Inbound call center obsługuje przychodzące połączenia od klientów w celu udzielenia wsparcia i odpowiedzi na pytania. LiveAgent oferuje oprogramowanie z funkcjami takimi jak IVR, routing połączeń i nagrywanie, aby zwiększyć efektywność obsługi klienta, poprawić zadowolenie i zmniejszyć koszty.
Inbound call center to call center, który wyłącznie lub głównie obsługuje przychodzące połączenia telefoniczne od klientów. Jest wyposażony w technologię umożliwiającą odbieranie i dystrybucję przychodzących połączeń, co umożliwia ustawienie trasy połączenia do każdego działu. Oznacza to, że agenci call center czekają na przychodzące połączenia zamiast aktywnie wykonywać połączenia.
Niektóre z najczęstszych usług inbound call center to:
Ponieważ agenci zajmują się dużymi wolumenami przychodzących połączeń, kluczowe metryki sukcesu dla inbound call center są krytyczne dla utrzymania efektywnych operacji. Te metryki, które pomagają zdefiniować znaczenie call center, obejmują rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, średnią szybkość odpowiedzi, czas obsługi, wskaźnik porzuconych połączeń, wynik zadowolenia klienta i produktywność agenta.
Pomimo rosnącego wykorzystania cyfrowych kanałów komunikacji, liczne badania pokazują, że telefon pozostaje najczęściej używanym kanałem obsługi klienta dla większości dzisiejszych konsumentów. W rzeczywistości, zgodnie z niedawnym badaniem, ponad 50% klientów we wszystkich grupach wiekowych zazwyczaj korzysta z telefonu, aby skontaktować się z zespołem obsługi klienta.
Dzięki profesjonalnemu oprogramowaniu inbound call center firmy mogą efektywnie zarządzać dużą liczbą przychodzących połączeń i zapewniać wysoki poziom obsługi klienta. Zaawansowane funkcje, takie jak IVR i automatyczny routing połączeń, zapewniają skrócone czasy oczekiwania dla klientów, spersonalizowane wsparcie, poprawione wyniki zadowolenia dzwoniących i bardziej usprawniony przepływ pracy obsługi klienta dla firm. Oprogramowanie inbound call center ułatwia również monitorowanie wydajności agentów za pomocą wbudowanych narzędzi analitycznych i kontrolę kosztów wsparcia.
|
Dzięki systemom Interactive Voice Response (IVR) i funkcjonalnościom routingu połączeń biznesowych systemów inbound call center, połączenia klientów są kierowane do odpowiednich agentów lub działów. Gdy jest to zrobione prawidłowo, IVR pomaga zmniejszyć wolumen przychodzących połączeń, czasy oczekiwania, czas obsługi połączenia i priorytetyzuje połączenia na podstawie wartości. Ponadto zwiększa rozwiązanie przy pierwszym kontakcie i zmniejsza koszty operacyjne.
Inbound call center LiveAgent można skonfigurować w ciągu kilku minut.
Jeśli numer telefonu został pomyślnie dodany i jest aktywny, będzie miał zieloną kropkę obok niego.
Skonfiguruj swoje wiadomości IVR/powitalne, korzystając z tego przewodnika IVR (welcome/offline messages) .
Rozwiązanie omnichannel help desk LiveAgent wyposażone jest w wbudowaną funkcjonalność call center i pełny zakres funkcji inbound call center, które umożliwiają zespołowi wsparcia obsługę przychodzących połączeń z łatwością, utrzymując wysokie poziomy zadowolenia klienta.
Dzięki inteligentnym routingom połączeń LiveAgent przychodzące połączenia od klientów są kierowane do wolnego agenta call center o najwyższym priorytecie i najdłuższym czasie od ostatniego połączenia lub losowo do jednego z dostępnych agentów, którzy mogą odbierać połączenia. Agenci mogą również skonfigurować ACD do kierowania przychodzących połączeń na urządzenie osobiste, takie jak telefon komórkowy, co pozwala im na kontynuowanie udzielania wsparcia w podróży lub na preferowanym urządzeniu.
LiveAgent oferuje kompleksowe narzędzie do projektowania IVR online, które może używać każdy (nawet bez wiedzy technicznej), aby łatwo tworzyć własne drzewa IVR. Możesz dosłownie tworzyć niestandardowe drzewo IVR od podstaw bezpośrednio na pulpicie nawigacyjnym LiveAgent, w tym nagrywać lub przesyłać własne pliki audio do drzewa. Dobrze zaprojektowane drzewo IVR może znacznie uprościć i przyspieszyć dla klientów dotarcie do odpowiedniego działu lub osoby.
Jeśli potrzebujesz bardziej osobistego sposobu komunikacji z klientami, możesz użyć rozmowy wideo na żywo, która działa tak jak zwykła rozmowa Skype. Rozmowa wideo LiveAgent jest całkowicie oparta na przeglądarce, więc nie ma potrzeby instalowania żadnych zewnętrznych aplikacji stron trzecich. Twoi agenci mogą odbierać rozmowy wideo bezpośrednio na swoich komputerach (nie ma potrzeby telefonu). Ponadto mogą jednocześnie czatować z dzwoniącymi, aby zapewnić szybsze i bardziej efektywne wsparcie.
Oprogramowanie inbound call center LiveAgent umożliwia łatwe nagrywanie, bezpieczne przechowywanie i odtwarzanie przychodzących połączeń od klientów bez potrzeby dodatkowego oprogramowania do nagrywania połączeń. Zapewnia to, że nigdy nie przegapisz ważnych szczegółów udostępnionych podczas jakiegokolwiek połączenia. Użyj nieograniczonych nagrań połączeń, aby poprawić jakość wsparcia, do celów szkoleniowych, bezpieczeństwa lub zgodności.
Dzięki funkcji automatycznego oddzwaniania LiveAgent Twoi klienci będą mogli zażądać automatycznego oddzwaniania zamiast czekać w kolejce, gdy Twoja linia wsparcia jest zajęta. Posiadanie funkcji automatycznego oddzwaniania zwiększa zadowolenie klienta, zmniejsza wskaźnik porzuconych połączeń i zwiększa produktywność agentów, ponieważ agenci nie będą musieli ręcznie wybierać numerów, które zażądały oddzwaniania.
|
Rozwiązanie inbound call center LiveAgent oferuje obsługiwane transfery połączeń. Ta funkcja pozwala agentom postawić przychodzących dzwoniących na wstrzymanie, połączyć się z odpowiednim kolegą i wprowadzić go w obraz sytuacji, przenieść połączenie do nowego agenta lub alternatywnie wrócić do dzwoniącego, jeśli nowy agent nie może mu pomóc. Ta funkcja zapewnia bezproblemowe rozwiązanie problemów i zapewnia lepsze zadowolenie klienta.
LiveAgent obsługuje nieograniczone bezpłatne połączenia wewnętrzne między wszystkimi agentami online contact center. W przypadku, gdy Twoi agenci potrzebują pomocy od kolegów, mogą natychmiast zainicjować połączenia wewnętrzne bezpośrednio z interfejsu zgłoszenia. Ta funkcja wbudowana bezpośrednio w LiveAgent umożliwia agentom uzyskanie pomocy w bardzo krótkim czasie.
Wbudowany moduł analityki LiveAgent śledzi różne metryki call center, KPI i może generować liczne raporty. Poprzez konsekwentne ich przeglądanie, możesz zidentyfikować luki w wydajności inbound call center i poprawić jakość wsparcia na podstawie użytecznych spostrzeżeń, które znajdziesz. Na przykład analityka może pokazać, że agenci potrzebują więcej szkolenia, więcej personelu musi być zatrudnione, aby spełnić wolumeny połączeń itp.
Inbound call center są niezbędne dla firm, które chcą zapewnić doskonałą obsługę klienta i utrzymać silne relacje z klientami. Wdrażając odpowiednie oprogramowanie inbound call center z funkcjami takimi jak IVR, inteligentny routing połączeń, nagrywanie połączeń i kompleksowa analityka, firmy mogą znacznie poprawić efektywność operacyjną, zmniejszyć koszty i zwiększyć zadowolenie klienta.
LiveAgent zapewnia kompleksowe rozwiązanie inbound call center, które łączy wszystkie te funkcje na jednej łatwej w użyciu platformie. Dzięki LiveAgent możesz skonfigurować profesjonalne inbound call center w ciągu kilku minut i natychmiast zacząć dostarczać wyjątkową obsługę klienta.
