research_11_illu

Stosowanie pomocy technicznej

Oprogramowanie pomocy technicznej służy przede wszystkim do usprawnienia całej komunikacji w jednej ujednoliconej skrzynce odbiorczej. Może być jednak również używany do zarządzania i monitorowania umów SLA (77% działów pomocy technicznej ma formalne umowy o poziomie usług), przechowywania danych klientów i tworzenia portali klientów.

Portale klientów to samoobsługowe centra zawierające bazy wiedzy wypełnione artykułami, forami i najczęściej zadawanymi pytaniami, które odpowiadają na typowe zapytania klientów. Portale samoobsługowe są jedną z najbardziej poszukiwanych funkcji pomocy technicznej, ponieważ umożliwiają firmom zapewnianie wsparcia 24/7.

Według Harvard Business Review ponad 81% klientów próbuje samodzielnie rozwiązywać problemy przed skontaktowaniem się z przedstawicielami obsługi klienta, ponieważ wymaga to mniej wysiłku i czasu. W związku z tym ponad 91% respondentów ankiety twierdzi, że skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb.

Jeśli klienci nie znajdują odpowiedzi, których potrzebują w bazie wiedzy, zwracają się do innych kanałów. Według ankiety 40% klientów kontaktuje się z call center po niemożności znalezienia odpowiedzi za pomocą samoobsługi.

#SLAPrevalence
#ServiceLevelAgreement

77%

działów wsparcia posiada formalne umowy o poziomie usług (SLA). SDI
Meditator graf standing woman

#KnowledgeBases

91%

respondentów ankiety twierdzi, że skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb.

ZenDesk

#CustomersPrefer

81%

wszyscy klienci próbują samodzielnie rozwiązywać problemy, zanim skontaktują się z przedstawicielami wsparcia.

Harvard Business Review

research_11_81percent

#CallCenter

40%

klientów kontaktuje się z call center po tym, jak najpierw szukali odpowiedzi na swoje pytania za pośrednictwem samoobsługi.

ZenDesk

research_11_40percent

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo