research_14_illu

Zgłoszenia benchmarki

Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń jest również atutem, ponieważ może pomóc Ci osiągnąć standardy obsługi klienta ustalone przez liderów branży. Te testy porównawcze mogą obejmować średni czas rozwiązywania problemów, wynik zadowolenia klienta, wynik promotora netto, średni czas obsługi i inne typowe wskaźniki.

Mimo że każdy test porównawczy obsługi klienta jest inny w każdej branży, nadal są dobrymi wskaźnikami usługi, którą powinieneś świadczyć.

Ogólnie rzecz biorąc, statystyki zadowolenia klientów z działu pomocy technicznej wskazują, że satysfakcja jest dość wysoka, a globalny wynik zadowolenia klienta wynosi 86%. Ponadto średni wynik wysiłku klienta wynosi 5,5, a globalny średni wynik netto promotora wynosi +32. Wreszcie, średnia ocena agenta to 9,5 na 10. Te zadowolenie wyniki wynikają z wysokich wskaźników ogólnej rozdzielczości i rozdzielczości pierwszego kontaktu, odpowiednio na poziomie 95% i 74%. Zadowolenie klientów help desk znajduje również odzwierciedlenie w wysokich wskaźnikach retencji, zwykle od 60 do 85%. Pamiętaj jednak, że pomimo tych wysokich wskaźników satysfakcji, 1 na 3 klientów nie zawaha się zrezygnować z ulubionej marki po zaledwie jednym złym doświadczeniu.

Aby klienci byli zadowoleni, firmy powinny się trzymać do harmonogramów i obsługi zgłoszeń szybko i sprawnie. Według naszych badań wskaźnik przestrzegania harmonogramu wynosi 95%. W tym czasie (standardowa 8-godzinna zmiana) agenci pomocy rozwiązują 40 zgłoszeń, używają średnio 3 różnych systemów, aby uzyskać potrzebne informacje, i poświęcają około 15 minut na zakończenie wszelkich zadań po rozwiązaniu. Agenci mogą również poświęcić trochę czasu na przekazywanie zgłoszeń innym agentom. Testy porównawcze obsługi klienta wskazują, że średnia szybkość transferu zgłoszeń wynosi około 0,5 dla firm z solidnym systemem pomocy technicznej i 1-2 dla firm bez takich systemów.

Ponadto agenci potrzebują czasu, aby rozwiązać dostępne zgłoszenia. Jednak ten czas jest różny, ponieważ każda branża ma inny średni czas obsługi zgłoszeń. Na przykład średni czas obsługi wynosi 525 sekund dla telekomunikacji, 324 sekundy dla handlu detalicznego, 282 sekundy dla biznesu i IT oraz 282 sekundy dla usług finansowych.

Przeciętny system obsługi zgłoszeń obejmuje 578 zgłoszeń dziennie, 3991 tygodniowo i 17 630 miesięcznie, co odpowiada ponad 6594 godzinom pracy. Jednak nie wszystkie zgłoszenia, które trafiają do systemu, mogą zostać rozwiązane. Stosunek otwartych i rozwiązanych zgłoszeń wynosi 2:1. Nierozwiązane zgłoszenia zawierają takie rzeczy, jak e-maile, spam, promocje i inne nieistotne prośby. Co więcej, około 10% zgłoszeń do pomocy technicznej jest porzucanych przez klientów, którzy je przesłali.

Przeciętna firma ma dziesięciu agentów obsługi klienta i dziesięć działów obsługi klienta, takich jak sprzedaż, IT, marketing, prawo i rozliczenia pod względem siły roboczej. Jeśli help desk działa w trybie 24/7, odpowiedź na zgłoszenie zajmuje około 2 godzin, a jeśli oferuje wsparcie w zwykłych godzinach pracy, może to potrwać do 24 godzin. Jednak średnia szybkość odpowiedzi w przypadku otwartych zgłoszeń jest znacznie wolniejsza i wynosi średnio 20,5 godziny. Jeśli chodzi o dzwonienie i czatowanie, dotarcie do aktywnego agenta zajmuje średnio 10 sekund.

