research_25_illu

Wsparcie za pośrednictwem social mediów wskaźniki

Wzorce porównawcze obsługi mediów społecznościowych różnią się w zależności od branży. Dlatego trudno jest zapewnić dokładny obraz wykorzystania i znaczenia kanałów. Na przykład firmy detaliczne i eCommerce otrzymują znacznie więcej zapytań w mediach społecznościowych niż firmy SaaS lub firmy opieki zdrowotnej, co znajduje odzwierciedlenie w ich czasach odpowiedzi.

Na przykład firmy, które wykorzystują media społecznościowe jako jedno ze swoich główne kanały wsparcia mają czas odpowiedzi około 15 minut. Z drugiej strony przeciętna firma odpowiada w ciągu 2–4 godzin, a najdłuższy odnotowany czas odpowiedzi wyniósł 72 godziny. Ponadto 50% klientów zgłasza, że ​​otrzymuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 4 godzin od przesłania zapytania, a 90% otrzymuje odpowiedź w ciągu pierwszych 24 godzin.

Aby w pełni zrozumieć reakcje mediów społecznościowych razy musimy rozbić metrykę na poszczególne kanały. Nasze ustalenia pokazują, że Twitter i Facebook mają średni czas odpowiedzi wynoszący trzy godziny, Instagram cztery godziny, a Viber dwanaście godzin.

Te wskaźniki wskazują, że wsparcie za pośrednictwem mediów społecznościowych jest zazwyczaj dwa razy szybsze niż wsparcie za pośrednictwem portalu klienta, ale dwa razy wolniej niż wsparcie przez czat lub telefon. Co więcej, nasze badanie sugeruje, że średni czas pierwszego rozwiązania zapytań w mediach społecznościowych wynosi 24 godziny, a pełny czas rozwiązania to 48 godzin.

Średni czas obsługi (AHT) zapytań w mediach społecznościowych wynosi pięć minut, co jest stosunkowo krótkie. W tym czasie agenci wsparcia spisują swoje odpowiedzi, a czasem przekazują lub eskalują posiadane zgłoszenie. Według testów porównawczych mediów społecznościowych tylko 0,5% zgłoszeń do mediów społecznościowych jest przesyłanych przed rozwiązaniem, a około 10% jest eskalowane do innych kanałów pomocy. Z tego powodu koszt kontaktu w mediach społecznościowych jest dość niski , średnio 3 USD za kontakt.

Średnio firma generuje około dziesięciu nowych zgłoszeń do mediów społecznościowych każdego dnia. Około 60% tych zapytań o wsparcie w mediach społecznościowych pochodzi z Facebooka, 25% z Twittera, 10% z Instagrama i 5% z Viber. Co ciekawe, tylko 1% klientów zwraca się do pomocy w mediach społecznościowych po nieudanych próbach rozwiązania swoich problemów za pośrednictwem innych kanałów.

Oprócz promowania produktów i odpowiadania na pytania, firmy mogą wykorzystywać media społecznościowe do pozyskiwania potencjalnych klientów. W przeciętnej firmie każdego dnia za pośrednictwem mediów społecznościowych zbieranych jest pięć unikalnych leadów. Niestety konwersje są stosunkowo niskie, a tylko 1% zainteresowanych użytkowników dokonuje konwersji.

Ogólnie rzecz biorąc, klienci, którzy otrzymują wsparcie w mediach społecznościowych, są zadowoleni z usług, które otrzymują. Wzorce porównawcze obsługi klienta w mediach społecznościowych sugerują, że średni wynik zadowolenia klienta wynosi 70%, średni wynik promotora netto to +20, a średni wynik wysiłku klienta to 10.

#SocialMedia
#SupportChannels

Średnio

10%

zapytań w mediach społecznościowych jest przenoszonych do innych kanałów wsparcia. LiveAgent
Meditator graf woman

#SocialMedia

Średni czas odpowiedzi

na

LiveAgent

#SocialMediaSupport

Średni czas obsługi zgłoszeń w mediach społecznościowych to

5 min

LiveAgent

research_25_5min

#CostPerContact

Średni koszt kontaktu w przypadku wsparcia w mediach społecznościowych to

$3

LiveAgent

research_25_3usd

#SocialMediaTicket

Około

0.5%

zgłoszeń do mediów społecznościowych jest przesyłanych, zanim zostaną rozwiązane. 

LiveAgent

research_25_05percent

#SatisfactionRate

Obsługa mediów społecznościowych ma

70%

wskaźnik zadowolenia klientów

LiveAgent

research_25_70percent

#SocialMedia

1%

Klienci zwracają się do wsparcia mediów społecznościowych po nieudanych próbach rozwiązania swoich problemów za pośrednictwem innych kanałów.

LiveAgent

#CSAT
#SocialMedia

Średni wynik zadowolenia klienta (CSAT) dla mediów społecznościowych to

70%

LiveAgent
Meditator graf man

#ResponseTime

50%

klientów otrzymuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 4 godzin, a 90% otrzymuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin po skontaktowaniu się z obsługą klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.

LiveAgent

#SocialMedia

Pierwszy czas rozwiązania dla mediów społecznościowych to

24 godziny

a pełna rozdzielczość wynosi średnio 48 godzin

LiveAgent

Social media research illustration

#NPS

Średni wynik Net Promoter Score (NPS) dla mediów społecznościowych to

20

LiveAgent

research_25_20

#CES

CES (Customer Effort Score) dla mediów społecznościowych to

10

LiveAgent

research_25_10

#SocialMedia

Przeciętny biznes zdobywa dziesięć zgłoszeń do mediów społecznościowych

dziesięć
zgłoszeń

na dzień.

LiveAgent

research_25_tentickets

#SocialMedia

LiveAgent

#ConversionRates
#SocialMediaTickets

Konwersje ze zgłoszeń do mediów społecznościowych są niższe niż

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#LeadCapture

Generowanie zgłoszeń w mediach społecznościowych

pięć
leadów

średnio dziennie

LiveAgent

research_25_5leads

#ResponseTimes

Wsparcie za pośrednictwem mediów społecznościowych jest zazwyczaj 2x szybsze niż wsparcie za pośrednictwem portalu klienta ale 2x wolniejsze niż wsparcie przez czat lub telefon. p>

LiveAgent

fast customer support - illustration

#ResponseTimes

Najszybszy czas reakcji mediów społecznościowych to około

15 minut,

 

średni czas reakcji w mediach społecznościowych to

2 godziny

 

a najwolniejszy czas reakcji w mediach społecznościowych to około

72 godziny

LiveAgent

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo