Customer success manager

Kim jest customer success manager?

Customer success manager to osoba, która dba o to, aby klienci pozostali z firmą poprzez ciągłe dostarczanie wartości. To stanowisko pojawia się po fazie posprzedażowej. Customer success manager jest stosunkowo nowym stanowiskiem pracy i jest znany głównie w firmach SaaS. Ponadto menedżerowie zwykle zapewniają wsparcie techniczne w celu poprawy satysfakcji, utrzymania i lojalności klientów.

Co to jest customer success?

“Customer success to metoda biznesowa zapewniająca klientom sukces i oczekiwane rezultaty podczas korzystania z Twojego produktu lub usługi ”.

Co robi customer success manager?

Obowiązki CSM są bardzo różne w zależności od firmy. Jednak ta pozycja dotyczy głównie biznesu SaaS, więc oto kilka kluczowych obowiązków;

• Opracuj strategię utrzymania klientów
• Codziennie zwiększaj satysfakcję klientów
• Zapewnij wsparcie techniczne (obsługuj eskalacje)
• Oceniaj skargi klientów, aby poprawić CX
• Udostępniaj wersje demonstracyjne produktów
• Promuj usługi / kampanie up-sellowe
• Zapobiegaj dużej rezygnacji

4 wskazówki, jak zatrudnić najlepszego Customer Success Manager

Jeśli szukasz Customer Success Manager, przed otwarciem stanowiska należy rozważyć pewne kwestie. Podobnie jak w przypadku innych stanowisk pracy, należy to również dokładnie ocenić. Jeśli nie, może to być kosztowny błąd.

Ponieważ kandydaci ubiegający się o pracę to zazwyczaj bardzo charyzmatyczni ludzie, możesz mieć skłonność do natychmiastowego ich zatrudnienia. Dlaczego charyzmatyczny? Cóż, starają się objąć stanowisko, które zajmuje się relacjami z klientami, aby możliwość wpływania na ludzi przychodziła im naturalnie.

Jednak nawet jeśli ta naturalna zdolność jest świetna, powinieneś wziąć pod uwagę inne aspekty. Oto nasze 4 wskazówki, jak najlepiej wypełnić stanowisko customer success manager.

1. Wewnętrzny lub zewnętrzny customer success manager

Zanim otworzysz stanowisko na stanowisko customer success manage, rozejrzyj się po swojej firmie. Wielu oddanych, ciężko pracujących pracowników obsługi klienta / wsparcia może być odpowiednimi kandydatami na to stanowisko. Ostatecznie najlepszym wyborem jest pracownik, który już zna kulturę firmy, produkt / usługę i posiada odpowiednie umiejętności. Dlatego zajrzyj do swojej firmy, zanim zatrudnisz osoby z zewnątrz.

2. Kultura firmy

Jeśli nie uda Ci się znaleźć już pracującego pracownika na stanowisko customer success manager, upewnij się, że potencjalny pracownik jest zgodny z kulturą Twojej firmy. Dlatego zapisz co najmniej 3 kluczowe zasady kultury Twojej firmy, na które będziesz zwracać uwagę u potencjalnego kandydata. Na przykład customer success manager musi być: asertywny, zmotywowany i ciekawy wiedzy.

3. Umiejętności customer success managera

Poszukiwanie customer success managera może początkowo wydawać się trudnym zadaniem. Ponieważ jest to stosunkowo nowa pozycja na rynku, oto niezbędne umiejętności, które mogą ułatwić ten proces:

• Wyjątkowe umiejętności komunikacyjne i społeczne
• Wcześniejsze doświadczenie w obsłudze klienta / sprzedaży / wsparciu
• Ciekawość i chęć do nauki
• Umiejętności organizacyjne
• Gracz zespołowy
• Znajomość pakietu MS Office
• Myślenie analityczne

4. Otwarty umysł

Naszą ostatnią wskazówką jest otwartość umysłu. O ile bardziej cenione jest doświadczenie zawodowe customer success manager, nie eliminuj kandydatów tylko w oparciu o ten fakt. Wielu kandydatów o odpowiednich umiejętnościach i sposobie myślenia może Cię zaskoczyć, jak wiele mogą się nauczyć w krótkim czasie, ponieważ są zmotywowani i pasują do kultury Twojej firmy. Spójrz na kandydatów na całym świecie i spróbuj usunąć wszystkie potencjalne uprzedzenia.

W jaki sposób oprogramowanie help desk może uczynić Cię lepszym customer success manager?

Docieranie do klientów, a także opracowywanie strategii ich lojalności to codzienność. Jak więc oprogramowanie pomocy technicznej pomaga customer success manager? Przede wszystkim zajmijmy się tym, czym jest oprogramowanie pomocy technicznej / oprogramowanie zapewniające sukces klienta . Oprogramowanie Help Desk to system, który ujednolica całą komunikację z klientem na jednej platformie / interfejsie.

To rozwiązanie wielokanałowe łączy czat na żywo, e-mail, połączenia, portal klienta, Social Media i nie tylko. Ponadto zapewnia szczegółowe raporty i narzędzia obsługi klienta, które mogą pomóc Twojej firmie w zapewnieniu najlepszej możliwej obsługi klienta.

Funkcje pomocy technicznej, które pomagają Client Success Managerom:

Automatyczna dystrybucja zgłoszeń:

Automatyczna dystrybucja zgłoszeń to funkcja, która umożliwia menedżerom sukcesu klientów ustawienie preferowanego sposobu dystrybucji zapytań klientów między agentami.

SLA

Skonfigurowanie umów SLA gwarantuje, że przedstawiciele klienta zapewniają wysokiej jakości obsługę klienta. W jaki sposób? Cóż, na przykład jako customer success manager możesz ustawić odpowiedzi za pierwszym razem, aby zwiększyć satysfakcję.

Zasady czasowe

Reguły czasowe mogą zapobiec frustracji klientów. Nie zapomnisz o zapytaniach klientów i odpowiesz na czas.

Szablony wiadomości

Szablony wiadomości e-mail są doskonałym dodatkiem do każdej pomocy technicznej związanej z obsługą klienta. Może zapewnić, że nawet nowi pracownicy będą profesjonalnie reprezentować firmę. W ten sposób customer success manager może ulepszyć CX, zapewniając wysokiej jakości obsługę klienta.

CRM

Posiadanie scentralizowanego CRM może pomóc agentom w szybkim pobieraniu informacji o klientach w celu wydajnej i skutecznej pomocy.

Gotowe wiadomości

Jeśli starasz się skrócić czas odpowiedzi, aby zwiększyć satysfakcję klienta, gotowe odpowiedzi uratują Twój zespół sukcesu klienta. Te wstępnie przygotowane odpowiedzi mogą zaoszczędzić Twoim agentom dużo czasu, szczególnie w przypadku powtarzających się zapytań. Nie martw się, nadal możesz dostosować wiadomość przed udzieleniem odpowiedzi, aby zapewnić osobiste wrażenia.

Zgłoszenia dzielone

Podzielone zgłoszenie pomaga agentom wydajniej pracować. Spójrzmy na przykład. Zapytanie klienta dotyczy 2 problemów. W LiveAgent możesz łatwo podzielić zgłoszenie w oprogramowaniu i szybko udzielić pomocy.

Historia zgłoszeń

Historia zgłoszeń to poprzednia historia komunikacji z klientem. W rezultacie możesz wyświetlić wszystkie niezbędne szczegóły dotyczące wcześniejszych zapytań klientów, co poprawia ogólne wrażenia klientów.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Odkryj wszystkie funkcje LiveAgent.

Korzyści biznesowe:

• Ulepszony CX
• Zwiększona sprzedaż
• Większa satysfakcja klienta
• Skuteczni agenci obsługi klienta