#HelpDeskAgent

Średni czas potrzebny na dotarcie do aktywnego agenta to

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#HelpDeskAgents

Agenci pomocy używają średnio

trzy

Systemy do obsługi klientów.

LiveAgent

research_5_3systems

#SpeedOfAnswer

Średnia szybkość odpowiedzi dla otwartych zgłoszeń to

20,5 godz

LiveAgent

research_14_205hr

#TicketWorkTime

Praca po zakończeniu rozdzielczości trwa

Średnio15 minut

LiveAgent

research_14_15minutes

#CSAT

Średni globalny test porównawczy CSAT obejmujący wszystkie branże to

86%

Geckoboard

research_14_86percent

#TicketTransferRate

Średnia szybkość transferu zgłoszeń wynosi około

0.5

dla firm z solidnym systemem help desk i 1-2 dla firm bez help desku.

LiveAgent

research_14_05

#CES

Średni wynik wysiłku klienta to

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

Światowy średni wynik promotora netto (NPS) wynosi

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#ResponseTime

Odpowiedź na zgłoszenie zajmuje około dwóch godzin, jeśli

24/7

pomoc jest świadczona i zajmuje 24 godziny, jeśli istnieje ośmiogodzinne okno pomocy.

LiveAgent

research_14_24_7

#ResolutionRate

Całkowity wskaźnik rozwiązywania problemów z pomocą techniczną wynosi około

95%

LiveAgent

research_14_95percent

#ResolutionRate

Średni FCR netto dla punktów obsługi na całym świecie wynosi około

74%

Metric Net

research_14_74percent

#ChurnRate

1 na 3

Klienci opuszczą markę, którą kochają, po zaledwie jednym złym doświadczeniu.

PWC

research_14_1in3

#RetentionRate

Wskaźnik utrzymania klientów w help desk różni się w zależności od branży, ale zazwyczaj jest

60%
do 85%

LiveAgent

research_14_60to85

#HandlingTime

Średni czas obsługi

525 sekund

dla telekomunikacji

324 sekund

do sprzedaży detalicznej

282 sekund

dla biznesu i IT

282 sekund

dla usług finansowych

Freshdesk

#ScheduleAdherence
#Ticketing

Zbliża się przestrzeganie harmonogramu agenta obsługi zgłoszeń

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#NetTickets

Sieć systemów zgłoszeń

 

578 zgłoszeń dziennie

3991 tygodniowo

17 630 miesięcznie

LiveAgent

#AbandonmentRate

Odsetek porzuceń zgłoszeń do pomocy technicznej wynosi około

10%

LiveAgent

research_14_10percent

#Helpdesk

Agent zazwyczaj rozwiązuje problem

40 zgłoszeń

na zmianę.

LiveAgent

research_14_40tickets

#TicketVolume
#WorkingHours

Całkowita liczba zgłoszeń do pomocy technicznej według godzin pracy wynosi

6594

30 dni

Meditator graf standing woman

#HappinessRating

Średnia ocena zadowolenia z podpisu to

9.5/10

LiveAgent

research_14_95from10

#OpenedVsSolvedRatio

Stosunek liczby zgłoszeń

otwarte vs. rozwiązane

wynosi około 2:1.

LiveAgent

research_14_open_vs_solved

#Helpdesk

Średnia liczba działów na konto to

dziesięć.

LiveAgent

#HelpDeskReps

Średnia liczba powtórzeń na firmę to

10.

30 dni

Meditator graf man

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Umów się na indywidualną rozmowę i zobacz, jakie korzyści LiveAgent może przynieść Twojej firmie.

Jesteśmy dostępni w wielu terminach

Umów się na demo