Automatyzacja

Automatyzacja lub reguły automatyzacji to funkcje i procesy, które zyskały na popularności na przestrzeni lat dzięki swojej skuteczności i możliwościom oszczędzania czasu. W świecie obsługi klienta automatyzacja jest częścią codziennych działań większości agentów. Stało się powszechną praktyką automatyzowanie nudnych zadań, aby pracownicy obsługi klienta mogli skupić się na bardziej wymagających zadaniach i zapewnić szybką i efektywną obsługę Twojej bazy klientów.

Jeśli chodzi o automatyzację, można śmiało powiedzieć, że możliwości są nieograniczone. Prawie wszystko, co można zaproponować w skrypcie, może stać się procesem automatycznym. Większość nowoczesnych firm automatyzuje sprzedaż, aby usprawnić swoje procesy i maksymalnie wykorzystać dostępne zasoby.

W dziedzinie obsługi klienta, jeśli nie używasz tego innowacyjnego podejścia, tracisz wiele. Oto kilka kluczowych korzyści, które automatyzacja może przynieść Twojej biznesowi zorientowanemu na klienta.

Kluczowe korzyści automatyzacji

Zwiększone zadowolenie klienta

Automatyzacja pozwala Twoim agentom zapewnić szybką i efektywną obsługę klienta, co bezpośrednio poprawia ogólne doświadczenie klienta i wskaźniki zadowolenia. Gdy klienci otrzymują szybsze odpowiedzi i rozwiązania, czują się docenieni i wdzięczni, co prowadzi do wyższych wyników zadowolenia i zwiększonej lojalności.

Zwiększona produktywność agentów

Gdy agenci nie muszą zajmować się nudnymi zadaniami przez cały czas, mogą lepiej alokować swój czas na bardziej wymagające zadania. Pozwala im to skupić się na złożonych problemach wymagających ludzkiego osądu i kreatywności, ostatecznie czyniąc ich bardziej produktywnymi i zaangażowanymi w pracę.

Ulepszone wskaźniki odpowiedzi

Gotowe odpowiedzi, automatyczne odpowiedzi i inne narzędzia pomagają zapewnić szybką obsługę. Te wstępnie napisane wiadomości można dostosować do różnych scenariuszy, zapewniając, że klienci otrzymują szybkie potwierdzenia i początkowe odpowiedzi nawet poza godzinami pracy.

Lepsza spójność

Procesy automatyczne nie są przytłaczane przez wielkość przychodzących biletów na wielu kanałach lub ich złożoność. Dlatego utrzymują usługę spójną niezależnie od obciążenia. Każdy klient otrzymuje tę samą jakość obsługi, niezależnie od tego, kiedy się z Tobą skontaktuje lub którego kanału użyje.

Zmniejszone błędy człowieka

Chociaż nie jest doskonała, automatyzacja znacznie zmniejsza błędy zwykle powodowane przez agentów. Systemy automatyczne konsekwentnie przestrzegają predefiniowanych reguł, minimalizując błędy w wprowadzaniu danych, routingu biletów i generowaniu odpowiedzi.

Wzmocnienie klienta

Opcje takie jak samoobsługa sprawiają, że klienci czują się bardziej zaangażowani i uprawnieni do rozwiązywania własnych pytań. To nie tylko poprawia zadowolenie klienta, ale także zmniejsza obciążenie Twojego zespołu wsparcia, pozwalając mu skupić się na bardziej złożonych problemach.

Zwiększa sprzedaż

Nawet funkcje uważane za podstawy automatyzacji mogą zmniejszyć wskaźniki porzucenia koszyka poprzez wypełnianie danych kontaktowych, wykorzystywanie wglądów w odbiorców i pomaganie klientom w ich podróży. Automatyczne śledzenia i spersonalizowane rekomendacje mogą znacznie zwiększyć wskaźniki konwersji i przychody.

