Większość preferowanych kanałów

Każda grupa konsumentów ma inne preferencje, jeśli chodzi o kontakt z firmami. Na przykład niektórzy wolą czat na żywo, podczas gdy inni wolą wsparcie telefoniczne. Jednak jedną wspólną cechą, którą mają prawie wszystkie grupy konsumentów, jest to, że wolą oni opcje samoobsługi od rzeczywistych interakcji z pomocą techniczną. Według badania przeprowadzonego przez American Express 60% konsumentów w USA twierdzi, że ich kanałem, do którego prowadzą proste zapytania, jest cyfrowe narzędzie do samoobsługi.

Samoobsługa jest na wysokim poziomie popytu, ponieważ jest szybsze niż tradycyjne wsparcie i wymaga mniej wysiłku. W rezultacie przeciętna firma co roku otrzymuje ponad 325 000 wyświetleń swoich stron pomocy technicznej.

Jak więc popularne są inne kanały? Według SuperOffice 42% klientów woli czat online, 23% pocztę e-mail i 16% media społecznościowe lub fora.

Jednak pomimo preferencji konsumentów, nasze ustalenia pokazują, że e-mail jest najczęściej używany kanał pomocy, średnia firma otrzymuje około 10500 e-maili miesięcznie. Czat na żywo jest drugim pod względem popularności. Przeciętna firma otrzymuje ponad 6000 czatów miesięcznie, a następnie 672 rozmowy telefoniczne i 394 zgłoszenia do bazy wiedzy. Najrzadziej używanym kanałem komunikacji były media społecznościowe, z ponad 60 wiadomościami na Facebooku, 60 tweetami i 2 komentarzami na Instagramie miesięcznie.

Pamiętaj, że nasze statystyki dotyczące obsługi klienta są oparte wyłącznie na danych zebranych od naszych klientów, którzy obejmują wiele branż. Dlatego dane mogą być zupełnie inne w przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym lub firm z innego sektora.