Czas rozmowy

Niestety, średni czas rozmowy (znany także jako ATT) jest często pomijany przez menedżerów call center. W rezultacie inne popularne kluczowe wskaźniki call center, takie jak średni czas obsługi (AHT) czy współczynnik porzuceń, są częściej priorytetowane.

Jednak choć ATT nie daje pełnego obrazu interakcji, tak jak AHT, pokazuje faktyczny czas, jaki agenci spędzają rozmawiając z klientami przez telefon. Dlatego wraz z innymi kluczowymi wskaźnikami i KPI może zapewnić menedżerom call center bardziej całościowy obraz efektywności i wydajności agentów. Daje im to możliwość udzielenia wskazówek pracownikom, którzy ich potrzebują. Z tego powodu jest to nadal wartościowy wskaźnik, który wpływa na ogólne pozytywne doświadczenie klienta.

Oprócz korzystania z narzędzi obsługi klienta i zarządzania jedną lub wieloma bazami wiedzy, umiejętności agenta call center powinny obejmować — aktywne słuchanie, kontrolę rozmowy, zdolność do jasnego wyjaśniania, obsługę skarg i problemów klientów. Wszystko to wpływa na dokładność danych o czasie obsługi oraz usprawnia cały proces obsługi połączeń.

Etykieta w obsłudze klienta na żywo

Systematyczna analiza czasu rozmowy i obserwowanie trendów średniego czasu rozmowy pomagają call center realizować cele poziomu obsługi, osiągać wysoki poziom satysfakcji klientów oraz utrzymywać efektywność pracy zespołu. Satysfakcja klienta zawsze pozostaje priorytetem numer jeden. Call center LiveAgent pomoże Ci osiągnąć cele w zakresie obsługi klienta.

Jak mierzyć średni czas rozmowy?

Średni czas rozmowy to średnia liczba minut/sekund, przez które agent jest zaangażowany w rozmowę telefoniczną z każdym klientem. To po prostu czas, jaki agenci faktycznie rozmawiają z klientami.

Aby zmierzyć średni czas rozmowy w call center, należy zsumować czas rozmowy wszystkich połączeń i podzielić przez całkowitą liczbę zrealizowanych połączeń. Wzór wygląda następująco:

(Czas rozmowy połączenia A + czas rozmowy połączenia B + … + czas rozmowy połączenia X)
Średni czas rozmowy = ———————————————————————————
                      Liczba obsłużonych połączeń

Ta wartość nie powinna obejmować średniego czasu oczekiwania — czasu, jaki klient spędza w menu IVR przed połączeniem z agentem, przekierowań połączeń oraz żadnych czynności po rozmowie (czas podsumowania rozmowy). Ponadto, połączenia przychodzące, które zostały rozwiązane w systemie IVR, również należy wykluczyć z tego wyliczenia.

Wysoka wartość tej metryki może wskazywać, że agenci mają problemy ze średnim czasem rozmowy i obsługi połączeń oraz mogą wymagać dodatkowego szkolenia z obsługi systemu. Zazwyczaj, gdy czasy obsługi połączeń są wyższe niż docelowy KPI, menedżerowie call center przypisują to wyższym czasom oczekiwania lub podsumowania rozmów. Jednak analizując wyłącznie czas faktycznej rozmowy z klientem, menedżerowie call center mogą zidentyfikować agentów wymagających dodatkowego szkolenia w zakresie kontroli rozmowy.

Ogólnie rzecz biorąc, czas rozmowy nie powinien być analizowany w oderwaniu od innych wskaźników. Aby zapewnić efektywność, wydajność i odpowiedni poziom obsługi klienta, menedżerowie call center powinni brać pod uwagę pełny zakres metryk i KPI.

Jaka jest różnica między średnim czasem rozmowy a średnim czasem obsługi?

Średni czas rozmowy jest w wielu przypadkach mylony ze średnim czasem obsługi. Zrozumienie różnic pomiędzy tymi wskaźnikami jest zatem kluczowe. Zarówno średni czas rozmowy (ATT), jak i średni czas obsługi (AHT) służą do mierzenia czasu, jaki agent call center poświęca na kontakt z klientem. Różnią się jednak wzorem obliczania każdego z tych wskaźników oraz końcowym wynikiem.

Podczas gdy średni czas rozmowy to po prostu czas, jaki agent rozmawia z klientem, średni czas obsługi obejmuje wszystko — od momentu, gdy klient zainicjuje połączenie, aż do jego zakończenia. