Chociaż preferowane są narzędzia samoobsługowe, czasami kontakt z obsługą klienta jest nadal konieczny. Jeśli chodzi o preferencje kanałów wsparcia, CMO Council stwierdza, że 86% klientów preferuje wsparcie e-mail, 65% wsparcie telefoniczne, 53% obsługę stron internetowych, takich jak czat na żywo, 52% obsługa tekstowa, a 48% woli pomoc osobistą.
70% klientów ceni również proaktywne wsparcie i często ma przychylny pogląd na marki, które go oferują. Jeśli chodzi o czas reakcji, klienci są przekonani, że szybciej znaczy lepiej. Oczekują, że firmy odpowiedzą na ich e-maile w ciągu godziny, a prawie połowa (46%) wszystkich klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na ich zapytania w mniej niż 4 godziny.
Preferencje odpowiedzi
#ResponsePreferences
#FastRespond
46%
Super Office
Preferowane kanały komunikacji z obsługą klienta
#CustomerCommunication
Preferowane kanały komunikacji z obsługą klienta:
- E-mail (86%)
- Telefon (65%)
- Strona internetowa (53%)
- Tekstowe (52%)
- Osobiście(48%)
CMO Council
Preferencje odpowiedzi e-mail
#EmailPreferences
Klienci oczekują, że firmy odpowiedzą na ich e-maile w ciągu
na godzinę
Toister Performance Solutions
Proaktywna obsługa klienta prowadzi do lepszego postrzegania marki
#BrandPerception
70%
klienci mają bardziej przychylny pogląd na marki, które oferują proaktywną obsługę klienta.
Statista
