Technologia Call Center

A nie można mówić o nowoczesnym contact center bez omówienia technologii call center. Można ją zdefiniować jako zestaw narzędzi, które call center wykorzystuje do realizacji połączeń przychodzących i wychodzących. Obejmuje zarówno oprogramowanie, jak i sprzęt.

Jakie są trendy w technologii call center?

Rozwój technologii zmienił wiele aspektów zarówno praktyk call center wychodzących, jak i przychodzących. Przyjrzyjmy się kilku pojawiającym się trendom w technologii call center, które będą nadal kształtować branżę wsparcia klienta.

Call center w chmurze

Technologia chmurowa przeszła ewolucję od zapewniania firmom jedynie przestrzeni na dane. Oprócz zapewniania zasobów systemu komputerowego, może także uruchamiać złożone rozwiązania programowe w chmurze. To prowadzi nas do rozwiązań contact center w chmurze.

Najlepsze jest to, że firmy nie muszą wydawać pieniędzy na aktualizacje oprogramowania czy utrzymanie. Wszystkie funkcje są dostępne natychmiast po wdrożeniu call center w chmurze.

Podejście omnichannel

Coraz więcej firm szuka sposobów na usprawnienie komunikacji z klientami oraz na uczynienie jej bardziej dostępną i przyjazną użytkownikowi. Łatwy dostęp do zgłoszeń klientów przez wiele kanałów stał się koniecznością.

Wsparcie omnichannel polega na komunikacji między klientami a firmą poprzez wiele kanałów. LiveAgent to świetny przykład sprawnego wsparcia omnichannel — integruje interakcje klientów z e-maili, czatów, połączeń, mediów społecznościowych, kanałów opinii i wielu innych. Najlepsze jest to, że wszystko to jest dostępne dla Twoich konsultantów w jednej uniwersalnej skrzynce odbiorczej.

Narzędzia samoobsługowe

Zaawansowani technologicznie klienci najczęściej najpierw szukają sposobu na samodzielne rozwiązanie swoich problemów, zanim skontaktują się z call center. Odpowiedzią branży oprogramowania call center jest nowy trend — samoobsługowy help desk. Ta opcja znacząco poprawia doświadczenia klientów.

Nowoczesne rozwiązania contact center mogą śledzić, rejestrować i przechowywać komunikację. Te zapisy można starannie edytować i publikować w zewnętrznej bazie wiedzy dostępnej dla wszystkich klientów. Ponadto klienci mogą być aktywni na forach i pomagać sobie nawzajem w rozwiązywaniu drobnych problemów.

Jakie oprogramowanie jest używane do tworzenia call center?

Rozwiązania programowe call center umożliwiają firmom pełne wykorzystanie obecnego systemu telefonii PBX. Jednak oprogramowanie call center oferuje również dodatkowe korzyści, które firmy mogą wykorzystać, by usprawnić komunikację z klientami.

LiveAgent oferuje SIP trunking dla tych, którzy nie są jeszcze gotowi na wymianę systemu telefonii PBX. SIP trunking (Session Initiation Protocol trunking) umożliwia połączenie PBX z usługą VoIP. Dzięki temu firmy mogą korzystać z wielokanałowej obsługi połączeń przez Internet bez konieczności przechodzenia na VoIP.

Dla firm, które chcą obniżyć koszty prowadzenia call center, LiveAgent oferuje usługi VoIP. Pozwala to zespołowi obsługi i wsparcia zainstalować aplikację komputerową lub mobilną albo korzystać z telefonu stacjonarnego do odbierania i wykonywania połączeń.

Jak działa technologia call center?

Większość technologii call center działa w prywatnej chmurze. Oznacza to, że Twoja firma ma całodobowy dostęp do oprogramowania call center wraz z przydzieloną przestrzenią dyskową i mocą obliczeniową. Po zalogowaniu się agenci obsługi lub contact center mogą natychmiast korzystać z funkcji call center. Jeśli chodzi o wykonywanie połączeń, nowoczesna technologia call center często korzysta z technologii voice over internet protocol.

LiveAgent działa płynnie, umożliwiając obsługę zgłoszeń klientów z wielu kanałów. Pomaga skrócić czas oczekiwania i rozwiązania poprzez inteligentne kierowanie klientów. Funkcje inteligentnego routingu LiveAgent ułatwią przypisanie każdego klienta do odpowiedniego agenta i poprawę satysfakcji klientów.

Jakie są komponenty technologii call center?

Chociaż istnieje wiele komponentów technologii call center, poniższe uznaje się za niezbędne.

Softphone VoIP

Softphone VoIP pozwoli Twoim pracownikom odbierać połączenia z dowolnego miejsca, jeśli mają połączenie z Internetem. Softphony VoIP mogą być instalowane na smartfonach, laptopach i komputerach stacjonarnych.

Interaktywny system odpowiedzi głosowych (rozpoznawanie mowy)

IVR ogranicza potrzebę zatrudniania dodatkowych agentów obsługi klienta. IVR wprowadza rozpoznawanie mowy i pozwala Twoim dzwoniącym na bezpośrednią interakcję z systemem telefonicznym call center.

Skrzynka głosowa

Komponent skrzynki głosowej może okazać się bardzo przydatny, gdy call center jest przeciążone połączeniami. Pozwala klientom, którzy nie mogą czekać w kolejce, zostawić wiadomość agentom.

Wiadomość nagrana wcześniej

Większość zapytań klientów można rozwiązać jedną odpowiedzią. Wcześniej nagrane komunikaty pozwalają oszczędzić czas agentów na powtarzanie tych samych informacji.

Zaangażowanie zespołu

Natychmiastowe powiadomienia, wgląd w kolejkę oraz możliwość pełnej kontroli interakcji z klientami z jednego ekranu pomogą zaangażować zespół i zmotywować go do lepszej obsługi.

Kolejka w call center

Dzięki nowoczesnemu oprogramowaniu call center takim jak LiveAgent uzyskasz pełny wgląd w wydajność swojego call center. Jedną z rzeczy, które możesz monitorować, jest kolejka połączeń. Możesz śledzić liczbę osób oczekujących w kolejce i automatycznie wstrzymywać przyjmowanie nowych zgłoszeń po osiągnięciu maksymalnej, zdefiniowanej długości kolejki.