Typowe możliwości automatyzacji

Różne rozwiązania help desk oferują różne opcje automatyzacji. Niektóre z najczęstszych możliwości automatyzacji, które możesz znaleźć, obejmują:

• Samoobsługa – Umożliwia klientom niezależne znalezienie odpowiedzi poprzez bazy wiedzy i FAQ
• IVR (Interactive Voice Response) – Zautomatyzowany system telefoniczny, który kieruje połączenia na podstawie danych wejściowych klienta
• Chatboty – Agenci konwersacyjni zasilani sztuczną inteligencją, którzy obsługują rutynowe zapytania
• Zautomatyzowane systemy połączeń – Systemy, które automatycznie wybierają numery i kierują połączenia do agentów
• Śledzenie rozmów – Automatyczne rejestrowanie i organizowanie interakcji z klientami
• Gotowe odpowiedzi – Wstępnie napisane wiadomości na typowe pytania i scenariusze
• Oprogramowanie do automatycznego wybierania – Automatyzuje proces wybierania numerów klientów
• Automatycznie przydzielane bilety – Dystrybucja biletów oparta na systemie do odpowiednich agentów
• Zbieranie danych e-commerce – Automatyczne zbieranie i organizowanie informacji o zakupach klientów
• Raportowanie – Automatyczne generowanie metryk wydajności i analityki
• Śledzenie podróży klienta – Automatyczne monitorowanie interakcji klienta na wszystkich punktach kontaktu
• Przepływy pracy automatyzacji – Złożone procesy wieloetapowe wyzwalane przez określone warunki
• Funkcje AI – Narzędzia zasilane uczeniem maszynowym do analityki predykcyjnej i inteligentnego routingu

Znalezienie właściwej równowagi

Chociaż automatyzacja oferuje ogromne korzyści, ważne jest znalezienie właściwej równowagi. Nadmierna automatyzacja może prowadzić do bezosobowych doświadczeń klienta i sfrustrowanych klientów, którzy czują, że nie są słuchani. Kluczem jest używanie automatyzacji do rutynowych, powtarzających się zadań, zachowując ludzki dotyk do złożonych problemów i sytuacji wymagających empatii i zrozumienia.

LiveAgent zapewnia narzędzia takie jak gotowe odpowiedzi i reguły czasowe, które pozwalają na efektywną automatyzację przy zachowaniu osobistego połączenia z klientami. To zrównoważone podejście zapewnia, że Twój zespół może obsługiwać duże ilości zapytań bez poświęcania jakości obsługi.

Obejrzyj wideo o automatyzacji

LiveAgent to pomocne oprogramowanie help desk zaprojektowane do automatyzacji procesów obsługi klienta i oszczędzania czasu i zasobów dla firm. Zapewnia narzędzia takie jak system biletów, czat na żywo i narzędzia call center, które mogą automatyzować zaangażowanie klienta. Automatyzacja jest kluczem do zapewnienia efektywnej obsługi klienta, ponieważ pozwala pracownikom obsługi klienta skupić się na bardziej złożonych problemach, a nie na nudnych zadaniach, takich jak sortowanie e-maili. Automatyzacja może być również skonfigurowana do odpowiadania na typowe pytania klientów, pozwalając klientom uzyskać opinię w ciągu minuty.

Podsumowanie

Automatyzacja stała się niezbędna w nowoczesnych operacjach obsługi klienta. Poprzez strategiczne wdrażanie reguł i procesów automatyzacji, firmy mogą znacznie poprawić swoją wydajność operacyjną, zmniejszyć koszty i zwiększyć zadowolenie klienta. Kluczem jest wybranie odpowiednich narzędzi automatyzacji, które są zgodne z potrzebami Twojej firmy, oraz ciągłe monitorowanie i optymalizowanie przepływów pracy automatyzacji, aby upewnić się, że dostarczają pożądane rezultaty.

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz pracę z automatyzacją, czy chcesz rozszerzyć swoje obecne możliwości, LiveAgent oferuje kompleksowe funkcje automatyzacji, które mogą pomóc Ci usprawnić operacje obsługi klienta i zapewnić wyjątkową obsługę swoim klientom.