Wykorzystanie agentów

Wykorzystanie agenta w centrum kontaktu jest integralną częścią kluczowych wskaźników wydajności (KPI) call center. Inne ważne KPI, które należy śledzić w odniesieniu do metryk produktywności centrum kontaktu, to średni czas obsługi (AHT) i liczba kontaktów na agenta na miesiąc. Te trzy metryki są najważniejszymi filarami wspierającymi wskaźniki produktywności call center, wydajność agentów oraz zaangażowanie agentów.

Nie mylić wykorzystania agenta z zajętością agenta. Podczas gdy wykorzystanie agenta sumuje czas, jaki agent spędza na rozmowach z klientami, nie uwzględnia innych zadań związanych z rozmowami. Zajętość agenta uwzględnia każdą czynność związaną z rozmową, którą wykonuje agent.

Jak obliczyć wskaźniki wykorzystania agentów?

Aby dokładnie obliczyć wydajność agenta i jego produktywny czas, musisz najpierw mieć wiarygodne dane do wypełnienia swojego równania.

• Całkowity czas spędzony przez agenta na rozmowach z klientami w danym okresie. Otrzymujesz tę liczbę, dodając całkowitą liczbę rozmów w tym czasie i średni czas spędzony na każdej rozmowie (minuty na kontakt).
• Godziny operacyjne w tym samym okresie, który użyłeś powyżej.

Teraz, gdy masz te dane, możemy przystąpić do określenia procentu wykorzystania agenta.

Formuła jest następująca:

Wykorzystanie agenta (%) = (Całkowity czas spędzony na rozmowach / Całkowity czas spędzony na zmianie) x 100

To jest tylko najbardziej podstawowa formuła. Możesz dodać do niej więcej zmiennych, aby uzyskać najbardziej dokładne wyniki.

Czynniki wpływające na wykorzystanie agenta

Ustalając cel wykorzystania agenta w centrum kontaktu, musisz pamiętać, że wiele czynników wpływa na codzienne czynności agenta.

• Wielkość call center – mniejsze call center mają zwykle niższe wskaźniki wykorzystania agentów ze względu na mniejszą liczbę kontaktów.
• Typ biznesu – na przykład agenci call center firmy technologicznej mogą mieć dłuższe przerwy między rozmowami, aby znaleźć rozwiązanie lub omówić problemy techniczne klienta.
• Rodzaje rozmów – średni czas spędzony na rozmowach różni się w przypadku przychodzących i wychodzących interakcji z klientami.
• Zmiana – zmiany nocne mają zwykle niższe wolumeny interakcji.
• Mieszanka kanałów – posiadanie więcej niż jednego kanału komunikacji w centrum kontaktu stało się szeroko stosowanym modelem rozwiązania.

Średnie wykorzystanie agenta service desk w branży wynosi około 48%. Jednak na podstawie wymienionych powyżej czynników może się to znacznie różnić, od 22% do 76%.

Uważaj przy ustalaniu celów wykorzystania agenta. Nie chcesz skończyć z nadmierną obsadą i niskim wskaźnikiem wykorzystania agentów, ale musisz być ostrożny, aby nie przeciążać personelu i nie spowodować wypalenia zawodowego agentów.

Gotowy przenieść biznes na wyższy poziom?

Wypróbuj LiveAgent za darmo i przekonaj się sam.

Umów demo 30 dni za darmo

Poprawa wykorzystania agenta dzięki LiveAgent

Możesz użyć narzędzi takich jak oprogramowanie omnichannel helpdesk LiveAgent, aby poprawić wskaźniki wykorzystania agentów. Oferuje funkcje takie jak:

• Oprogramowanie ticketing – usprawnij zarządzanie i routing ticketów
• IVR (Interactive Voice Response) – zautomatyzuj obsługę i routing rozmów
• Automatyczny callback – zmniejsz porzucone rozmowy i popraw zadowolenie klientów
• CRM – zarządzaj relacjami z klientami i uzyskaj dostęp do danych klientów
• Automatyczna dystrybucja rozmów – inteligentnie kieruj rozmowy do dostępnych agentów
• Raportowanie – uzyskaj wgląd w metryki wydajności i zidentyfikuj obszary do poprawy
• I wiele więcej – kompleksowe funkcje zwiększające produktywność

Możesz go użyć, aby zwiększyć zadowolenie klientów, jednocześnie utrzymując szczęśliwych agentów i niskie koszty centrum kontaktu.