Wsparcie za pośrednictwem social mediów wskaźniki

Średni czas obsługi (AHT) zapytań w mediach społecznościowych wynosi pięć minut, co jest stosunkowo krótkie. W tym czasie agenci wsparcia spisują swoje odpowiedzi, a czasem przekazują lub eskalują posiadane zgłoszenie. Według testów porównawczych mediów społecznościowych tylko 0,5% zgłoszeń do mediów społecznościowych jest przesyłanych przed rozwiązaniem, a około 10% jest eskalowane do innych kanałów pomocy. Z tego powodu koszt kontaktu w mediach społecznościowych jest dość niski , średnio 3 USD za kontakt.

Średnio firma generuje około dziesięciu nowych zgłoszeń do mediów społecznościowych każdego dnia. Około 60% tych zapytań o wsparcie w mediach społecznościowych pochodzi z Facebooka, 25% z Twittera, 10% z Instagrama i 5% z Viber. Co ciekawe, tylko 1% klientów zwraca się do pomocy w mediach społecznościowych po nieudanych próbach rozwiązania swoich problemów za pośrednictwem innych kanałów.

Oprócz promowania produktów i odpowiadania na pytania, firmy mogą wykorzystywać media społecznościowe do pozyskiwania potencjalnych klientów. W przeciętnej firmie każdego dnia za pośrednictwem mediów społecznościowych zbieranych jest pięć unikalnych leadów. Niestety konwersje są stosunkowo niskie, a tylko 1% zainteresowanych użytkowników dokonuje konwersji.

Ogólnie rzecz biorąc, klienci, którzy otrzymują wsparcie w mediach społecznościowych, są zadowoleni z usług, które otrzymują. Wzorce porównawcze obsługi klienta w mediach społecznościowych sugerują, że średni wynik zadowolenia klienta wynosi 70%, średni wynik promotora netto to +20, a średni wynik wysiłku klienta to 10.