Bazy wiedzy i portale klienta to bardzo poszukiwane formy obsługi klienta. Przyciągają od 2 do 4 razy więcej odwiedzających niż czat na żywo, wsparcie telefoniczne lub obsługa mediów społecznościowych. Według naszych badań 66% klientów próbuje samodzielnie rozwiązać swoje problemy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta, a 67% jako preferowaną metodę wsparcia wybiera samoobsługę. Z kolei tylko 1% klientów próbuje samoobsługi po szukasz pomocy gdzie indziej.
Jednak klienci nie zawsze odnoszą sukcesy w rozwiązywaniu swoich problemów, ponieważ nie wszystkie firmy oferują narzędzia samopomocy. W rzeczywistości ponad połowa wszystkich konsumentów twierdzi że nie mogą samodzielnie rozwiązać problemu, ponieważ w Internecie jest za mało informacji.
Pomimo tego ponad 90% klientów oczekuje, że firmy udostępnią portal samoobsługowy online . Gdy nie mogą znaleźć potrzebnych informacji w Internecie, ich niezadowolenie objawia się rezygnacją klientów, a 22% klientów porzuca koszyki, gdy nie mogą znaleźć potrzebnych informacji.
Z drugiej strony dostępne portale wsparcia mogą zwiększyć sprzedaż. Według Microsoft, 79% millenialsów jest bardziej skłonnych do kupowania od marek z portalem obsługi klienta reagującym na urządzenia mobilne.
Portale klientów zazwyczaj składają się z baz wiedzy wypełnionych cennymi materiałami, takimi jak często zadawane pytania, poradniki, fora oraz skrzynki z opiniami i sugestiami. Klienci mogą używać tych portali do wyszukiwania informacji, interakcji z innymi klientami, przesyłania zgłoszeń i śledzenia ich statusu. Jednak pomimo zapotrzebowania na samoobsługę tylko około 10% klientów korzysta z portali klientów w pełni. Co więcej, tylko 1% zgłoszeń jest przesyłanych za pośrednictwem portali klientów. Zamiast tego większość klientów korzysta z portali dla klientów, aby znaleźć informacje, które mogą pomóc im w rozwiązaniu ich zapytań. W związku z tym ponad 90% ruchu w bazie wiedzy pochodzi z poradników i podobnych zasobów.
Klienci oczekują portali samoobsługowych
#SelfServicePortals
#CustomerService
90%
konsumentów oczekuje portalu internetowego do obsługi klienta.
Microsoft
Mobilne portale wsparcia mogą zwiększyć sprzedaż
#SupportPortals
79%
pokolenia milenialsów jest bardziej skłonnych do kupowania od marek, które mają portal obsługi klienta dostosowany do urządzeń mobilnych.
Microsoft
Większość klientów woli samoobsługę
#CustomersPrefer
67%
respondentów woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem firmy.
Zendesk
Wyszukaj samopomoc przed skontaktowaniem się z obsługą klienta
#SearchForSelfHelp
66%
klientów próbuje samodzielnie rozwiązać swoje problemy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta.
Microsoft
Brak informacji prowadzi do porzucenia koszyka
#CartAbandonment
22%
Ruch w portalu klienta
#KnowledgeBase
90%
cały ruch w portalu klienta pochodzi z artykułów z bazy wiedzy.
LiveAgent
Codzienny ruch na portalu klienta a inne kanały
#CustomerPortalTraffic
Ludzie korzystają z samoobsługowych portali pomocy technicznej
2-4 razy
więcej niż czat, media społecznościowe lub wsparcie telefoniczne, ale trzy razy mniej niż wsparcie e-mailowe.
Microsoft
Zgłoszenia przesłane przez portale klientów
#CustomerPortals
1%
zgłoszenia są przesyłane za pośrednictwem portalu klienta.
LiveAgent
Korzystanie z forum klienta
#ForumUsage
Około
10%
klientów w pełni wykorzystuje portal klienta.
LiveAgent
Klienci nie mogą samodzielnie rozwiązywać problemów z powodu braku informacji
#TooLittleInformation
Ponad połowa konsumentów twierdzi, że głównym powodem, dla którego nie mogą samodzielnie rozwiązać problemu, jest to, że za mało informacje znajduje się online.
Microsoft
Przejście z innych kanałów na samopomoc
#SwitchingToSelfHelp
Niewielki odsetek klientów
1%
przełącz się na samoobsługę po nieudanym skontaktowaniu się z pomocą techniczną za pośrednictwem innych kanałów.
LiveAgent
