Portal klienta benchmarki - raport porównawczy dotyczący portali klientów. Badania wskazują, że klienci chętnie korzystają z narzędzi samopomocy, ale tylko 10% firm udostępnia takie portale. Średni czas odpowiedzi wynosi 6 godzin, a czas do rozwiązania zgłoszenia to 2-3 dni. Pomimo tego, portale klientowe otrzymują wysokie oceny w dziedzinie satysfakcji klientów i skuteczności obsługi zgłoszeń.
W przypadku portali dla klientów istnieje wyraźny rozdźwięk między oczekiwaniami a rzeczywistością. Większość klientów woli rozwiązywać problemy samodzielnie i spodziewa się znaleźć dedykowane sekcje samopomocy na stronach firmowych. Nasze badanie wskazuje, że ponad 77% klientów zgłosiło korzystanie z portalu samoobsługowego w przeszłości, przy czym 60% szukało pomocy na komputerach stacjonarnych, 38% na urządzeniach mobilnych, a 2% na tabletach.
Jednak w rzeczywistości bardzo niewiele firm (10%) udostępnia narzędzia samopomocy, takie jak portale klientów. Co więcej, tylko 2% korzysta z forów do tworzenia społeczności internetowych, a tylko 1% korzysta z baz wiedzy o wielu dziedzinach do obsługi klientów w różnych językach.
Oprócz bardzo niewielu firm oferujących usługi portali dla klientów, czasy odpowiedzi są długie. Nasz raport porównawczy wskazuje, że 10% zapytań klientów przesłanych za pośrednictwem portalu klienta otrzymuje odpowiedź w ciągu pierwszej godziny. 60% pytań jest udzielanych w ciągu pierwszych 24 godzin, a 90% w ciągu pierwszych 48. Średni czas do uzyskania pierwszej odpowiedzi to 6 godzin, a średni czas obsługi zgłoszenia do portalu klienta to 2 do 3 dni. Po rozwiązaniu zgłoszenia, zakończenie wszystkich powiązanych zadań zajmuje średnio 10 minut.
Portale klientów mogą pochwalić się 95% współczynnikiem rozwiązywania i 95% współczynnikiem odpowiedzi pomimo długich czasów odpowiedzi. Mają również wysoką ocenę CSAT (92%), ocenę +45 NPS i ocenę CES wynoszącą 10, wskazując, że klienci są ogólnie zadowoleni z otrzymywanych usług.
Pod względem liczby zgłoszeń, nasze badanie wskazuje, że portal klienta otrzymuje średnio pięć zgłoszeń dziennie i ma dziesięć zgłoszeń w zaległościach. Ponadto 0,25 zgłoszeń jest przesyłanych przed ich rozwiązaniem, a 80% zgłoszeń do portalu klienta jest przesyłanych w godzinach pracy.
Jeśli chodzi o koszt zgłoszenia, odpowiedzi na zapytania dotyczące portalu klienta są stosunkowo tanie, a średni koszt za kontakt wynosi 5 USD .
#CustomerPortals
klientów szuka pomocy na komputerach stacjonarnych,
na urządzeniach mobilnych
na tabletach.
LiveAgent
#KnowledgeBases
firm korzysta z wielu baz wiedzy, aby obsługiwać klientów w różnych językach.
LiveAgent
#CustomerPortal
firm korzysta z portali klientów.
LiveAgent
#ResolutionRates
Współczynnik rozwiązywania dla portali klientów to
LiveAgent
#TicketTransfers
Zgłoszenie portalu klienta zostaje przenoszone średnio
zanim zostanie rozwiązane.
LiveAgent
#CostPerContact
Średni koszt portalu klienta na kontakt to
LiveAgent
#ResponseTimeBands
zapytań klientów
przesłanych za pośrednictwem
portalu klienta udziela się odpowiedzi w ciągu pierwszej godziny, 60% w ciągu pierwszych 24 godzin
i 90% w ciągu pierwszych 48 godzin.
LiveAgent
#TicketBacklog
Liczba zgłoszeń do pomocy technicznej w zaległości portalu klienta wynosi zwykle
LiveAgent
#PortalNetTickets
Średnia liczba zgłoszeń netto z portalu klienta to
LiveAgent
Cieszymy się z Twojej niedawnej rejestracji w LiveAgent.
Natychmiast po zainstalowaniu Twojego konta na Twój adres e-mail wyślemy wiadomość zawierającą dane do logowania.
Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.
Jesteśmy dostępni w wielu terminach