Jaki jest czas pierwszej odpowiedzi?
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) to czas, w którym agenci Twojej firmy odpowiadają klientowi po raz pierwszy. Czas pierwszej reakcji jest odzwierciedleniem Twojego zaangażowania w zapewnienie obsługi klienta; daje to klientowi poczucie, że jego opinia jest doceniana. Niski FRT wskazuje, że klient jest zadowolony z Twoich usług.
FRT jest ważny z dwóch bardzo ważnych powodów. Po pierwsze, jest miarą tego, jak efektywny jest Twój zespół w odniesieniu do opinii klientów. Po drugie, daje widoczny obraz sytuacji, w której Twój zespół wymaga szybkich przetasowań lub reform.
Frequently asked questions
Jaki jest czas pierwszej odpowiedzi?
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) to czas, który upłynął od żądania klienta do pierwszej odpowiedzi. Wiele organizacji ma podstawowy czas pierwszej odpowiedzi, co oznacza, że muszą odpowiadać klientom w określonych ramach czasowych. Jest to bardzo istotny miernik, gdyż idzie w parze z satysfakcją klienta z obsługi. Dlatego klient bardzo oczekuje szybkiej odpowiedzi od agenta.
Jak zmierzyć czas pierwszej odpowiedzi?
Czas pierwszej odpowiedzi jest obliczany według następującego wzoru: suma czasów pierwszej odpowiedzi podzielona przez liczbę zgłoszeń. Czas pierwszej odpowiedzi jest zwykle podawany w minutach, godzinach i dniach. Niektóre organizacje obliczają go na podstawie mediany, a nie średniej, co pozwala uniknąć wartości odstających i zniekształcenia danych. Obliczenia nie powinny uwzględniać automatycznych odpowiedzi (chatboty i wirtualni asystenci).
Jak poprawić czas pierwszej odpowiedzi?
Czas pierwszej odpowiedzi można skrócić ze względu na kilka czynników. Przede wszystkim nie bój się inwestować w coaching i szkolenia dla swoich pracowników. Dowiedz się, co może spowolnić Twoich pracowników i naucz ich działać, aby robić to efektywniej. Dodanie dodatkowych kanałów komunikacji może również skrócić czas pierwszej odpowiedzi. Najlepszy do tego jest czat na żywo, ponieważ pozwala od razu porozmawiać z klientem. Trzecia sugestia to po prostu planowanie. Jeśli zauważysz, że w dowolnym momencie lub w określonym czasie odbierasz więcej telefonów, możesz pomyśleć o dyżurach, dzięki którym więcej pracowników będzie pracować.
Expert note
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) to czas, w którym agenci Twojej firmy odpowiadają klientowi po raz pierwszy. Jest to ważny miernik, który wpływa na satysfakcję klienta z obsługi.
Posiadanie ustrukturyzowanych wiadomości e-mail, wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi w centrach obsługi klienta oraz artykułów w bazie wiedzy firmy są niezbędne dla efektywnego marketingu. Szablony sprzedaży, szablony call center, szablony mediów społecznościowych oraz makra LiveAgent umożliwiają szybkie reagowanie na zapytania klientów oraz zwiększenie skuteczności pracy zespołu obsługi klienta. Zarządzanie zgłoszeniami to także ważna funkcja, umożliwiająca lepszą organizację pracy i skuteczniejszą pomoc klientom.
LiveAgent to firma oferująca rozwiązania w zakresie kontaktu klienta i zarządzania zgłoszeniami. Mają program partnerski i lojalnościowy, a także udostępniają blog, słowniczek, akademie i webinary. Średni czas obsługi jest istotnym wskaźnikiem, który można sprawdzić w raporcie czasu. AHT określa średni czas trwania interakcji z klientami i jest kluczowy w poprawie jakości obsługi klientów oraz zwiększeniu lojalności wobec marki. W tekście znajdują się informacje dotyczące rejestracji konta, plików cookie i polityki prywatności, a także linki do formularza kontaktowego i czatu na żywo z zespołem obsługi klienta. LiveAgent zapewnia także informacje o aktualizacjach i zniżkach dla subskrybentów newslettera oraz oferuje funkcje i integracje.
Widok pisania w czasie rzeczywistym
Funkcja "widok pisania w czasie rzeczywistym" to narzędzie umożliwiające agentom podgląd tekstu wpisywanego przez klientów w danej chwili. Ta opcja może przyspieszyć czas reakcji i zwiększyć wydajność pracowników, co z kolei przekłada się na zadowolenie klientów. Funkcję można aktywować poprzez ustawienia czatu w konfiguracji i włączyć opcję "Pokaż tekst wpisywany przez klienta". Ostatecznie, wykorzystanie "widoku pisania w czasie rzeczywistym" może pozyskać nowych klientów, zwiększyć ich lojalność i poprawić jakość obsługi.
LiveAgent to narzędzie do obsługi klienta, które pozwala na rozwiązywanie zgłoszeń, śledzenie czasu ich rozwiązania oraz unikanie zaległości poprzez nadanie priorytetów i współpracę zespołu. Kluczowym wskaźnikiem w call center jest średni czas obsługi (AHT), który można sprawdzić w raporcie Czas w LiveAgent. LiveAgent oferuje demo oraz subskrypcję newslettera dla zainteresowanych, a na ich stronie są również informacje o cenach, integracjach oraz opiniach i rozwiązaniach dla przemysłu i biznesu.
