Średni czas obsługi (AHT)
Dowiedz się o średnim czasie obsługi (AHT), jego znaczeniu, obliczaniu i korzyściach. Zwiększ satysfakcję klientów i produktywność dzięki naszym wskazówkom!...
2 min czytania
Customer support
Call Center software
+1
Czym jest czas obsługi połączenia?
Czas obsługi połączenia – zazwyczaj określany jako średni czas obsługi połączenia lub średni czas obsługi (AHT) – to kluczowa metryka call center używana do mierzenia produktywności, efektywności operacyjnej i wydajności agentów. Pokazuje średni czas trwania interakcji z klientem w call center, liczony od momentu zainicjowania połączenia do jego zakończenia.
Jak obliczyć średni czas obsługi połączenia
Aby obliczyć średni czas obsługi połączenia, zsumuj całkowity czas rozmów, całkowity czas oczekiwania oraz całkowity czas zakończenia połączenia, a następnie podziel wynik przez liczbę obsłużonych połączeń.
Na AHT składają się:
- Czas rozmowy – czas, kiedy agenci call center rozmawiają z klientami
- Czas oczekiwania – czas, kiedy klient jest na linii oczekując podczas połączenia
- Czas zakończenia – czas poświęcony przez agenta na wykonanie niezbędnych czynności kończących interakcję z klientem
Wzór na AHT wygląda następująco:
AHT = (całkowity czas rozmów + całkowity czas oczekiwania + całkowity czas zakończenia) / liczba obsłużonych połączeń
Czas zakończenia (znany także jako wrap time lub czas po rozmowie) może być trudny do oszacowania, ponieważ zadania po rozmowie zależą od specyfiki obsługiwanych spraw. Mogą to być np. wprowadzanie danych, umawianie kontaktów, wysyłanie formularzy opinii itp.
Obliczanie AHT pomaga określić stopień wykorzystania agentów, co pozwala lepiej alokować zasoby, nagradzać pracowników lub kierować ich na dodatkowe szkolenia.
Stwórz płynne doświadczenie obsługi
Zwiększ skuteczność obsługi klienta dzięki funkcjom call center LiveAgent.
