Czas pierwszej odpowiedzi

Jaki jest czas pierwszej odpowiedzi?

Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) to czas, w którym agenci Twojej firmy odpowiadają klientowi po raz pierwszy. Czas pierwszej reakcji jest odzwierciedleniem Twojego zaangażowania w zapewnienie obsługi klienta; daje to klientowi poczucie, że jego opinia jest doceniana. Niski FRT wskazuje, że klient jest zadowolony z Twoich usług.

FRT jest ważny z dwóch bardzo ważnych powodów. Po pierwsze, jest miarą tego, jak efektywny jest Twój zespół w odniesieniu do opinii klientów. Po drugie, daje widoczny obraz sytuacji, w której Twój zespół wymaga szybkich przetasowań lub reform.

Frequently asked questions

Jaki jest czas pierwszej odpowiedzi?

Czas pierwszej odpowiedzi (FRT) to czas, który upłynął od żądania klienta do pierwszej odpowiedzi. Wiele organizacji ma podstawowy czas pierwszej odpowiedzi, co oznacza, że muszą odpowiadać klientom w określonych ramach czasowych. Jest to bardzo istotny miernik, gdyż idzie w parze z satysfakcją klienta z obsługi. Dlatego klient bardzo oczekuje szybkiej odpowiedzi od agenta.

Jak zmierzyć czas pierwszej odpowiedzi?

Czas pierwszej odpowiedzi jest obliczany według następującego wzoru: suma czasów pierwszej odpowiedzi podzielona przez liczbę zgłoszeń. Czas pierwszej odpowiedzi jest zwykle podawany w minutach, godzinach i dniach. Niektóre organizacje obliczają go na podstawie mediany, a nie średniej, co pozwala uniknąć wartości odstających i zniekształcenia danych. Obliczenia nie powinny uwzględniać automatycznych odpowiedzi (chatboty i wirtualni asystenci).

Jak poprawić czas pierwszej odpowiedzi?

Czas pierwszej odpowiedzi można skrócić ze względu na kilka czynników. Przede wszystkim nie bój się inwestować w coaching i szkolenia dla swoich pracowników. Dowiedz się, co może spowolnić Twoich pracowników i naucz ich działać, aby robić to efektywniej. Dodanie dodatkowych kanałów komunikacji może również skrócić czas pierwszej odpowiedzi. Najlepszy do tego jest czat na żywo, ponieważ pozwala od razu porozmawiać z klientem. Trzecia sugestia to po prostu planowanie. Jeśli zauważysz, że w dowolnym momencie lub w określonym czasie odbierasz więcej telefonów, możesz pomyśleć o dyżurach, dzięki którym więcej pracowników będzie pracować.

Wróć do słownika Utwórz BEZPŁATNE konto

Nasza strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z niej, zakładamy, że wyrażasz zgodę na stosowanie plików cookie zgodnie z naszą polityką prywatności. polityka prywatności i plików cookies.