samoobsługowego.

Microsoft

Meditator graf standing woman

#CustomerPortals

60%

klientów szuka pomocy na komputerach stacjonarnych,

38%

na urządzeniach mobilnych

2%

na tabletach.

LiveAgent

#KnowledgeBases

Tylko 1%

firm korzysta z wielu baz wiedzy, aby obsługiwać klientów w różnych językach.

LiveAgent

Tylko 1%

#Forums

2%

firm używa forów do budowania społeczności online.

LiveAgent

2%

#CustomerPortal

10%

firm korzysta z portali klientów.

LiveAgent

10%

#ResolutionRates

Współczynnik rozwiązywania dla portali klientów to

95%

LiveAgent

95%

#TicketHandleTime

Średni czas obsługi

dla zgłoszenia portalu klienta

jest między

2-3dni.

LiveAgent

#PortalWorkTime
#CustomerPortal

Średni czas pracy po kontakcie dla zgłoszeń portalu klienta to

10 minut

Tyche Softwares

Meditator graf woman

#TicketTransfers

Zgłoszenie portalu klienta zostaje przenoszone średnio

0.25

zanim zostanie rozwiązane.

LiveAgent

#CostPerContact

Średni koszt portalu klienta na kontakt to

$5

LiveAgent

$5

#ResponseTimes

W przypadku portali klientów średni czas do pierwszej odpowiedzi to

6 godzin

LiveAgent

6 godzin

#CSAT

Portal klienta ma

92%

ocenę zadowolenia (CSAT).

LiveAgent

92%

#ResponseTimeBands

10%

zapytań klientów

przesłanych za pośrednictwem

portalu klienta udziela się odpowiedzi w ciągu pierwszej godziny, 60% w ciągu pierwszych 24 godzin

i 90% w ciągu pierwszych 48 godzin. 

LiveAgent

#NPS

Średni wynik Net Promoter

(NPS) dla portali klientów

wynosi

+45

LiveAgent

+45

#CES
#CustomerPortal

Średni wynik Customer Effort Score (CES) dla portali klienckich to

dziesięć.

LiveAgent

Meditator graf man

#TicketBacklog

Liczba zgłoszeń do pomocy technicznej w zaległości portalu klienta wynosi zwykle 

cztery.

LiveAgent

#PortalNetTickets

Średnia liczba zgłoszeń netto z portalu klienta to 

5 na dzień

LiveAgent

5 na dzień

#CustomerPortals

80%

zgłoszeń z portali klientów są przesyłane w godzinach pracy i około 20% po godzinach pracy.

LiveAgent

80%

#TicketReplyVolume

Średnia liczba odpowiedzi dla portali klientów to

95%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo