ROI doskonałej usługi

Zadowoleni klienci są zaangażowani i lojalni. Wielu z nich działa jako rzecznicy marki, z radością promując firmy bez wynagrodzenia pieniężnego lub motywacyjnego. Statystyki obsługi klienta Temkin Group pokazują, że po pozytywnym doświadczeniu z firmą, 77% klientów poleciłoby ją znajomym. Ponadto 72% klientów dzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z sześcioma lub większą liczbą osób, co pokazuje, jak ważne jest pozytywne doświadczenie klienta.

Ale to nie wszystko. Rekomendacje od znajomych i rodziny to jedna z najsilniejszych form reklamy. Prawie 83% respondentów online w 60 krajach twierdzi, że ufa rekomendacjom znajomych i rodziny i kupuje od firm, które polecają.

Jak widać, zaangażowani obecni klienci mogą przyciągnąć nowych klientów, pomóc Ci zwiększyć lojalność wobec marki i ostatecznie generować większe przychody. Na poparcie tego stwierdzenia Rosetta stwierdza, że zaangażowani klienci wydają w ciągu roku o 300% więcej niż klienci niezaangażowani. Co więcej, zwiększenie wskaźników utrzymania klientów o zaledwie 5% może doprowadzić do wzrostu rentowności od 25% do 95%. Dla porównania, wzrost retencji klientów o 2% wpływa na zyski tak samo, jak obniżenie kosztów o 10%.

Ale zaangażowanie klientów nie wystarczy. Twoi pracownicy również muszą być zaangażowani, aby mogli tworzyć niezapomniane doświadczenia i zwiększać sprzedaż. Poprzez zwiększenie zaangażowania pracowników o zaledwie 10%, organizacje mogą zwiększyć zyski o 2400 USD na przedstawiciela obsługi klienta rocznie.

Aby jeszcze bardziej pokazać siłę zaangażowania i pozytywnych doświadczeń, rozważmy ten przykład; firma z rocznym przychodem w wysokości 1 miliarda USD może zwiększyć przychody o 823 miliony USD w ciągu 3 lat przy umiarkowanym wzroście doświadczenia klientów. Aby jednak czerpać korzyści z doskonałej obsługi, najpierw musisz stać się najlepszym wskaźnikiem NPS, spełniając testy porównawcze obsługi klienta i zwiększając swój NPS do 41% lub więcej.