Spis treści
Knowledge base statistics
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Odkryj wskaźniki dotyczące wsparcia klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, w tym koszty kontaktu, czasy reakcji, oczekiwania klientów i więcej. Średni wynik zadowolenia klienta (CSAT) dla mediów społecznościowych to 70%.
Wzorce porównawcze obsługi mediów społecznościowych różnią się w zależności od branży. Dlatego trudno jest zapewnić dokładny obraz wykorzystania i znaczenia kanałów. Na przykład firmy detaliczne i eCommerce otrzymują znacznie więcej zapytań w mediach społecznościowych niż firmy SaaS lub firmy opieki zdrowotnej, co znajduje odzwierciedlenie w ich czasach odpowiedzi.
Na przykład firmy, które wykorzystują media społecznościowe jako jedno ze swoich główne kanały wsparcia mają czas odpowiedzi około 15 minut. Z drugiej strony przeciętna firma odpowiada w ciągu 2–4 godzin, a najdłuższy odnotowany czas odpowiedzi wyniósł 72 godziny. Ponadto 50% klientów zgłasza, że otrzymuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 4 godzin od przesłania zapytania, a 90% otrzymuje odpowiedź w ciągu pierwszych 24 godzin.
Aby w pełni zrozumieć reakcje mediów społecznościowych razy musimy rozbić metrykę na poszczególne kanały. Nasze ustalenia pokazują, że Twitter i Facebook mają średni czas odpowiedzi wynoszący trzy godziny, Instagram cztery godziny, a Viber dwanaście godzin.
Te wskaźniki wskazują, że wsparcie za pośrednictwem mediów społecznościowych jest zazwyczaj dwa razy szybsze niż wsparcie za pośrednictwem portalu klienta, ale dwa razy wolniej niż wsparcie przez czat lub telefon. Co więcej, nasze badanie sugeruje, że średni czas pierwszego rozwiązania zapytań w mediach społecznościowych wynosi 24 godziny, a pełny czas rozwiązania to 48 godzin.
Średni czas obsługi (AHT) zapytań w mediach społecznościowych wynosi pięć minut, co jest stosunkowo krótkie. W tym czasie agenci wsparcia spisują swoje odpowiedzi, a czasem przekazują lub eskalują posiadane zgłoszenie. Według testów porównawczych mediów społecznościowych tylko 0,5% zgłoszeń do mediów społecznościowych jest przesyłanych przed rozwiązaniem, a około 10% jest eskalowane do innych kanałów pomocy. Z tego powodu koszt kontaktu w mediach społecznościowych jest dość niski , średnio 3 USD za kontakt.
Średnio firma generuje około dziesięciu nowych zgłoszeń do mediów społecznościowych każdego dnia. Około 60% tych zapytań o wsparcie w mediach społecznościowych pochodzi z Facebooka, 25% z Twittera, 10% z Instagrama i 5% z Viber. Co ciekawe, tylko 1% klientów zwraca się do pomocy w mediach społecznościowych po nieudanych próbach rozwiązania swoich problemów za pośrednictwem innych kanałów.
Oprócz promowania produktów i odpowiadania na pytania, firmy mogą wykorzystywać media społecznościowe do pozyskiwania potencjalnych klientów. W przeciętnej firmie każdego dnia za pośrednictwem mediów społecznościowych zbieranych jest pięć unikalnych leadów. Niestety konwersje są stosunkowo niskie, a tylko 1% zainteresowanych użytkowników dokonuje konwersji.
Ogólnie rzecz biorąc, klienci, którzy otrzymują wsparcie w mediach społecznościowych, są zadowoleni z usług, które otrzymują. Wzorce porównawcze obsługi klienta w mediach społecznościowych sugerują, że średni wynik zadowolenia klienta wynosi 70%, średni wynik promotora netto to +20, a średni wynik wysiłku klienta to 10.
#SocialMedia
Średni czas odpowiedzi
na
LiveAgent
#SocialMediaSupport
Średni czas obsługi zgłoszeń w mediach społecznościowych to
LiveAgent
#SocialMediaTicket
Około
zgłoszeń do mediów społecznościowych jest przesyłanych, zanim zostaną rozwiązane.
LiveAgent
#SatisfactionRate
Obsługa mediów społecznościowych ma
wskaźnik zadowolenia klientów
LiveAgent
#ResponseTime
klientów otrzymuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 4 godzin, a 90% otrzymuje odpowiedzi w ciągu 24 godzin po skontaktowaniu się z obsługą klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.
LiveAgent
#SocialMedia
Pierwszy czas rozwiązania dla mediów społecznościowych to
a pełna rozdzielczość wynosi średnio 48 godzin
LiveAgent
#CES
CES (Customer Effort Score) dla mediów społecznościowych to
LiveAgent
#SocialMedia
Przeciętny biznes zdobywa dziesięć zgłoszeń do mediów społecznościowych
na dzień.
LiveAgent
#LeadCapture
Generowanie zgłoszeń w mediach społecznościowych
średnio dziennie
LiveAgent
#ResponseTimes
Wsparcie za pośrednictwem mediów społecznościowych jest zazwyczaj 2x szybsze niż wsparcie za pośrednictwem portalu klienta ale 2x wolniejsze niż wsparcie przez czat lub telefon. p>
LiveAgent
#ResponseTimes
Najszybszy czas reakcji mediów społecznościowych to około
średni czas reakcji w mediach społecznościowych to
a najwolniejszy czas reakcji w mediach społecznościowych to około
LiveAgent
Cieszymy się z Twojej niedawnej rejestracji w LiveAgent.
Natychmiast po zainstalowaniu Twojego konta na Twój adres e-mail wyślemy wiadomość zawierającą dane do logowania.
Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.
Jesteśmy dostępni w wielu terminach