Agenci live chat zapewniają wsparcie klienta w czasie rzeczywistym z umiejętnościami obsługi komputera, wielozadaniowości i wiedzy o produktach. Muszą odpowiadać szybko, zazwyczaj w ciągu trzech minut, aby zwiększyć zadowolenie klienta.
Agenci live chat to pracownicy, którzy odpowiadają na pytania i zapytania klientów za pośrednictwem live chat. Live Chat jest funkcją oprogramowania help desk. Jest używany w wielu firmach do udzielania odpowiedzi w czasie rzeczywistym na zapytania klientów.
Agenci live chat zapewniają wsparcie klienta w czasie rzeczywistym z umiejętnościami obsługi komputera, wielozadaniowości i wiedzy o produktach. Muszą odpowiadać szybko, zazwyczaj w ciągu trzech minut, aby zwiększyć zadowolenie klienta. Narzędzia takie jak testy pisania i oprogramowanie do obsługi klienta poprawiają efektywność.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak ulepszyć wsparcie live chat i zadowolenie klienta, przeczytaj o oprogramowaniu help desk.
Agenci muszą być sprawni w obsłudze komputerów, szybko reagować i mieć wiedzę na temat wszelkiego oprogramowania komputerowego używanego przez Twoją firmę, a także produktów lub usług Twojej firmy. Agenci powinni dążyć do bycia pomocnymi, komunikować się profesjonalnie i zamykać sesje live chat z klientami uprzejmie.
Oprócz wszystkich wymienionych powyżej umiejętności, agenci muszą być w stanie wykonywać wiele zadań jednocześnie. Odpowiadanie na zapytania klientów za pośrednictwem live chat wymaga od przedstawicieli klienta szybkiego odpowiadania klientowi, jednocześnie wyszukując dalsze informacje o kliencie. Dlatego mogą szybko zbadać problem klienta, a następnie przedstawić rozwiązanie w odpowiednim czasie.
Oczekuje się, że agent odpowie na zapytania klientów w ciągu trzech minut od momentu, gdy zostanie przypisany do tego zgłoszenia. Jednak oczekiwany czas odpowiedzi różni się w zależności od branży. Dlatego ważne jest sprawdzenie benchmarków branżowych przy ustalaniu oczekiwań dotyczących czasu odpowiedzi dla swoich agentów. Możesz ustawić czas odpowiedzi w oprogramowaniu do obsługi klienta, takim jak LiveAgent.
Oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi powinny być:
Agenci live chat zwykle odpowiadają na zapytania klientów również z innych kanałów. Takie jak media społecznościowe lub e-mail. Oto kilka porad dotyczących live chat, aby ulepszyć ich codzienny przepływ pracy i zwiększyć ich produktywność.
Test pisania live chat to świetne narzędzie do testowania efektywności Twojego zespołu obsługi klienta/wsparcia. LiveAgent udostępnia ten test za darmo. W rezultacie możesz ulepszyć umiejętności swoich agentów live chat, a także doświadczenie klienta.
System obsługi klienta to przydatne narzędzie dla każdej firmy zajmującej się zapytaniami klientów na wielu kanałach. Ponadto pozwala Twojemu zespołowi efektywnie radzić sobie z klientami. Nie ma potrzeby przełączania się między interfejsami. Po prostu odpowiadaj na wszystkie zapytania klientów z jednej uniwersalnej skrzynki odbiorczej.
Jeśli chcesz cenną dodatek do dowolnego oprogramowania do obsługi klienta, spróbuj zintegrować go z narzędziem ticketingu. Ta potężna kombinacja pozwala Twojemu zespołowi efektywnie zarządzać zapytaniami klientów i na nich odpowiadać. Dzięki narzędziu do obsługi zgłoszeń możesz scentralizować wszystkie zapytania klientów z różnych kanałów w jednym scentralizowanym miejscu, zapewniając, że każde zapytanie jest śledzone, przypisane i rozwiązane efektywnie.
Korzyści z oprogramowania do obsługi klienta:
Funkcje oprogramowania do obsługi klienta dla ulepszonego wsparcia live chat:
Posiadając portal klienta z FAQ, przewodnikami instruktażowymi, filmami, możesz zapewnić wsparcie klienta 24/7 bez dodatkowych kosztów. Ponadto Twoja obsługa klienta może efektywnie dostarczać informacje, kierując klientów do tych szczegółowych artykułów informacyjnych. Kolejną dużą zaletą jest to, że operatorzy live chat mogą skupić się na ważnych zapytaniach klientów, podczas gdy pytania informacyjne są odpowiadane na Twojej stronie internetowej.
Portal klienta zapewnia:
Zwiększ efektywność agentów i czasy odpowiedzi dzięki wiadomościom szablonowym, proaktywnym zaproszeniom i ujednoliconym funkcjom skrzynki odbiorczej LiveAgent.
Agenci czatu potrzebują silnych umiejętności komunikacyjnych, biegłości w pisaniu, dobrych zdolności wielozadaniowości do obsługi wielu rozmów jednocześnie, umiejętności rozwiązywania problemów i zdolności do zachowania spokoju pod presją. Znajomość produktów lub usług firmy oraz umiejętność korzystania z oprogramowania czatu i innych odpowiednich narzędzi są również niezbędne.
Głównym zadaniem agenta live chat jest przede wszystkim pomoc klientom. Agent live chat musi być sprawny w obsłudze komputera, aby szybko reagować na potrzeby klientów. Musi posiadać wiedzę o produktach i usługach oferowanych przez firmę, a także wykazywać się doskonałymi umiejętnościami komunikacyjnymi, które pozwolą Ci pomóc klientom, gdy mają problem, np. z zakupem lub serwisem produktów. Ponadto agent musi być w stanie wykonywać wiele czynności jednocześnie.
Agenci live chat nie mogą wykonywać zadań, które wykraczają poza możliwości techniczne live chat, a także zadań, do których nie są upoważnieni i które są ograniczone np. przez prawo.
Poznaj 12 niezbędnych umiejętności obsługi czatu na żywo na rok 2025, w tym komunikację, empatię i rozwiązywanie problemów, aby zwiększyć zadowolenie i lojalnoś...
Wsparcie live chat na stronach eCommerce zwiększa wygodę, zmniejsza koszty, oferuje przewagę konkurencyjną, poprawia doświadczenie online, gromadzi informacje, ...
Ulepsz swoją firmę e-commerce dzięki oprogramowaniu live chat LiveAgent, oferującemu obsługę klienta 24/7, łatwą integrację ze stroną internetową i solidne funk...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
