Koszt rozmowy

Chociaż wskaźnik KPI kosztu rozmowy zapewnia wgląd w efektywność i opłacalność centrum kontaktowego, niekoniecznie śledzi wydajność pracownika i dlatego nie powinien być używany jako główna informacja zwrotna dla agentów.

Zbyt wysoki wynik oznacza, że każda rozmowa przeprowadzana przez pracownika obsługi klienta obciąża budżet i może nie być zrównoważona w długim okresie. Jednak tańsze nie zawsze jest lepsze. Musisz znaleźć najbardziej opłacalne rozwiązanie dla swojego biznesu.

Jak obliczyć koszt rozmowy?

Ogólna formuła do pomiaru metryki kosztu rozmowy w centrach obsługi przychodzących jest następująca:

Koszt rozmowy = Całkowity koszt wszystkich rozmów / Całkowita liczba rozmów

Jednak rozmowy wychodzące są nieco inne. Nie każda interakcja z klientem w centrum obsługi wychodzących prowadzi do konwersji.

Dlatego dla centrów obsługi wychodzących istnieje bardziej odpowiednia formuła:

Koszt rozmowy = Całkowite koszty operacyjne / Liczba sprzedaży lub leadów

Możesz obliczyć koszt rozmowy, używając jednej z tych formuł dla różnych okresów (tygodniowo, miesięcznie, kwartalnie itp.)

Dość trudno jest podsumować tę metrykę w prostą formułę. Wiele czynników wpływa na rzeczywiste koszty prowadzenia centrum obsługi. Musisz wziąć pod uwagę wydatki takie jak pensje pracowników, świadczenia, opłaty za licencje agentów, wydatki na sprzęt, subskrypcje oprogramowania, czynsz za pomieszczenia, media i wiele innych różnych kosztów.

Jak zmniejszyć koszt rozmowy?

Możesz dokonać różnych zmian w operacjach centrum obsługi, aby zmniejszyć koszt rozmowy. Jednak nigdy nie powinno to odbywać się kosztem jakości usługi lub zadowolenia klientów.

Poniżej znajdują się czynniki, które mogą pomóc zmniejszyć koszt rozmowy w centrum obsługi:

Zintegrowane oprogramowanie centrum obsługi

Posiadanie niezawodnego oprogramowania centrum obsługi, które pozwala usprawnić procesy centrum obsługi, jest konieczne w dzisiejszych czasach. Na przykład możesz użyć oprogramowania centrum obsługi LiveAgent, które pozwala zapewnić najlepszą obsługę klienta przy jednoczesnym dostępie i przystępności cenowej.

Przyjęcie usług opartych na chmurze

Wraz z większym obciążeniem danych, niedrogie usługi oparte na chmurze stały się standardem. Nie będziesz musiał przydzielać dużej części zasobów tylko do przechowywania danych. Usługi oparte na chmurze zajmują się tym za Ciebie za miesięczną opłatę.

Ulepszona szybkość rozwiązania przy pierwszym kontakcie

Mogą być znaczące koszty związane z klientami, którzy muszą do Ciebie zadzwonić wiele razy. Dlatego możliwość rozwiązania problemów klientów przy pierwszym kontakcie może pomóc zmniejszyć czas obsługi i koszt rozmowy. Możesz poprawić rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, zapewniając wystarczające szkolenie personelu w celu zwiększenia wiedzy agentów, udostępniając dostępną wewnętrzną bazę wiedzy itp.

Telefonii VoIP

Korzystanie z systemu telefonii Voice over Internet Protocol może skutecznie zmniejszyć koszty operacji centrum obsługi. Tradycyjne systemy telefoniczne wymagają dużo sprzętu, który musi być kupowany i konserwowany. Oznacza to wiele dodatkowych kosztów dla Ciebie. Tak nie jest w przypadku VoIP. Wszystko, czego potrzebujesz, to niezawodne i szybkie połączenie internetowe oraz dostawcę usług VoIP. Ponadto możesz zaoszczędzić na czynszu za biuro, ponieważ VoIP pozwala agentom centrum obsługi pracować zdalnie z dowolnego miejsca na świecie, gdzie mają połączenie internetowe.

Funkcja zwrotnego połączenia

Pozwala klientowi zdecydować, czy chciałby otrzymać połączenie od Ciebie, gdy pracownik centrum obsługi będzie dostępny. Pomaga to zmniejszyć czasy oczekiwania do minimum.

Routing oparty na umiejętnościach

Łączy dzwoniących z agentem lub działem na podstawie wstępnie zdefiniowanych reguł. Mogą to być dostępność agenta, historia interakcji z klientem, język mówiący itp.

Efektywne planowanie

Planowanie zdarzeń z wyprzedzeniem pozwala personelowi lepiej zarządzać czasem. Posiadanie jasnego harmonogramu zmian agentów, spotkań, dni urlopu itp. może znacznie poprawić produktywność agentów.

Opcje samoobsługi

Daj swoim klientom możliwość rozwiązania problemów bez konieczności kontaktowania się z pracownikiem obsługi klienta. Nie tylko daje to klientom pewność i ich wzmacnia, ale także zmniejsza obciążenie agentów.

Automatyzacja

Zastosuj sztuczną inteligencję w operacjach centrum obsługi, aby radzić sobie z nudnymi i powtarzającymi się zadaniami. Daje to agentom czas na skupienie się na bardziej wymagających problemach.

Analityka

Badaj analitykę i śledź raporty, aby uzyskać dalszy wgląd w operacje centrum obsługi.