Call center

Co to jest call center?

Call center to scentralizowane biuro, które obsługuje dużą liczbę przychodzących i wychodzących połączeń telefonicznych. Zwykle obsługują zgłoszenia do obsługi klienta dla dużych organizacji i firm.

Jakie funkcje powinno mieć call center?

Dzięki odpowiednim funkcjom oprogramowanie call center może pomóc w poprawie obsługi klienta, satysfakcji i sprzedaży. Jakie więc funkcje powinno mieć call center?

Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

Automatyczne systemy dystrybucji połączeń kierują rozmówców do najbardziej odpowiednich agentów. Mogą to być agenci, z którymi rozmawiali wcześniej, lub agenci, którzy mieli najdłuższy przestój od ostatniej rozmowy.

Automatyczna dystrybucja połączeń to obowiązkowa funkcja, ponieważ poprawia wydajność agentów.

Raportowanie i analityka

Raportowanie i analityka umożliwiają użytkownikom śledzenie danych, takich jak czas trwania połączeń, liczba połączeń przychodzących i wychodzących, zerwanych połączeń, koszty i nie tylko.

Śledząc te wskaźniki, firmy wiedzą, co zrobić, aby poprawić sprzedaż i satysfakcję klientów. Na przykład analityka może wykazać, że agenci potrzebują więcej szkoleń, trzeba zatrudnić więcej pracowników, aby obsłużyć liczbę połączeń itp.

Nagrania rozmów

Nagrania rozmów są przydatne w szkoleniu agentów i zapewnianiu jakości. Są również przydatne do bezproblemowego przekazywania klientów. Na przykład wyobraź sobie, że klient dzwoni do centrum obsługi telefonicznej, aby rozwiązać problem dotyczący fakturowania.

Problem nie został rozwiązany, ponieważ przetwarzanie trwało 3 dni. Agent, który pomagał klientowi, obiecał skontaktować się z klientem i zadzwonić po upływie 3 dni.

Jednak agent odpowiedzialny za obsługę tego problemu wyjechał na wakacje. Agent, który go przejmuje, musi znać pełny kontekst problemu, aby móc przekazać klientowi pełny raport o tym, co się wydarzyło.

W tym celu może odsłuchać wstępne nagranie rozmowy, aby uzyskać pełen zakres sprawy. Słuchając nagrania, może zrozumieć, co powiedział klient, a co obiecał pracownik obsługi klienta.

Przekazywanie połączeń

Przekazywanie połączeń to podstawowa funkcja oprogramowania centrum obsługi telefonicznej. Przekazywanie połączeń zapewnia, że agenci mogą przekazywać połączenia z jednego działu do drugiego. Zapewniają również, że mogą przekierowywać rozmówców do różnych agentów.

Zarządzanie kontaktami

Zarządzanie kontaktami zapewnia, że każde wykonane połączenie jest przechowywane w oprogramowaniu centrum obsługi w formie zgłoszenia. Agenci mogą zarządzać zgłoszeniami, przypisując znaczniki, pisząc wewnętrzne notatki i nie tylko.

Dzięki temu agenci mogą wydajniej zarządzać klientami i ich zapytaniami.

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

IVR umożliwia dzwoniącym kierowanie się do określonych działów w call center. Dzwoniący mogą to zrobić, słuchając nagranego menu IVR i naciskając klawisze wybierania na swoim telefonie.

IVR jest istotną funkcją, ponieważ zmniejsza obciążenie agentów. Zamiast ręcznie przekierowywać połączenia do odpowiednich działów (co może powodować frustrację klientów), dzwoniący mogą sami obsługiwać.

Kto korzysta z call center?

Centra telefoniczne są używane przez klientów, firmy , organizacje, a nawet agencje rządowe w różnych branżach .

Klienci

Klienci zwykle korzystają z centrów obsługi telefonicznej, gdy muszą rozwiązać złożony problem. Wolą dzwonić niż korzystać z e-maila lub czatu, ponieważ rozmowa z przedstawicielem obsługi klienta pozostawia niewiele miejsca na błędy lub nieporozumienia.

Dzwonienie zapewnia również szybsze odpowiedzi niż czekanie na odpowiedź e-mail.

Firmy, organizacje i agencje rządowe

Duże firmy, organizacje i agencje rządowe, które codziennie otrzymują duże ilości połączeń, korzystają z centrów obsługi telefonicznej. Zwykle korzystają z centrów obsługi telefonicznej oprócz innych kanałów komunikacji, takich jak czat na żywo, poczta e-mail i media społecznościowe.

Jakie są główne problemy z tradycyjnymi call center?

Wysokie koszty operacyjne

Biurowe centra telefoniczne są kosztowne z kilku powodów:

1. Czynsz. Przestrzeń musi być wystarczająco duża, aby pomieścić 50-100 agentów call center. Znalezienie powierzchni biurowej o wystarczająco dużej powierzchni i wystarczającej ilości miejsc parkingowych w ramach budżetu jest wyzwaniem.

2. Narzędzia. Oprócz czynszu firmy muszą płacić rachunki za prąd, gaz, internet i wodę. Obejmuje to koszty ogrzewania i klimatyzacji, które sumują się dość szybko.

3. Czyszczenie i konserwacja. Przestrzenie biurowe wymagają codziennego sprzątania, zwłaszcza gdy na co dzień pracują setki pracowników.

4. Sprzęt. Agenci potrzebują komputerów, zestawów słuchawkowych, mikrofonów, telefonów stacjonarnych, klawiatur itp.

Częste nieobecności

Według raportu NICE średni roczny wskaźnik absencji w call center wynosi 10%. Patrząc z perspektywy, jeśli Twoje call center zatrudnia 100 agentów, w dowolnym momencie 10 będzie nieobecnych.

Powoduje to dłuższy czas rozwiązywania problemów, dłuższe pytania dotyczące oczekiwania i niezadowolenie klienta. Prowadzi to również do wyższego poziomu stresu wśród agentów, a także do większych szans na wypalenie.

Sprzeczne priorytety biznesowe

Firmy mają zwykle 3 główne priorytety – poprawę satysfakcji klientów, cięcie kosztów i zwiększanie sprzedaży.

Jednak te priorytety często są ze sobą sprzeczne. Na przykład centra telefoniczne są istotną częścią obsługi klienta. Dają klientom możliwość rozmowy z przedstawicielami Twojej firmy (co jest wygodne), a tym samym zwiększają satysfakcję klientów.

Ale centra telefoniczne mają wysokie koszty operacyjne. Zatem cięcie kosztów i poprawa satysfakcji klienta to dwa sprzeczne cele biznesowe.

Jakie problemy rozwiązuje oprogramowanie call center?

Powolna obsługa klienta

Zapewnienie wsparcia na wielu kanałach pomaga skrócić czas rozwiązywania zgłoszeń .

Zła jakość usług

Oprogramowanie call center może poprawić przejrzystość obsługi klienta. Dzięki zaawansowanym funkcjom, takim jak nagrywanie rozmów, wbudowane oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami i wewnętrzne notatki, agenci mogą być na tej samej stronie, gdy pomagają klientom.

Na przykład, gdy klient oczekuje na zawieszenie, agent może przejrzeć informacje kontaktowe dzwoniącego i wszelkie przeszłe interakcje z firmą. W ten sposób uzyskają więcej informacji o wcześniejszych problemach, które zgłosił klient, i będą mogli świadczyć bardziej spersonalizowaną i kompetentną obsługę.

Oprogramowanie call center wykorzystuje również inteligentne kierowanie połączeń. Zasadniczo inteligentne przekierowywanie połączeń kieruje dzwoniących do agenta, który jest najlepiej przygotowany, aby im pomóc. Załóżmy na przykład, że klient dzwonił wcześniej i rozmawiał z agentem (nazwijmy ją Jane) o swoim problemie. Gdyby zadzwonili ponownie, Jane byłaby najlepiej przygotowana, by im pomóc, ponieważ wiedziałaby, jakie kroki zostały podjęte, aby rozwiązać problem klienta.

Dzięki takim bardzo zaawansowanym funkcjom agenci mogą podnosić jakość świadczonych usług i jednocześnie zwiększać satysfakcję klientów .

Brak opcji wsparcia

Nie wszyscy klienci są skłonni czekać na odpowiedź e-mail i nie wszyscy klienci czują się komfortowo, korzystając z zaawansowanych technologii, takich jak media społecznościowe i czat na żywo. W związku z tym ważne jest, aby dotrzeć do wszystkich klientów.

Zapewniając wsparcie „starej szkoły” przez telefon, dajesz wszystkim swoim klientom szansę skontaktowania się z Tobą.

Brak przeglądu usług

Zaawansowane oprogramowanie call center zapewnia przegląd wsparcia telefonicznego. Funkcje analityczne i raportowe umożliwiają wyświetlanie statystyk użytkowania i wskaźników, takich jak liczba połączeń przychodzących i wychodzących, liczba zerwanych połączeń, średni czas oczekiwania, średnia długość połączenia i inne.

Okresowe przeglądanie tych statystyk może pomóc w zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy. Na przykład, jeśli zauważysz, że średni czas oczekiwania / oczekiwania w kolejce wydłuża się, może być najwyższy czas, aby zatrudnić więcej pracowników.

Korzyści z korzystania z call center

Zmniejszone koszty operacyjne

Zbudowanie wirtualnego call center za pomocą oprogramowania to tańsza alternatywa dla tradycyjnego call center. Dlaczego? Eliminuje wszystkie niepotrzebne koszty (czynsz, media, czyszczenie, konserwacja, a nawet sprzęt).

Jedyne koszty związane z wirtualnymi call center to miesięczny abonament na oprogramowanie (przy założeniu, że wynajęci agenci posiadają już komputer i stabilne połączenie internetowe).

Oprócz tego oprogramowanie call center pozwala Twoim agentom pomagać klientom z dowolnego miejsca na świecie (co również zmniejsza koszty pracy). Zasadniczo firmy mogą zatrudniać agentów wszędzie tam, gdzie siła robocza jest tańsza.

Wyższa satysfakcja klienta

Ponieważ wirtualne centra telefoniczne umożliwiają firmom zatrudnianie agentów z całego świata, mogą również korzystać z różnych języków, którymi posługują się agenci. W związku z tym firma może oferować obsługę klienta w wielu językach i w wielu strefach czasowych.

Gwarantuje to, że Twoje centrum telefoniczne działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu przez 365 dni w roku oraz daje klientom możliwość uzyskania wsparcia w języku innym niż angielski. W rezultacie poprawia się satysfakcja klientów.

Elastyczne środowisko pracy

Wspaniałą rzeczą w oprogramowaniu call center jest to, że sprzyja elastyczności. Zasadniczo agenci mogą odbierać połączenia z dowolnego miejsca, nawet z domu, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Na przykład agent może być zmuszony do pozostania w domu z powodów osobistych. Być może mają odnowioną łazienkę. Gdyby pracowali w tradycyjnym call center, musieliby wziąć urlop.

Jednak dzięki oprogramowaniu call center mogą jednocześnie odbierać telefony i nadzorować pracowników.

Oprócz tego większość oprogramowania dla call center udostępnia również aplikacje mobilne do obsługi klienta w podróży. Jeśli pracownik obsługi klienta musi na kilka minut odejść od komputera, nadal może odbierać połączenia z telefonu komórkowego za pośrednictwem aplikacji mobilnego centrum obsługi telefonicznej.

W jaki sposób call center może Ci pomóc?

Korzystanie z oprogramowania call center może pomóc w poprawie obsługi klienta, satysfakcji i sprzedaży.

Przykład zastosowania nr 1: funkcje oddzwaniania

Funkcja oddzwaniania pozwala klientom poprosić o oddzwonienie na swój telefon, jeśli nie chcą czekać na zawieszenie. Jak to działa? System rejestruje ich miejsce w kolejce oczekiwania i prosi przedstawiciela call center, aby zadzwonił do niego, gdy nadejdzie ich kolej.

Dlaczego więc funkcje oddzwaniania są przydatne?

Poprawiają satysfakcję klientów

Ustaliliśmy, że Twoi klienci to zapracowani ludzie, którzy chcą, aby firmy szanowały swój czas. W rzeczywistości, według Forrestera , 66% klientów twierdzi, że docenianie ich czasu jest najbardziej ważną rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę klienta.

Zapewnienie klientom opcji oddzwonienia to doskonały sposób na pokazanie, że cenisz ich czas. Nie będą musieli czekać na połączenie, słuchać powtarzających się komunikatów IVR ani wstrzymywać muzyki. Zamiast tego mogą kontynuować swój dzień i po prostu czekać na telefon zwrotny.

Popraw jakość obsługi klienta

Wdrażając oprogramowanie call center z funkcją oddzwaniania, możesz skrócić czas oczekiwania w kolejce i poprawić obsługę klienta . Dlaczego to jest ważne? Klienci są niecierpliwi i nie chcą długo czekać na połączenie z agentem obsługi klienta.

W rzeczywistości, według PRWeb, prawie 60% respondentów uważa, że jedna minuta to zbyt długo, aby wstrzymać połączenie. W ten sposób, udostępniając swoim klientom opcję oddzwaniania, możesz skrócić kolejki.

Mniejszy stres dla agentów

Agenci obsługi klienta są bardzo zestresowani, zwłaszcza gdy wiedzą, że ktoś czeka, by porozmawiać z nimi w czasie rzeczywistym. Jeśli jednak agenci wiedzą, że klient zażądał oddzwonienia i kontynuował swój dzień, znacznie zmniejsza to presję.

Zmniejszając stres agentów, zmniejszasz również ryzyko wypalenia, co oznacza, że Twoi agenci będą w stanie zapewnić swoim klientom nienaganną interakcję serwisową po interakcji.

Przypadek użycia nr 2: Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

Interaktywna odpowiedź głosowa, znana również jako IVR, to technologia umożliwiająca interakcję z systemem telefonicznym obsługiwanym przez komputer za pomocą głosu lub naciśnięcia klawiatury telefonu.

Funkcje IVR poprawiają jakość obsługi klienta z dwóch powodów:

Kieruj rozmówców do odpowiednich działów

Przekierowując rozmówców do odpowiednich działów i agentów obsługi klienta od samego początku eliminujesz frustrację klientów. Dlaczego?

Jeśli klient dzwoni do Twojej firmy, a agent odbiera połączenie, nie znając żadnych wcześniejszych informacji, będzie musiał wysłuchać tego, co klient ma do powiedzenia i określić, który dział jest najlepiej przygotowany do pomocy.

Następnie będą musieli przekierować klienta do odpowiedniego działu, gdzie będą musieli wyjaśnić swój problem jeszcze raz do innego przedstawiciela obsługi klienta. Może to być frustrujące dla klienta, zwłaszcza jeśli jest przekierowywany więcej niż raz.

Wdrażając menu IVR w oprogramowaniu call center, klienci są automatycznie przekierowywani do odpowiedniego działu, po prostu odsłuchując opcje menu IVR i naciskając odpowiedni przycisk na klawiaturze. Eliminuje to frustrację klientów, a także zapewnia większą oszczędność czasu dla Twoich agentów.

Daje agentom czas na przejrzenie CRM

Posiadanie IVR pomaga podnieść jakość usług, ponieważ daje pracownikom obsługi klienta czas na przejrzenie informacji o kliencie przed udzieleniem im pomocy.

Z pomocą CRM mogą sprawdzić swoje dane kontaktowe, poprzednie zakupy i wszelkie przeszłe interakcje z Twoją firmą. Gdy Twoi agenci zakończą przeglądanie tych informacji, mogą odebrać telefon i być na bieżąco z wszelkimi otwartymi zapytaniami i rozwiązaniami, nad którymi trwają prace.

Poprawia to obsługę klienta i satysfakcję, ponieważ klienci czują się bardziej docenieni, gdy usługa, którą otrzymują, jest spersonalizowana i posiada odpowiednią wiedzę.

Przypadek użycia nr 3: działania na rzecz utrzymania klientów

Oprogramowanie call center służy nie tylko do połączeń przychodzących. W rzeczywistości obsługuje również połączenia wychodzące. Jeśli jest właściwie używane, oprogramowanie call center może służyć jako narzędzie sprzedaży wychodzącej.

W rzeczywistości zaawansowane oprogramowanie call center, takie jak LiveAgent, ma wbudowane narzędzia (takie jak CRM), dzięki którym Twoje centrum telefoniczne będzie idealnym narzędziem do sprzedaży (upselling, cross-selling) i zarządzania relacjami.

Na przykład, jeśli zauważysz, że klient się zmienia (dzięki funkcjom analitycznym i raportowym), możesz proaktywnie skontaktować się do klienta i spróbuj uratować swoje relacje z nim.

Jak wybrać call center?

Wybór oprogramowania dla centrum obsługi klienta może być wyzwaniem, zwłaszcza jeśli jesteś nowym właścicielem firmy, który dopiero zaczyna kształtować swoją strategię obsługi klienta. Jeśli jednak wykonasz czynności opisane poniżej, będziesz mógł wybrać oprogramowanie call center, które odpowiada Twoim potrzebom i budżetowi.

Krok 1: Zapisz swoje wymagania

Pierwszym krokiem jest spisanie swoich wymagań. Zadaj sobie takie pytania, aby określić, czego naprawdę potrzebujesz.

• Czego chcę od call center?
• Czy potrzebuję tylko call center, czy też rozwiązania help desk, które ma również funkcje call center?
• Czy chcę wykonywać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące?
• Czy chcę tworzyć złożone drzewa IVR?
• Czy chcę połączyć wiele numerów telefonów za pomocą oprogramowania mojego centrum obsługi telefonicznej? Czy wystarczy jeden numer?

Krok 2: Zbadaj potencjalne oprogramowanie

Następnym krokiem jest głębokie nurkowanie w Internecie.

Spójrz na porównania portalu z recenzjami i opinie użytkowników

Sprawdź porównania oprogramowania (łatwość obsługi, cena, funkcje, łatwość obsługi itp.) Na

następujących portalach recenzenckich:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Każdy portal z recenzjami zawiera również pisemne lub wideo referencje użytkowników. Sprawdź je, aby dowiedzieć się, jak obecni klienci są zadowoleni z oprogramowania i usług świadczonych przez każdego z dostawców.

Oglądaj filmy z YouTube

Filmy z YouTube to doskonały sposób, aby zobaczyć, jak działa każde oprogramowanie w czasie rzeczywistym. Zapoznaj się z samouczkami opublikowanymi przez każdego producenta oprogramowania, a także recenzjami niezależnych YouTuberów. To da ci wyobrażenie o tym, jak wygląda interfejs użytkownika i czy oprogramowanie jest łatwe w użyciu.

Zapytaj swoich rówieśników na profesjonalnych grupach na Facebooku, LinkedIn, Quora lub Product Hunt

Zapytanie innych o opinię na temat oprogramowania dla call center to również świetny sposób na ustalenie, które oprogramowanie będzie dla Ciebie odpowiednie. Inni profesjonalni marketerzy, przedstawiciele obsługi klienta i handlowcy wypróbowali oprogramowanie call center i mogą pomóc Ci wyeliminować narzędzia, które wyglądają dobrze, ale nie działają, jeśli chodzi o funkcjonalność.

Krok 3: Poproś o bezpłatną wersję próbną

Wypróbuj funkcje

Po przeprowadzeniu badań i zawężeniu listy do kilku programów, które wyglądają obiecująco, czas poprosić o bezpłatną wersję próbną każdego oprogramowania, które lubisz. W tym czasie powinieneś dążyć do przetestowania jak największej liczby funkcji i integracji, aby upewnić się, że oprogramowanie działa i spełnia Twoje standardy.

W razie potrzeby poproś o przedłużenie okresu próbnego

Jeśli bezpłatny okres próbny nie jest wystarczająco długi, aby przetestować wszystkie funkcje i zdecydować się na oprogramowanie, poproś o bezpłatne przedłużenie okresu próbnego. Większość dostawców oprogramowania z przyjemnością przedłuży okres próbny w nadziei, że przekształci Cię w płacącego klienta.

Krok 4: Zarezerwuj demo

Zapisz listę pytań

Ostatnim krokiem jest zarezerwowanie demo . Przed demonstracją zapisz listę pytań, na które chcesz odpowiedzieć. Mogą dotyczyć funkcjonalności oprogramowania, opcji cenowych, dodatków do funkcji, mapy drogowej produktu i obecnych klientów.

Zadawaj pytania i rób notatki

Po rozpoczęciu sesji demonstracyjnej zadaj przygotowane pytania. Rób notatki i zwracaj szczególną uwagę na przypadki użycia przedstawione przez przedstawiciela handlowego. Jeśli nie są one zgodne z Twoimi celami biznesowymi, zapytaj przedstawiciela, w jaki sposób ich oprogramowanie może pomóc w rozwiązaniu obecnych problemów.

Jeśli odpowiedzi, prezentacja i usługa są zadowalające, możesz wykupić subskrypcję oprogramowania. Jeśli nie jesteś zadowolony, zarezerwuj wersję demonstracyjną u innego dostawcy oprogramowania, aż znajdziesz taką, z której będziesz zadowolony.

Warunki związane z call center

Aplikacja Call Center Oprogramowanie Contact Center Oprogramowanie Call Center Czas wstrzymania IVR Kolejka Pomoc techniczna Talk Tel Link Protokół Głos