Portal klienta benchmarki

W przypadku portali dla klientów istnieje wyraźny rozdźwięk między oczekiwaniami a rzeczywistością. Większość klientów woli rozwiązywać problemy samodzielnie i spodziewa się znaleźć dedykowane sekcje samopomocy na stronach firmowych. Nasze badanie wskazuje, że ponad 77% klientów zgłosiło korzystanie z portalu samoobsługowego w przeszłości, przy czym 60% szukało pomocy na komputerach stacjonarnych, 38% na urządzeniach mobilnych, a 2% na tabletach.

Jednak w rzeczywistości bardzo niewiele firm (10%) udostępnia narzędzia samopomocy, takie jak portale klientów. Co więcej, tylko 2% korzysta z forów do tworzenia społeczności internetowych, a tylko 1% korzysta z baz wiedzy o wielu dziedzinach do obsługi klientów w różnych językach.

Oprócz bardzo niewielu firm oferujących usługi portali dla klientów, czasy odpowiedzi są długie. Nasz raport porównawczy wskazuje, że 10% zapytań klientów przesłanych za pośrednictwem portalu klienta otrzymuje odpowiedź w ciągu pierwszej godziny. 60% pytań jest udzielanych w ciągu pierwszych 24 godzin, a 90% w ciągu pierwszych 48. Średni czas do uzyskania pierwszej odpowiedzi to 6 godzin, a średni czas obsługi zgłoszenia do portalu klienta to 2 do 3 dni. Po rozwiązaniu zgłoszenia, zakończenie wszystkich powiązanych zadań zajmuje średnio 10 minut.

Portale klientów mogą pochwalić się 95% współczynnikiem rozwiązywania i 95% współczynnikiem odpowiedzi pomimo długich czasów odpowiedzi. Mają również wysoką ocenę CSAT (92%), ocenę +45 NPS i ocenę CES wynoszącą 10, wskazując, że klienci są ogólnie zadowoleni z otrzymywanych usług.

Pod względem liczby zgłoszeń, nasze badanie wskazuje, że portal klienta otrzymuje średnio pięć zgłoszeń dziennie i ma dziesięć zgłoszeń w zaległościach. Ponadto 0,25 zgłoszeń jest przesyłanych przed ich rozwiązaniem, a 80% zgłoszeń do portalu klienta jest przesyłanych w godzinach pracy.

Jeśli chodzi o koszt zgłoszenia, odpowiedzi na zapytania dotyczące portalu klienta są stosunkowo tanie, a średni koszt za kontakt wynosi 5 USD .

Klienci aktywnie korzystają z portali samoobsługowych

#SelfServicePortals
#ConsumersReport

77%

konsumentów zgłasza, że korzysta z portalu samoobsługowego.

Microsoft

Portal klienta benchmarki

Klienci aktywnie korzystają z portali samoobsługowych

77%

Urządzenia używane do uzyskiwania dostępu do portali klientów

60%

38%

2%

Firmy z przetłumaczonymi bazami wiedzy

Tylko 1%

Ile firm korzysta z forów

2%

Ile firm korzysta z portalu klienta

10%

Wskaźniki rozdzielczości portalu klienta

95%

Czas obsługi zgłoszenia w portalu klienta

2-3dni.

Czas pracy po rozwiązaniu portalu klienta

10 minut

Transfery zgłoszeń w portalu klienta

0.25

Koszt portalu klienta za kontakt

$5

Czasy pierwszej reakcji portalu klienta

6 godzin

Portal klienta CSAT

92%

Zakresy czasu reakcji portalu klienta

10%

Portal klienta NPS

+45

Portal klienta CES

dziesięć.

Zaległości dotyczące zgłoszeń w portalu klienta i przewidywane zaległości

cztery.

Zgłoszenia sieciowe portalu klienta

5 na dzień

Liczba zgłoszeń w portalu klienta według godzin pracy

80%

Liczba odpowiedzi na zgłoszenie w portalu klienta

95%