Efektywnie obsługuj przychodzące połączenia dzięki IVR LiveAgent, inteligentnym routingom, nieograniczonym nagraniom i kompleksowym narzędziom analitycznym.
Inbound call center można kategoryzować na podstawie ich zakresu i funkcji. Na przykład call center obsługi klienta skupiają się przede wszystkim na udzielaniu pomocy klientom, którzy mają pytania lub problemy z produktami/usługami. Call center wsparcia technicznego specjalizują się w udzielaniu pomocy w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z produktami lub usługami. Call center sprzedaży i przyjmowania zamówień skupiają się na obsłudze przychodzących zapytań sprzedażowych i przetwarzaniu zamówień klientów. Call center rezerwacji i rezerwacji obsługują przychodzące połączenia związane z dokonywaniem rezerwacji, rezerwowaniem wizyt lub planowaniem usług.
Główna różnica między inbound a outbound call center polega na sposobie przeprowadzania połączeń. Inbound call center odbierają przychodzące połączenia od klientów i są zazwyczaj używane przez zespoły wsparcia do obsługi problemów klientów. Natomiast outbound call center wykonują wychodzące połączenia i są głównie używane przez zespoły sprzedaży do wykonywania zimnych połączeń sprzedażowych, badania kupujących i zbierania badań rynkowych.
Aby nagrywać przychodzące połączenia, będziesz potrzebować oprogramowania lub aplikacji do nagrywania połączeń specjalnie zaprojektowanej do tego celu. Na przykład oprogramowanie call center, takie jak LiveAgent, oferuje funkcjonalność nagrywania i przechowywania przychodzących połączeń, co może być przydatne do przyszłego odniesienia lub celów zapewnienia jakości.
Oprogramowanie inbound call center to system oprogramowania, który pomaga firmom efektywnie obsługiwać duże wolumeny przychodzących połączeń inicjowanych przez klientów. Automatyczna dystrybucja połączeń, Interactive Voice Response (IVR) i nagrywanie połączeń to niektóre z kluczowych funkcji rozwiązań oprogramowania inbound call center.
IVR oznacza Interactive Voice Response (Interaktywna Odpowiedź Głosowa). To zautomatyzowana technologia systemu telefonicznego, która umożliwia przychodzącym dzwoniącym dostęp do informacji za pośrednictwem systemu odpowiedzi głosowej z wstępnie nagranych podpowiedzi. Klienci mogą wprowadzać swoje odpowiedzi za pośrednictwem klawiatury (lub w niektórych przypadkach rozpoznawania głosu), aby porozmawiać z agentem lub korzystać z samoobsługi.
Dzięki profesjonalnemu oprogramowaniu inbound call center firmy mogą poprawić ogólną jakość obsługi klienta poprzez efektywne zarządzanie przychodzącymi interakcjami z klientami, zwiększyć efektywność i produktywność agentów, zapewnić większe zadowolenie klientów i ostatecznie zmniejszyć wydatki call center.
Wybierając dostawcę oprogramowania inbound call center dla swojej firmy, zwróć uwagę na najkrytyczniejsze funkcje, takie jak IVR, inteligentne opcje routingu połączeń, nieograniczone nagrania połączeń, oddzwanianie, narzędzia raportowania itp. Jeśli szukasz zarówno możliwości inbound, jak i outbound call center, rozważ systemy blended call center lub rozwiązania omnichannel help desk, takie jak LiveAgent, które obsługują zarówno funkcjonalność inbound, jak i outbound call center.
Poznaj 12 najważniejszych wskaźników call center, w tym poziom obsługi, ASA, FCR, AHT i inne, aby poprawić wydajność i śledzić KPI. Odkryj globalne benchmarki i...
Dowiedz się, czym są rozwiązania call center, jakie mają kluczowe funkcje, korzyści i jak transformują obsługę klienta. Poznaj wsparcie omnichannel, IVR, routin...
Porównaj 15 najlepszych rozwiązań oprogramowania do obsługi przychodzących połączeń rankingowanych przez ekspertów. Odkryj funkcje, ceny i wskazówki, aby ulepsz...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
