research_6_illu

Większość preferowanych kanałów

Każda grupa konsumentów ma inne preferencje, jeśli chodzi o kontakt z firmami. Na przykład niektórzy wolą czat na żywo, podczas gdy inni wolą wsparcie telefoniczne. Jednak jedną wspólną cechą, którą mają prawie wszystkie grupy konsumentów, jest to, że wolą oni opcje samoobsługi od rzeczywistych interakcji z pomocą techniczną. Według badania przeprowadzonego przez American Express 60% konsumentów w USA twierdzi, że ich kanałem, do którego prowadzą proste zapytania, jest cyfrowe narzędzie do samoobsługi.

Samoobsługa jest na wysokim poziomie popytu, ponieważ jest szybsze niż tradycyjne wsparcie i wymaga mniej wysiłku. W rezultacie przeciętna firma co roku otrzymuje ponad 325 000 wyświetleń swoich stron pomocy technicznej.

Jak więc popularne są inne kanały? Według SuperOffice 42% klientów woli czat online, 23% pocztę e-mail i 16% media społecznościowe lub fora.

Jednak pomimo preferencji konsumentów, nasze ustalenia pokazują, że e-mail jest najczęściej używany kanał pomocy, średnia firma otrzymuje około 10500 e-maili miesięcznie. Czat na żywo jest drugim pod względem popularności. Przeciętna firma otrzymuje ponad 6000 czatów miesięcznie, a następnie 672 rozmowy telefoniczne i 394 zgłoszenia do bazy wiedzy. Najrzadziej używanym kanałem komunikacji były media społecznościowe, z ponad 60 wiadomościami na Facebooku, 60 tweetami i 2 komentarzami na Instagramie miesięcznie.

Pamiętaj, że nasze statystyki dotyczące obsługi klienta są oparte wyłącznie na danych zebranych od naszych klientów, którzy obejmują wiele branż. Dlatego dane mogą być zupełnie inne w przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym lub firm z innego sektora.

#SelfService
#SimpleInquiries

60%

konsumentów w USA twierdzi, że ich kanał, do którego prowadzą proste zapytania, to cyfrowe narzędzie samoobsługowe.

American Express

Meditator graf man

#TicketVolume

Liczba zgłoszeń według kanału wsparcia

LiveAgent

#WebTraffic

Przeciętna baza wiedzy biznesowej ma

325,000

LiveAgent

research_6_325000

#ChannelPreferences

42%

Klientów woli czat na żywo w porównaniu do zaledwie 23% w przypadku poczty e-mail i 16% w przypadku mediów społecznościowych lub forów.

Super Office

research_6_42

#InternalMessages

Ponad

60%

wymiany wiadomości związanych z zamówieniami są wysyłane za pośrednictwem wiadomości wewnętrznych, a nie e-maili w obszarach roboczych klientów.

Według spp.co

Meditator graf standing woman

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo