Obsługa klienta na Twitterze może sprawić, że firmy będą wydawały się bardziej godne zaufania, tak samo jak na Facebook. Według Twittera 83% użytkowników Twittera, którzy tweetowali do firmy – i otrzymali odpowiedź – czuło się lepiej w firmie i chętniej robili z nią interesy.
Chociaż Twitter nie jest najpopularniejszym kanałem mediów społecznościowych, nadal jest powszechnie używany do obsługi klienta. Według firmy Forrester 31% klientów zgłasza kontakt z firmą za pośrednictwem Twittera.
Jednak, co zaskakujące, tylko 3% tweetów dotyczących problemów z obsługą klienta wyświetla nazwę użytkownika firmy z symbolem @, co sprawia, że spełnienie oczekiwań klientów w zakresie czasu reakcji jest niezwykle trudne. Według Lithium 78% klientów, którzy skarżą się na markę na Twitterze, oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny.
Kontakt z firmami za pomocą Twittera
#Twitter
31%
Oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi na Twitterze
78%
klientów, którzy skarżą się na markę na Twitterze, oczekują odpowiedzi w ciągu godziny.
Lithium
Klienci nie tagują firm, gdy na nie narzekają
#CustomerServiceIssues
3%
twittów dotyczących problemów z obsługą klienta zawierają nazwę użytkownika firmy z symbolem @.
MarketingLand
Klienci czują się lepiej z firmami, które odpowiadają na tweety
83%
użytkowników Twittera, którzy wysłali tweeta do firmy – i otrzymali odpowiedź – czuli się lepiej w firmie i byli bardziej skłonni robić z nimi interesy.
