Rozwiązanie połączenia

Głównym celem każdego call center jest zapewnienie najlepszego możliwego doświadczenia obsługi klienta. Oznacza to szybkie i efektywne rozwiązywanie żądań klientów zgodnie z ustalonymi umowami dotyczącymi poziomu usług (SLA).

Czy rozwiązanie połączenia jest ważnym KPI?

Tak, jest. Co więcej, jest to ważny wskaźnik zadowolenia klienta. Służy do oceny standardów obsługi klienta agentów Twojego centrum kontaktowego.

Analiza dyspozycji połączenia pozwala liderom centrum uzyskać wgląd w to, jak efektywnie ich zespoły wsparcia obsługują połączenia klientów.

Słaba rozdzielczość kontaktu może prowadzić do niezadowolonego klienta, który przeniesie swoją działalność gdzie indziej. Dlatego musisz wziąć pod uwagę tę metrykę przy ocenie ogólnej wydajności centrum.

Jak mierzyć rozwiązanie połączenia?

Aby obliczyć rozwiązanie połączenia, podziel całkowitą liczbę rozwiązanych przypadków przez całkowitą liczbę otrzymanych przypadków w określonym okresie (można obliczyć rocznie, miesięcznie, tygodniowo itp.). Pomnóż wynik przez 100, aby uzyskać procent rozwiązania połączenia Twojego centrum.

Rozwiązanie połączenia = (Całkowita liczba rozwiązanych przypadków / Całkowita liczba otrzymanych przypadków) x 100%

Oczywiście ta metoda obliczania nie jest ostateczna i ważne jest uwzględnienie różnych czynników przy mierzeniu rozwiązania połączenia. Ten wzór zapewnia podstawowe zrozumienie tego, jak efektywnie pracują agenci Twojego centrum, ale nie zapomnij również wziąć pod uwagę opinie swoich klientów. Pamiętaj, aby prosić o opinię klientów przy każdej okazji. Możesz to zrobić za pomocą wiadomości e-mail uzupełniającej lub po prostu zapytać ich podczas połączenia. Dostosowanie podejścia call center do potrzeb klientów to to, co czyni doskonałą obsługę klienta.

Wyzwania związane z rozwiązaniem połączenia

Jak w przypadku wszystkich wysiłków obsługi klienta, rozwiązanie połączenia ma pewne wyzwania, które Ty i Twój zespół musicie pokonać.

• Złożoność problemu – Klienci mogą się do Ciebie zwrócić z bardzo podstawowymi zapytaniami, które rozwiązują się w kilka sekund. Ale czasami mogą pojawić się bardzo złożone problemy, które wymagają dużej wiedzy i czasu na rozwiązanie.
• Niedostępne/niewystarczające informacje – Nawet najbardziej produktywni agenci mogą mieć trudności z udzielaniem wsparcia klientom, gdy nie mogą uzyskać dostępu do wszystkich potrzebnych informacji.
• Wysoka rotacja agentów – Call center są znane z poziomu rotacji agentów, co może uniemożliwić świadczenie wysokiej jakości usług.
• Brak uprawnień agenta – Agenci wsparcia mogą być niezdolni do szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów klientów, jeśli brakuje im uprawnień do wykonania określonych czynności. Dlatego problem może niepotrzebnie się eskalować.

Ulepsz swoje rozwiązanie połączenia

Ciągłe doskonalenie obsługi klienta powinno być na czele każdego centrum obsługi klienta. Każdy kierownik projektu powinien dążyć do stworzenia najbardziej efektywnego środowiska dla swojego zespołu, a także dla swoich klientów.

Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby ulepszyć rozwiązanie połączenia:

• Zdefiniuj swoje cele – Musisz określić jasne cele, aby je realizować.
• Stwórz plan poprawy – Gdy już wiesz, jaki jest Twój pożądany wynik, stwórz plan, który określa, jak tam dotrzesz. Jest to ważne, aby pozostać odpowiedzialnym.
• Stwórz dostępną bazę wiedzy – Posiadaj wewnętrzną bazę wiedzy, do której agenci mogą się odwoływać w każdej chwili, gdy jej potrzebują. To dramatycznie pomoże w poprawie wskaźników rozwiązania połączenia. Najlepszym sposobem na to jest wyposażenie reprezentantów wsparcia w niezawodne oprogramowanie obsługi klienta, takie jak LiveAgent.
• Zapewnij szkolenie – Zapewnij swoim pracownikom szkolenia i seminaria dotyczące produktów i usług firmy, a także sposobów radzenia sobie z różnymi żądaniami klientów. Te sesje szkoleniowe mogą być wewnętrzne lub zewnętrzne. Ważne jest, aby Twoi agenci byli na bieżąco i gotowi do radzenia sobie z każdym problemem.
• Upoważnij swoich agentów obsługi klienta – Pozwolenie pracownikom na wykonywanie określonych zadań (na przykład udzielenie rabatu) znacznie pomaga w zadowoleniu klienta. Przejrzyj zasady i procedury swojej firmy i zidentyfikuj obszary, w których możesz dać więcej uprawnień agentom.
• Wykorzystaj analizę mowy – Te analizy identyfikują trendy w interakcji z klientami. Są w stanie rozpoznać wzorce i emocje w głosie mówcy.
• Monitoruj wydajność swojego centrum – Wykorzystaj monitorowanie jakości, aby śledzić metryki call center. Pomoże Ci to zidentyfikować, gdzie musisz wprowadzić dalsze zmiany.

Korzyści z ulepszonego rozwiązania połączenia

Poprawa rozwiązania połączenia skutkuje lepszymi wskaźnikami retencji klientów. Im lepszą usługę świadczysz, tym więcej lojalnych klientów ma Twoja firma. Ulepszone rozwiązanie połączenia jest bezpośrednio powiązane z wyższymi wynikami wysiłku klienta.

Lepsze rozwiązanie połączenia ma również wpływ na wydajność agentów Twojego centrum. Upoważnienie ich do samodzielnego rozwiązywania problemów utrzymuje ich zaangażowanie i zadowolenie z pracy.

Posiadanie ulepszonego rozwiązania połączenia jest również częścią Twojej strategii różnicowania. Możliwość wyróżnienia się od konkurentów poprzez świadczenie wyjątkowej obsługi klienta jest jednym z najważniejszych atrybutów udanego call center. W dzisiejszych czasach nie chcesz być postrzegany jako kolejne przeciętne call center. Wykorzystaj wszystkie dostępne narzędzia, aby stworzyć najlepsze możliwe doświadczenie klienta.