Contact Center as a Service

Jednym z najważniejszych aspektów prowadzenia biznesu jest zapewnienie dobrej opieki nad klientami. Jednak przy tak wielu dostępnych technologiach i rozwiązaniach programowych wybór odpowiednich opcji może być wyzwaniem.

Nieodpowiednie rozwiązanie programowe może prowadzić do nieoczekiwanych wydatków, nie wspominając o problemach ze skalowaniem. Z tego powodu wiele firm przechodzi na contact center as a service (CCaaS). Ale czym jest CCaaS i jak dokładnie to pomaga?

Ideą jest stworzenie solidnego contact center obsługiwanego przez dostawcę usług, co drastycznie zmniejsza ogólne koszty IT. Te unikalne rozwiązania programowe są zaprojektowane, aby pomóc Ci obsługiwać wszystkie przychodzące interakcje z klientami i poprawiać ogólne doświadczenie klienta. Najpopularniejsze narzędzia to oparte na chmurze rozwiązania do obsługi doświadczenia klienta, które pozwalają szybko rozwiązywać problemy na każdym kanale komunikacji bez martwienia się o utrzymanie lub aktualizacje.

Jak działa Contact Center?

Wiele osób myli contact center z call center. Chociaż te dwa terminy mogą brzmieć podobnie, contact center akceptuje zapytania z wielu kanałów, podczas gdy call center używa tylko tradycyjnego systemu telefonicznego. Większość oprogramowania contact center jest zasilana technologią chmurową. Umożliwia firmom poprawę jakości obsługi klienta na wszystkich kanałach interakcji, w tym poczta e-mail, SMS, rozmowy telefoniczne, strona internetowa lub media społecznościowe.

Infrastruktura contact center to ogromne wyzwanie do skonfigurowania w starszych systemach, dlatego większość firm korzysta z nowoczesnych rozwiązań CCaaS opartych na chmurze. Rozwiązanie online oferuje lepszą funkcjonalność contact center i zaawansowane funkcje, takie jak automatyczny dystrybutor połączeń, predykcyjny dialer, routing oparty na umiejętnościach, interaktywna odpowiedź głosowa lub wiele form rozmów głosowych. Jest to możliwe tylko dzięki oparte na chmurze systemowi telefonicznemu, podczas gdy tradycyjny system telefoniczny jest ograniczony.

Jaka jest różnica między Contact Center a Call Center?

Call center umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń, podczas gdy contact center obsługuje omnikanałową interakcję z klientem. Innymi słowy, oparte na chmurze rozwiązanie contact center umożliwi klientom dotarcie do Twojego zespołu obsługi poprzez pocztę e-mail, czat na żywo, rozmowy telefoniczne, stronę internetową lub media społecznościowe.

Podczas gdy klasyczne call center to albo przychodzące call center, albo wychodzące call center, platforma contact center obejmuje komunikację na wszystkich kanałach cyfrowych. Większość rozwiązań contact center w chmurze jest zaprojektowana w celu poprawy wydajności agentów przy jednoczesnej poprawie ogólnej satysfakcji klienta.

|

|

Może to być przychodzące contact center lub wychodzące contact center, w zależności od Twoich potrzeb. Możesz również wybrać lokalne contact center, jeśli nie chcesz rozwiązania opartego na chmurze. Działa tak samo jak lokalne call center, z możliwością zarządzania zapytaniami z kanałów cyfrowych.

Jakie są różne typy Contact Center?

Istnieje kilka różnych typów zaprojektowanych dla określonych branż i zastosowań, jeśli chodzi o contact center. Oto szybki przegląd głównych typów contact center.

1. Wirtualne Contact Center

Wirtualne contact center to rozwiązanie oparte na chmurze, które umożliwia Twojemu zespołowi obsługi klienta pomaganie klientom z dowolnego miejsca na świecie. Umożliwi agentom zarządzanie wszystkimi połączeniami i zapytaniami zdalnie.

2. Lokalne Contact Center

Lokalne contact center, znane również jako starsze contact center, jest całkowicie obsługiwane z jednej lokalizacji. Oprócz ograniczenia geograficznego, firmy muszą zainwestować dużo czasu, pieniędzy i wysiłku w prowadzenie lokalnego contact center. Wreszcie, wszyscy agenci contact center muszą zarządzać problemami klientów z tej samej przestrzeni biurowej. Dlatego ta opcja jest znacznie bardziej ograniczona niż model contact center oparty na chmurze.

Oparte na chmurze oprogramowanie contact center jest również lepszym rozwiązaniem, ponieważ może nadal działać, nawet jeśli Twoja siedziba główna straci zasilanie lub doświadczy jakiegokolwiek innego problemu. Twoi agenci będą po prostu nadal świadczyć obsługę klienta zdalnie, a Ty nie będziesz musiał martwić się o dodatkowe wydatki na sprzęt i inne urządzenia.

Jaka jest różnica między UCaaS a CCaaS?

Zarówno UCaaS, jak i CCaaS to technologie używane do zarządzania komunikacją z klientami. Chociaż istnieją między nimi pewne różnice, działają najlepiej w połączeniu. Na przykład UCaaS skupia się na wewnętrznej współpracy, podczas gdy CCaaS skupia się bardziej na komunikacji wielokanałowej z klientami. W połączeniu UCaaS i CCaaS oferują model unified communications as a service, pomagając zaoszczędzić wiele kosztów ogólnych.

Jakie są korzyści z Contact Center as a Service?

Oparte na chmurze systemy contact center zapewniają długą listę korzyści, które nie tylko zoptymalizują całą operację obsługi klienta, ale także pomogą zmniejszyć ogólne koszty. Większość rozwiązań CCaaS oferuje korzyści takie jak:

• Optymalizacja siły roboczej - Usprawniaj produktywność agentów i alokację zasobów
• Zwiększona satysfakcja klienta - Zapewniaj bezproblemowe wsparcie omnikanałowe
• Zmniejszony czas przestoju - Systemy oparte na chmurze zapewniają ciągłą pracę
• Szybka innowacja - Szybko dodawaj nowe funkcje i możliwości
• Migracje do chmury - Łatwe przejście ze starszych systemów
• Zwiększona produktywność pracowników - Agenci mogą pracować z dowolnego miejsca
• Bezpieczna i przystępna inwestycja początkowa - Brak kosztownych zakupów sprzętu
• Znaczne oszczędności kosztów - W porównaniu do starszych systemów
• Drastyczne zmniejszenie kosztów posiadania - Niższe koszty utrzymania i IT
• Analityka doświadczenia klienta - Śledź i poprawiaj jakość usług
• Lepsze wyniki biznesowe - Długoterminowa przewaga konkurencyjna

Przegląd wideo Contact Center as a Service

Odkryj liczne korzyści wdrożenia CCaaS w Twojej organizacji. Poznaj, jak umożliwia skalowalność, elastyczność i efektywność kosztową, eliminując potrzebę infrastruktury lokalnej i zapewniając zwinność w zarządzaniu interakcjami z klientami. Zrozum, jak CCaaS umożliwia firmom optymalizację alokacji zasobów, poprawę produktywności agentów i osiągnięcie wyższych wskaźników satysfakcji klienta.