Oprogramowanie pomocy technicznej służy przede wszystkim do usprawnienia całej komunikacji w jednej ujednoliconej skrzynce odbiorczej. Może być jednak również używany do zarządzania i monitorowania umów SLA (77% działów pomocy technicznej ma formalne umowy o poziomie usług), przechowywania danych klientów i tworzenia portali klientów.
Portale klientów to samoobsługowe centra zawierające bazy wiedzy wypełnione artykułami, forami i najczęściej zadawanymi pytaniami, które odpowiadają na typowe zapytania klientów. Portale samoobsługowe są jedną z najbardziej poszukiwanych funkcji pomocy technicznej, ponieważ umożliwiają firmom zapewnianie wsparcia 24/7.
Według Harvard Business Review ponad 81% klientów próbuje samodzielnie rozwiązywać problemy przed skontaktowaniem się z przedstawicielami obsługi klienta, ponieważ wymaga to mniej wysiłku i czasu. W związku z tym ponad 91% respondentów ankiety twierdzi, że skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb.
Jeśli klienci nie znajdują odpowiedzi, których potrzebują w bazie wiedzy, zwracają się do innych kanałów. Według ankiety 40% klientów kontaktuje się z call center po niemożności znalezienia odpowiedzi za pomocą samoobsługi.
Rozpowszechnienie SLA
#SLAPrevalence
#ServiceLevelAgreement
77%
Klienci chętnie korzystają z baz wiedzy
#KnowledgeBases
91%
respondentów ankiety twierdzi, że skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb.
ZenDesk
Klienci preferują samoobsługę
#CustomersPrefer
81%
wszyscy klienci próbują samodzielnie rozwiązywać problemy, zanim skontaktują się z przedstawicielami wsparcia.
Harvard Business Review
Kiedy klienci kontaktują się z call center?
#CallCenter
40%
klientów kontaktuje się z call center po tym, jak najpierw szukali odpowiedzi na swoje pytania za pośrednictwem samoobsługi.
ZenDesk
