Wykorzystanie agenta w centrum kontaktu jest integralną częścią kluczowych wskaźników wydajności (KPI) call center. Inne ważne KPI, które należy śledzić w odniesieniu do metryk produktywności centrum kontaktu, to średni czas obsługi (AHT) i liczba kontaktów na agenta na miesiąc. Te trzy metryki są najważniejszymi filarami wspierającymi wskaźniki produktywności call center, wydajność agentów oraz zaangażowanie agentów.
Nie mylić wykorzystania agenta z zajętością agenta. Podczas gdy wykorzystanie agenta sumuje czas, jaki agent spędza na rozmowach z klientami, nie uwzględnia innych zadań związanych z rozmowami. Zajętość agenta uwzględnia każdą czynność związaną z rozmową, którą wykonuje agent.
Jak obliczyć wskaźniki wykorzystania agentów?
Aby dokładnie obliczyć wydajność agenta i jego produktywny czas, musisz najpierw mieć wiarygodne dane do wypełnienia swojego równania.
- Całkowity czas spędzony przez agenta na rozmowach z klientami w danym okresie. Otrzymujesz tę liczbę, dodając całkowitą liczbę rozmów w tym czasie i średni czas spędzony na każdej rozmowie (minuty na kontakt).
- Godziny operacyjne w tym samym okresie, który użyłeś powyżej.
Teraz, gdy masz te dane, możemy przystąpić do określenia procentu wykorzystania agenta.
Formuła jest następująca:
Wykorzystanie agenta (%) = (Całkowity czas spędzony na rozmowach / Całkowity czas spędzony na zmianie) x 100
To jest tylko najbardziej podstawowa formuła. Możesz dodać do niej więcej zmiennych, aby uzyskać najbardziej dokładne wyniki.
Czynniki wpływające na wykorzystanie agenta
Ustalając cel wykorzystania agenta w centrum kontaktu, musisz pamiętać, że wiele czynników wpływa na codzienne czynności agenta.
- Wielkość call center – mniejsze call center mają zwykle niższe wskaźniki wykorzystania agentów ze względu na mniejszą liczbę kontaktów.
- Typ biznesu – na przykład agenci call center firmy technologicznej mogą mieć dłuższe przerwy między rozmowami, aby znaleźć rozwiązanie lub omówić problemy techniczne klienta.
- Rodzaje rozmów – średni czas spędzony na rozmowach różni się w przypadku przychodzących i wychodzących interakcji z klientami.
- Zmiana – zmiany nocne mają zwykle niższe wolumeny interakcji.
- Mieszanka kanałów – posiadanie więcej niż jednego kanału komunikacji w centrum kontaktu stało się szeroko stosowanym modelem rozwiązania.
Średnie wykorzystanie agenta service desk w branży wynosi około 48%. Jednak na podstawie wymienionych powyżej czynników może się to znacznie różnić, od 22% do 76%.
Uważaj przy ustalaniu celów wykorzystania agenta. Nie chcesz skończyć z nadmierną obsadą i niskim wskaźnikiem wykorzystania agentów, ale musisz być ostrożny, aby nie przeciążać personelu i nie spowodować wypalenia zawodowego agentów.
Poprawa wykorzystania agenta dzięki LiveAgent
Możesz użyć narzędzi takich jak oprogramowanie omnichannel helpdesk LiveAgent, aby poprawić wskaźniki wykorzystania agentów. Oferuje funkcje takie jak:
- Oprogramowanie ticketing – usprawnij zarządzanie i routing ticketów
- IVR (Interactive Voice Response) – zautomatyzuj obsługę i routing rozmów
- Automatyczny callback – zmniejsz porzucone rozmowy i popraw zadowolenie klientów
- CRM – zarządzaj relacjami z klientami i uzyskaj dostęp do danych klientów
- Automatyczna dystrybucja rozmów – inteligentnie kieruj rozmowy do dostępnych agentów
- Raportowanie – uzyskaj wgląd w metryki wydajności i zidentyfikuj obszary do poprawy
- I wiele więcej – kompleksowe funkcje zwiększające produktywność
Możesz go użyć, aby zwiększyć zadowolenie klientów, jednocześnie utrzymując szczęśliwych agentów i niskie koszty centrum kontaktu.