Potrzeba samoobsługi

Potrzeba samoobsługi

Bazy wiedzy i portale klienta to bardzo poszukiwane formy obsługi klienta. Przyciągają od 2 do 4 razy więcej odwiedzających niż czat na żywo, wsparcie telefoniczne lub obsługa mediów społecznościowych. Według naszych badań 66% klientów próbuje samodzielnie rozwiązać swoje problemy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta, a 67% jako preferowaną metodę wsparcia wybiera samoobsługę. Z kolei tylko 1% klientów próbuje samoobsługi po szukasz pomocy gdzie indziej.

Jednak klienci nie zawsze odnoszą sukcesy w rozwiązywaniu swoich problemów, ponieważ nie wszystkie firmy oferują narzędzia samopomocy. W rzeczywistości ponad połowa wszystkich konsumentów twierdzi że nie mogą samodzielnie rozwiązać problemu, ponieważ w Internecie jest za mało informacji.

Pomimo tego ponad 90% klientów oczekuje, że firmy udostępnią portal samoobsługowy online . Gdy nie mogą znaleźć potrzebnych informacji w Internecie, ich niezadowolenie objawia się rezygnacją klientów, a 22% klientów porzuca koszyki, gdy nie mogą znaleźć potrzebnych informacji.

Z drugiej strony dostępne portale wsparcia mogą zwiększyć sprzedaż. Według Microsoft, 79% millenialsów jest bardziej skłonnych do kupowania od marek z portalem obsługi klienta reagującym na urządzenia mobilne.

Portale klientów zazwyczaj składają się z baz wiedzy wypełnionych cennymi materiałami, takimi jak często zadawane pytania, poradniki, fora oraz skrzynki z opiniami i sugestiami. Klienci mogą używać tych portali do wyszukiwania informacji, interakcji z innymi klientami, przesyłania zgłoszeń i śledzenia ich statusu. Jednak pomimo zapotrzebowania na samoobsługę tylko około 10% klientów korzysta z portali klientów w pełni. Co więcej, tylko 1% zgłoszeń jest przesyłanych za pośrednictwem portali klientów. Zamiast tego większość klientów korzysta z portali dla klientów, aby znaleźć informacje, które mogą pomóc im w rozwiązaniu ich zapytań. W związku z tym ponad 90% ruchu w bazie wiedzy pochodzi z poradników i podobnych zasobów.

#SelfServicePortals
#CustomerService

90%

konsumentów oczekuje portalu internetowego do obsługi klienta.

Microsoft

Meditator graf man

#SupportPortals

79%

pokolenia milenialsów jest bardziej skłonnych do kupowania od marek, które mają portal obsługi klienta dostosowany do urządzeń mobilnych.

Microsoft

#CustomersPrefer

67%

respondentów woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem firmy.

Zendesk

67%

#SearchForSelfHelp

66%

klientów próbuje samodzielnie rozwiązać swoje problemy przed skontaktowaniem się z obsługą klienta.

Microsoft

66%

#CartAbandonment

22%

klientów porzuciło koszyk z powodu braku informacji. Tyche Software
Meditator graf woman

#KnowledgeBase

90%

cały ruch w portalu klienta pochodzi z artykułów z bazy wiedzy.

LiveAgent

90%

#CustomerPortalTraffic

Ludzie korzystają z samoobsługowych portali pomocy technicznej

2-4 razy

więcej niż czat, media społecznościowe lub wsparcie telefoniczne, ale trzy razy mniej niż wsparcie e-mailowe.

Microsoft

2-4 razy

#CustomerPortals

1%

zgłoszenia są przesyłane za pośrednictwem portalu klienta.

LiveAgent

#ForumUsage

Około

10%

klientów w pełni wykorzystuje portal klienta.

LiveAgent

10%

#TooLittleInformation

Ponad połowa konsumentów twierdzi, że głównym powodem, dla którego nie mogą samodzielnie rozwiązać problemu, jest to, że za mało informacje znajduje się online.

Microsoft

Customer research illustration

#SwitchingToSelfHelp

Niewielki odsetek klientów

1%

przełącz się na samoobsługę po nieudanym skontaktowaniu się z pomocą techniczną za pośrednictwem innych kanałów.

LiveAgent

1%

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo