Telefon w centrum kontaktowym

Jakie telefony używają centra kontaktowe?

Agenci centrów kontaktowych odpowiadają na pytania, słuchają skarg i udzielają wsparcia klientom. Aby móc to robić efektywnie, potrzebują odpowiedniego sprzętu. Systemy telefoniczne centrów kontaktowych obejmują zarówno sprzęt, jak i oprogramowanie. Każdy z nich ma swoje zalety i wady.

Oto niektóre z najczęstszych typów systemów telefonicznych używanych przez centra kontaktowe.

Telefony IP (VoIP)

Telefony IP, VoIP lub telefony SIP to telefony, które działają przez Internet. Te telefony konwertują sygnały analogowe na cyfrowe i wysyłają je jako dane. Możesz użyć swojego smartfona i przekształcić go w telefon SIP za pośrednictwem aplikacji. Lub możesz pobrać aplikację na pulpit i używać swojego laptopa.

Telefon VoIP (telefon VoIP z 2 liniami)

Telefon VoIP z 2 liniami lub wieloliniowy telefon VoIP jest podobny do telefonu IP. Jednak zamiast łączenia tylko dwóch osób, pozwalają na wiele linii – kilka urządzeń może być podłączonych do jednej linii. Jest to bardzo przydatne w środowiskach centrów kontaktowych.

Mobilne systemy telefoniczne

Wiele centrów kontaktowych używa telefonów komórkowych do prowadzenia swojej działalności. Zwykle używają aplikacji, która łączy urządzenie z systemem. Takie podejście zapewnia większą elastyczność i pozwala pracownikom odpowiadać na połączenia zdalnie.

Telefony z asystentem wirtualnym

Te telefony mogą być również stacjonarne lub internetowe – kluczowa różnica polega na tym, że wyposażone są w asystentów wirtualnych lub recepcjonistów. Możesz nagrywać odpowiedzi, pozdrawiać ludzi i pozwolić im wybrać dział, z którym chcą się skontaktować, w zależności od ich zapytania.

Tradycyjne linie telefoniczne

Zwane również POTS (Plain Old Telephone Service) lub telefon stacjonarny, te tradycyjne linie lokalne są przestarzałe, ale są niezawodne i łatwe w użyciu. Działają na liniach analogowych i możesz podłączyć je do typowych telefonów, ale istnieją również opcje podłączenia ich do systemów PBX lub VoIP.

Jaki sprzęt potrzebujesz do centrum kontaktowego?

Prowadzenie wydajnego centrum kontaktowego wymaga więcej niż tylko systemu telefonicznego. Nowoczesne centra kontaktowe używają różnych urządzeń i technologii, aby doskonalić swoje usługi i poprawiać szybkość operacyjną.

Komputery stacjonarne i laptopy

Są używane do połączeń przychodzących i wychodzących, tak jak każda inna usługa telefoniczna. Wymagają niezawodnego oprogramowania centrum kontaktowego, takiego jak LiveAgent, do zarządzania i dalszego usprawniania połączeń.

Agenci centrów kontaktowych często muszą wykonywać inne zadania oprócz rozmowy z klientami. Mogą rozwiązywać zgłoszenia, aktualizować CRM itp., jeśli mają dostęp do komputera.

Słuchawki

Chociaż środowiska centrów kontaktowych mogą mieć do kilkudziesięciu osób w jednym pomieszczeniu, ważne jest posiadanie jasnej komunikacji z klientami. Dlatego stare słuchawki telefoniczne nie są wystarczające – każdy agent musi mieć słuchawkę z mikrofonem.

Zastanów się, czy będziesz używać bezprzewodowej słuchawki Bluetooth czy słuchawki USB.

Bezprzewodowe słuchawki oferują większą dostępność i mniej zakłóceń. Agenci obsługi klienta mogą chodzić po biurze podczas rozmowy. Jednak muszą być ładowane. Z drugiej strony, słuchawki USB nie wymagają ładowania, ale ograniczają ruch.

Ostatecznie musisz zdecydować, jaki typ słuchawki będzie najlepszy dla twojego centrum kontaktowego.

Mikrofon

Cena słuchawki z mikrofonem może wahać się od około 25 dolarów do 400 dolarów, a czasami nawet więcej. Ważne jest używanie słuchawek z mikrofonami z redukcją szumu. Zapewnia to, że klienci zawsze będą słyszeć twoich agentów wyraźnie.

Telefony VoIP/SIP

Chociaż możesz używać różnych systemów telefonicznych, telefony VoIP lub SIP są obecnym standardem i większość nowoczesnych centrów kontaktowych ich używa.

Do zarządzania połączeniami i konfiguracji linii używany jest otwarty standard “SIP”. Głosy są przesyłane za pośrednictwem sieci IP do RTP. Telefony VoIP oferują wiele zalet, w tym:

• Zmniejszone koszty – W porównaniu z systemami telefonów stacjonarnych, telefony VoIP kosztują średnio 30 dolarów mniej miesięcznie. Uaktualnienie do systemów VoIP jest tańsze dzięki “SIP Trunking”. Ten protokół pozwala organizacjom zachować swój obecny sprzęt podczas cyfryzacji usług głosowych.
• Lepsza skalowalność – Łatwo jest skalować te systemy telefoniczne, ponieważ nie wymagają instalacji nowego dedykowanego sprzętu lub linii telefonicznych. Centrum kontaktowe musi tylko dodać kolejny telefon i “podłączyć go” do systemu.
• Obsługa softphone – Dzięki opartemu na chmurze systemowi SIP możesz wykonywać lub odbierać połączenia z dowolnego miejsca, o ile masz stabilne połączenie internetowe. Te systemy obsługują softphone’y (telefony komórkowe). Możesz łatwo używać swojego smartfona, po prostu instalując dedykowaną aplikację.
• Ulepszona jakość głosu – Systemy VoIP nie mają przerw w połączeniach i są czyste i wyraźne. Jednak aby uzyskać pełny potencjał swojego głosu HD, musisz spełnić wymagania dotyczące przepustowości i wdrożyć niezawodną i solidną sieć.

Oprogramowanie centrum kontaktowego

Oprogramowanie centrum kontaktowego jest niezbędne dla operacji centrum kontaktowego. Pomaga organizować i zarządzać interakcjami z klientami, a także monitorować potencjalnych klientów, raportować połączenia i zarządzać połączeniami telefonicznymi.

Wszystkie interakcje są monitorowane i przechowywane w CRM. To oprogramowanie pozwala również organizacjom tworzyć profile klientów, aby mieć pod ręką ważne informacje o nich. Możesz przechowywać numer telefonu klienta, adres e-mail, lokalizację, szczegóły poprzednich interakcji itp.

Oprócz usprawniania wszystkich codziennych procesów w centrum kontaktowym, synchronizuje również połączenia wychodzące i przychodzące, śledzi i kieruje połączenia do agentów.

Korzyści z oprogramowania centrum kontaktowego:

• Lepsze raportowanie – Menedżerowie centrów kontaktowych mogą oceniać produktywność agentów, średni czas obsługi, przychody z połączeń, wskaźniki sprzedaży dodatkowej i inne ważne dane.
• Wyższa rozdzielczość zapytań – Wiele centrów kontaktowych służy jako centra wsparcia klienta. IVR kieruje połączenia na podstawie usług, produktów, lokalizacji klienta i mówionego języka, aby znaleźć najlepiej dopasowanego agenta.
• Zwiększona wydajność – Gdy agenci centrów kontaktowych używają oprogramowania centrum kontaktowego, ich czas odpowiedzi na połączenia przychodzące i wychodzące się poprawia. Upraszcza to również ich codzienne zadania, pozwalając im skoncentrować się na komunikacji z klientami.

Oprogramowanie Help Desk

W organizacjach skoncentrowanych na kliencie, takich jak centra kontaktowe, ważne jest zapewnienie najlepszej możliwej obsługi. Korzystając z niezawodnego oprogramowania help desk, centra kontaktowe mogą jeszcze bardziej poprawić swoje usługi.

Help desk to oprogramowanie usługi pakietowej, które pozwala agentom centrów kontaktowych radzić sobie z wieloma różnymi zapytaniami klientów, w tym skargami, żądaniami informacji, żądaniami usług, raportami incydentów itp. Oprogramowanie help desk rejestruje wiele form kontaktu, w tym połączenia jako zgłoszenia.

Oto niektóre z głównych korzyści z używania help desk:

• Szybkie rozwiązywanie problemów klientów – dla każdego nowego problemu tworzone jest zgłoszenie dla agenta do pracy
• Zwiększona produktywność – agenci mogą efektywnie pomagać, analizować, rejestrować i zarządzać zgłoszeniami help desk
• Dostępność i dane – pozwalają klientom rozwiązywać swoje zapytania za pomocą samoobsługi lub kontaktując się z przedstawicielem obsługi klienta

Jak wybrać odpowiedni system telefoniczny dla centrum kontaktowego?

System telefoniczny centrum kontaktowego to sieć narzędzi sprzętowych i programowych. Oto niektóre z funkcji, które powinieneś szukać w swoim systemie telefonicznym.

Zaawansowane funkcje

Im więcej zaawansowanych funkcji ma twój system telefoniczny, tym lepiej. Jednak powinieneś ustalić priorytety tych, które są najważniejsze dla twojej firmy.

• Konferencje telefoniczne
• Monitorowanie połączeń
• Push to talk
• Kolejkowanie połączeń
• Wtrącanie się do połączenia
• Czat wewnętrzny
• Pobieranie połączenia
• Nagrywanie połączeń
• Odrzucanie anonimowych połączeń
• Cyfrowy recepcjonista
• IVR
• ACD (Automatyczna dystrybucja połączeń)
• Integracja ze smartfonami
• Integracja softphone
• Integracja CRM
• IP PBX

Czasy przetwarzania

Przetwarzanie połączeń obejmuje wszystkie kroki obsługi połączeń przychodzących. Jest to czas potrzebny od początkowego dzwonienia telefonu do połączenia z agentem. Jest to ważna metryka i może odgrywać ważną rolę w ogólnej wydajności centrum kontaktowego.

Standard bezpieczeństwa

Chociaż systemy telefoniczne VoIP mają wiele zalet, nadal wymagają odpowiedniego bezpieczeństwa. Szukając oferty, upewnij się, że szukasz standardów bezpieczeństwa SOC 1, SOC 2 lub SOC 3. Pomogą ci one poruszać się w dobrym kierunku pod względem bezpieczeństwa. Jednocześnie rozważ znalezienie szyfrowanych usług VoIP, aby jeszcze bardziej wzmocnić bezpieczeństwo.

Płatności

Dla większości centrów kontaktowych najlepszą opcją jest użycie rozwiązania opartego na chmurze. W tym przypadku będziesz płacić za usługi miesięcznie poprzez opłatę abonamentową. Sprawdź opcje płatności i zasady dostawcy z wyprzedzeniem.

Opcje routingu

Szukaj systemu, który może przełączać się między różnymi opcjami, abyś mógł dostosować go do swoich obecnych potrzeb:

• Predykcyjny behawioralny routing połączeń
• Routing round-robin
• Routing najmniej zajętych
• Routing oparty na umiejętnościach
• Routing priorytetowy

Opcje samoobsługi

Wiele osób lubi rozwiązywać swoje problemy samodzielnie. Ważne jest znalezienie systemu telefonicznego, który obsługuje zautomatyzowane funkcje, które kierują klientów do bazy wiedzy, gdzie mogą uzyskać potrzebne informacje.

Opcja cenowa

Dostawcy systemów telefonicznych mają różne plany cenowe do wyboru. Większość rozwiązań SaaS używa opłat abonamentowych. Istnieją jednak również opcje płatności za minutę.

Centra kontaktowe w chmurze

Oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze obejmuje różne narzędzia i aplikacje hostowane w chmurze, które mogą pomóc ci pracować z wieloma kanałami. Możesz używać tych narzędzi, aby cieszyć się zaletami telemarketingu i sprzedaży przez telefon. Jeśli chcesz rozszerzyć swoje usługi poza telefony i e-maile, czat w czasie rzeczywistym itp., szukaj rozwiązania centrum kontaktowego opartego na chmurze.