Spis treści
Knowledge base statistics
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Oprogramowanie pomocy technicznej ułatwia komunikację i zarządzanie umowami SLA. Klienci preferują samoobsługę i korzystanie z baz wiedzy. Firmy powinny inwestować w portale klienta i oprogramowanie call center. Wsparcie za pośrednictwem mediów społecznościowych jest również popularne.
Oprogramowanie pomocy technicznej służy przede wszystkim do usprawnienia całej komunikacji w jednej ujednoliconej skrzynce odbiorczej. Może być jednak również używany do zarządzania i monitorowania umów SLA (77% działów pomocy technicznej ma formalne umowy o poziomie usług), przechowywania danych klientów i tworzenia portali klientów.
Portale klientów to samoobsługowe centra zawierające bazy wiedzy wypełnione artykułami, forami i najczęściej zadawanymi pytaniami, które odpowiadają na typowe zapytania klientów. Portale samoobsługowe są jedną z najbardziej poszukiwanych funkcji pomocy technicznej, ponieważ umożliwiają firmom zapewnianie wsparcia 24/7.
Według Harvard Business Review ponad 81% klientów próbuje samodzielnie rozwiązywać problemy przed skontaktowaniem się z przedstawicielami obsługi klienta, ponieważ wymaga to mniej wysiłku i czasu. W związku z tym ponad 91% respondentów ankiety twierdzi, że skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb.
Jeśli klienci nie znajdują odpowiedzi, których potrzebują w bazie wiedzy, zwracają się do innych kanałów. Według ankiety 40% klientów kontaktuje się z call center po niemożności znalezienia odpowiedzi za pomocą samoobsługi.
#KnowledgeBases
respondentów ankiety twierdzi, że skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb.
ZenDesk
#CustomersPrefer
wszyscy klienci próbują samodzielnie rozwiązywać problemy, zanim skontaktują się z przedstawicielami wsparcia.
Harvard Business Review
Cieszymy się z Twojej niedawnej rejestracji w LiveAgent.
Natychmiast po zainstalowaniu Twojego konta na Twój adres e-mail wyślemy wiadomość zawierającą dane do logowania.
Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.
Jesteśmy dostępni w wielu terminach