Rozwiązanie połączenia
Zwiększ zadowolenie klientów dzięki ekspertnym poradom dotyczącym rozwiązania połączenia. Dowiedz się, jak mierzyć, ulepszać i skutecznie radzić sobie z wyzwani...
4 min czytania
Customer support
Call Center software
+1
Co to jest koszt na kontakt?
Jest to jeden z najważniejszych wskaźników wydajności (KPI) w środowiskach call center. Odgrywa kluczową rolę w analizie kosztów i korzyści. Koszt na kontakt mierzy, ile kosztuje każda interakcja z klientem.
Wszystkie operacje call center, takie jak odbieranie telefonu lub wysyłanie wiadomości e-mail, są odzwierciedlone w kosztach contact center. Obejmuje to również alokację budżetu na pensje pracowników, koszty technologii firmy, a także opłaty za wszelkie potrzebne oprogramowanie.
Wskaźnik KPI kosztu na kontakt jest powiązany ze średnim czasem obsługi (AHT), czasem odpowiedzi i metrykami kosztu na rozmowę. Jest również związany ze wskaźnikiem zadowolenia klienta i jakością obsługi klienta.
Jak obliczyć koszt na kontakt?
Obliczenie kosztu na kontakt w Twoim call center jest dość proste. Musisz podzielić całkowite koszty call center przez liczbę kontaktów z klientami w danym okresie (tygodniowo, miesięcznie, kwartalnie itp.).
Podstawowa formuła obliczenia kosztów jest następująca:
Koszt na kontakt = Całkowite koszty call center / Liczba kontaktów z klientami
Kontakt z klientem obejmuje różne sposoby komunikacji z Twoimi klientami. Mogą to być rozmowy telefoniczne z klientami, wiadomości e-mail, wzmianki w mediach społecznościowych itp., oraz kombinacja tych kanałów. Pamiętaj, aby zdefiniować tę zmienną podczas korzystania z formuły kosztu na kontakt.
Ważne jest również pamiętanie, że takie czynniki jak produktywność agenta, stawki wynagrodzeń i eliminacja przyczyn źródłowych mogą znacznie wpłynąć na Twoje wskaźniki kosztu na kontakt.
Jak zmniejszyć koszt na kontakt?
Istnieje kilka opcji, jak możesz zmniejszyć koszt na kontakt. Pamiętaj, że chociaż możesz zmniejszyć budżet operacyjny, jakość obsługi klienta, którą zapewniasz, nigdy nie powinna się zmniejszać.
|
Oto kilka wskazówek, jak zmniejszyć koszt na kontakt w Twoim call center:
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
Może pomóc Twoim agentom w procesie weryfikacji dzwoniącego, obsłudze nieresponsywnych dzwoniących itp.
Funkcja Callback
Pozwala Twoim klientom wybrać, czy chcą, aby agenci zadzwonili do nich później, gdy będą dostępni.
Routing ACD
Możesz skonfigurować sposób, w jaki rozmowy są kierowane do agentów center na podstawie wstępnie zdefiniowanych reguł.
Opcja samoobsługi
To umożliwia Twoim klientom samodzielne rozwiązywanie swoich problemów.
Oprogramowanie Call Center
Upewnij się, że używasz zintegrowanego oprogramowania call center. Pozwala ono nie tylko usprawnić interakcje z klientami, ale jest również bardziej przyjazne dla budżetu. Jedną z takich niedrogich usług opartych na chmurze jest na przykład oprogramowanie call center LiveAgent.
Zmniejsz swoje koszty
LiveAgent oferuje szeroki zakres funkcji call center, które mogą poprawić jakość usług Twojego call center i zmniejszyć koszty. Chcesz zobaczyć to sam?
Obejrzyj wideo o koszcie na kontakt
Koszt na kontakt to termin używany do opisania kosztu obsługi klienta obliczanego na podstawie całkowitej liczby kontaktów z nim związanych. Oprogramowanie help desk LiveAgent zapewnia opłacalne rozwiązanie dla obsługi klienta dzięki inteligentnym systemem ticketów, wsparciu wielokanałowemu i automatyzacji bazy wiedzy. Umożliwia firmom zaoszczędzenie czasu i zasobów poprzez szybsze interakcje z klientami i zmniejszenie pracy ręcznej. LiveAgent może również pomóc w zmniejszeniu czasu oczekiwania klientów, umożliwiając bezproblemowe interakcje. Ponadto może pomóc w śledzeniu interakcji z klientami i poprawie zadowolenia klienta.
|
