Wykorzystanie call center

Pomoc telefoniczna jest nadal poszukiwana pomimo boomu na pomoc internetową, ponieważ klienci mogą w ten sposób dość szybko skontaktować się z agentami pomocy technicznej. Według testów centrum obsługi telefonicznej dotarcie do przedstawiciela przez telefon zajmuje około 20 sekund.

Oprócz szybkości i dostępności, pomoc telefoniczna jest również pożądana ze względu na jej zdolność do przekazywania emocji i umożliwiania ludziom wyrażania się jaśniej i skuteczniej. Ponadto wymaga mniej komunikacji tam i z powrotem. Nie pozostawia wiele miejsca na błędy i nieporozumienia, mimo że agenci call center używają średnio 3 systemów do zbierania informacji potrzebnych do obsługi klientów.

Dzięki pomocy telefonicznej klienci czują się bardziej pewność, że na ich pytania odpowiemy już w pierwszym punkcie kontaktu. W związku z tym 50% klientów, niezależnie od grupy wiekowej, używa telefonu do kontaktu z działami obsługi klienta w przypadku pilnego problemu.

Według FinancesOnline, 26% globalnych połączeń do call center jest wykonywanych do dostawców usług finansowych, co pokazuje, że ludzie nie lekceważą spraw finansowych i dlatego wolą rozmawiać z call center na żywo o ich zapytaniach. Usługi konsumenckie stanowią 24% wszystkich połączeń i są drugą branżą, z którą najczęściej się kontaktuje. Trzecie miejsce zajmują usługi, technologia, media i telekomunikacja, przy czym oba sektory odpowiadają za 13% wszystkich połączeń. Nauki przyrodnicze i opieka zdrowotna to 11% wszystkich połączeń, energia, zasoby i przemysł to 9%, a usługi rządowe i publiczne to 4%.

Przeciętne centrum telefoniczne ma napływ połączeń między 7:00 a 19:00 czasu lokalnego, ze szczytem około 11:00. Większość call center korzysta z systemów IVR, które automatycznie przekierowują rozmówców do odpowiednich działów pomocy, aby zminimalizować kolejki, ponieważ konsumenci zazwyczaj są gotowi odczekać tylko 11 minut przed rozłączeniem. Tak więc zorganizowany i odpowiedni system IVR może być bardzo korzystny w ograniczaniu porzucania połączeń. Jednak większość firm sprawia, że zautomatyzowane systemy są zbyt złożone, długie i nieistotne. W rezultacie 27% konsumentów rezygnuje z połączeń, ponieważ docierają do IVR.