Potrzeba samoobsługi to coraz większe zapotrzebowanie klientów na móc rozwiązywać swoje problemy samodzielnie za pomocą portali samoobsługowych. Mobilne portale wsparcia mogą zwiększyć sprzedaż, szczególnie wśród pokolenia milenialsów, którzy preferują samoobsługę. Brak informacji na stronie sklepu prowadzi do porzucania koszyka przez 22% klientów. Wyszukaj samopomoc.
Bazy wiedzy i portale klienta to bardzo poszukiwane formy obsługi klienta. Przyciągają od 2 do 4 razy więcej odwiedzających niż czat na żywo, wsparcie telefoniczne lub obsługa mediów społecznościowych. Według naszych badań 66% klientów próbuje samodzielnie rozwiązać swoje problemy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta, a 67% jako preferowaną metodę wsparcia wybiera samoobsługę. Z kolei tylko 1% klientów próbuje samoobsługi po szukasz pomocy gdzie indziej.
Jednak klienci nie zawsze odnoszą sukcesy w rozwiązywaniu swoich problemów, ponieważ nie wszystkie firmy oferują narzędzia samopomocy. W rzeczywistości ponad połowa wszystkich konsumentów twierdzi że nie mogą samodzielnie rozwiązać problemu, ponieważ w Internecie jest za mało informacji.
Pomimo tego ponad 90% klientów oczekuje, że firmy udostępnią portal samoobsługowy online . Gdy nie mogą znaleźć potrzebnych informacji w Internecie, ich niezadowolenie objawia się rezygnacją klientów, a 22% klientów porzuca koszyki, gdy nie mogą znaleźć potrzebnych informacji.
Z drugiej strony dostępne portale wsparcia mogą zwiększyć sprzedaż. Według Microsoft, 79% millenialsów jest bardziej skłonnych do kupowania od marek z portalem obsługi klienta reagującym na urządzenia mobilne.
Portale klientów zazwyczaj składają się z baz wiedzy wypełnionych cennymi materiałami, takimi jak często zadawane pytania, poradniki, fora oraz skrzynki z opiniami i sugestiami. Klienci mogą używać tych portali do wyszukiwania informacji, interakcji z innymi klientami, przesyłania zgłoszeń i śledzenia ich statusu. Jednak pomimo zapotrzebowania na samoobsługę tylko około 10% klientów korzysta z portali klientów w pełni. Co więcej, tylko 1% zgłoszeń jest przesyłanych za pośrednictwem portali klientów. Zamiast tego większość klientów korzysta z portali dla klientów, aby znaleźć informacje, które mogą pomóc im w rozwiązaniu ich zapytań. W związku z tym ponad 90% ruchu w bazie wiedzy pochodzi z poradników i podobnych zasobów.
#SupportPortals
pokolenia milenialsów jest bardziej skłonnych do kupowania od marek, które mają portal obsługi klienta dostosowany do urządzeń mobilnych.
Microsoft
#CustomersPrefer
respondentów woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem firmy.
Zendesk
#KnowledgeBase
cały ruch w portalu klienta pochodzi z artykułów z bazy wiedzy.
LiveAgent
#CustomerPortalTraffic
Ludzie korzystają z samoobsługowych portali pomocy technicznej
więcej niż czat, media społecznościowe lub wsparcie telefoniczne, ale trzy razy mniej niż wsparcie e-mailowe.
Microsoft
#ForumUsage
Około
klientów w pełni wykorzystuje portal klienta.
LiveAgent
#TooLittleInformation
Ponad połowa konsumentów twierdzi, że głównym powodem, dla którego nie mogą samodzielnie rozwiązać problemu, jest to, że za mało informacje znajduje się online.
Microsoft
Cieszymy się z Twojej niedawnej rejestracji w LiveAgent.
Natychmiast po zainstalowaniu Twojego konta na Twój adres e-mail wyślemy wiadomość zawierającą dane do logowania.
Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.
Jesteśmy dostępni w wielu terminach