Użytkownicy i nawyki

Przyjrzyjmy się bliżej użytkownikom mediów społecznościowych i ich zachowaniom, aby uzyskać pełny obraz tego, dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest tak ważna. Jest ponad 2,85 miliarda użytkowników Facebooka, 1 miliard użytkowników Instagrama i 330 milionów użytkowników Twittera.

Większość konsumentów korzysta z mediów społecznościowych, przy czym 90,4% Millenialsów, 77,5% pokolenia X i 48,2% Baby Boomers korzysta z mediów społecznościowych w jakiejś formie. Nasze statystyki obsługi klienta wskazują, że na całym świecie milenialsi i przedstawiciele pokolenia Z mają średnio 8,8 kont w mediach społecznościowych na osobę. Co więcej, przeciętny użytkownik mediów społecznościowych spędza 145 minut (2 godziny i 25 minut) dziennie w mediach społecznościowych.

Oprócz interakcji z przyjaciółmi i rodziną, 55% korzysta z mediów społecznościowych do wyszukiwania informacji o firmach. Ponadto 18% użytkowników korzysta z mediów społecznościowych jako platform zakupowych i dokonuje zakupów bez opuszczenie odpowiedniej aplikacji społecznościowej.

Media społecznościowe są również wykorzystywane do obsługi klienta zarówno przez branże B2B, jak i B2C. Jednak firmy B2B doświadczają większego zaangażowania na LinkedIn i mniejszego w innych kanałach, takich jak Instagram, Facebook i Twitter.