Wykorzystanie agentów

Wykorzystanie agenta w centrum kontaktu jest integralną częścią kluczowych wskaźników wydajności (KPI) call center. Inne ważne KPI, które należy śledzić w odniesieniu do metryk produktywności centrum kontaktu, to średni czas obsługi (AHT) i liczba kontaktów na agenta na miesiąc. Te trzy metryki są najważniejszymi filarami wspierającymi wskaźniki produktywności call center, wydajność agentów oraz zaangażowanie agentów.

Nie mylić wykorzystania agenta z zajętością agenta. Podczas gdy wykorzystanie agenta sumuje czas, jaki agent spędza na rozmowach z klientami, nie uwzględnia innych zadań związanych z rozmowami. Zajętość agenta uwzględnia każdą czynność związaną z rozmową, którą wykonuje agent.

Jak obliczyć wskaźniki wykorzystania agentów?

Aby dokładnie obliczyć wydajność agenta i jego produktywny czas, musisz najpierw mieć wiarygodne dane do wypełnienia swojego równania.

• Całkowity czas spędzony przez agenta na rozmowach z klientami w danym okresie. Otrzymujesz tę liczbę, dodając całkowitą liczbę rozmów w tym czasie i średni czas spędzony na każdej rozmowie (minuty na kontakt).
• Godziny operacyjne w tym samym okresie, który użyłeś powyżej.

Teraz, gdy masz te dane, możemy przystąpić do określenia procentu wykorzystania agenta.

Formuła jest następująca:

Wykorzystanie agenta (%) = (Całkowity czas spędzony na rozmowach / Całkowity czas spędzony na zmianie) x 100

To jest tylko najbardziej podstawowa formuła. Możesz dodać do niej więcej zmiennych, aby uzyskać najbardziej dokładne wyniki.

Czynniki wpływające na wykorzystanie agenta

Ustalając cel wykorzystania agenta w centrum kontaktu, musisz pamiętać, że wiele czynników wpływa na codzienne czynności agenta.

• Wielkość call center – mniejsze call center mają zwykle niższe wskaźniki wykorzystania agentów ze względu na mniejszą liczbę kontaktów.
• Typ biznesu – na przykład agenci call center firmy technologicznej mogą mieć dłuższe przerwy między rozmowami, aby znaleźć rozwiązanie lub omówić problemy techniczne klienta.
• Rodzaje rozmów – średni czas spędzony na rozmowach różni się w przypadku przychodzących i wychodzących interakcji z klientami.
• Zmiana – zmiany nocne mają zwykle niższe wolumeny interakcji.
• Mieszanka kanałów – posiadanie więcej niż jednego kanału komunikacji w centrum kontaktu stało się szeroko stosowanym modelem rozwiązania.

Średnie wykorzystanie agenta service desk w branży wynosi około 48%. Jednak na podstawie wymienionych powyżej czynników może się to znacznie różnić, od 22% do 76%.

Uważaj przy ustalaniu celów wykorzystania agenta. Nie chcesz skończyć z nadmierną obsadą i niskim wskaźnikiem wykorzystania agentów, ale musisz być ostrożny, aby nie przeciążać personelu i nie spowodować wypalenia zawodowego agentów.

Poprawa wykorzystania agenta dzięki LiveAgent

Możesz użyć narzędzi takich jak oprogramowanie omnichannel helpdesk LiveAgent, aby poprawić wskaźniki wykorzystania agentów. Oferuje funkcje takie jak:

• Oprogramowanie ticketing – usprawnij zarządzanie i routing ticketów
• IVR (Interactive Voice Response) – zautomatyzuj obsługę i routing rozmów
• Automatyczny callback – zmniejsz porzucone rozmowy i popraw zadowolenie klientów
• CRM – zarządzaj relacjami z klientami i uzyskaj dostęp do danych klientów
• Automatyczna dystrybucja rozmów – inteligentnie kieruj rozmowy do dostępnych agentów
• Raportowanie – uzyskaj wgląd w metryki wydajności i zidentyfikuj obszary do poprawy
• I wiele więcej – kompleksowe funkcje zwiększające produktywność

Możesz go użyć, aby zwiększyć zadowolenie klientów, jednocześnie utrzymując szczęśliwych agentów i niskie koszty centrum kontaktu.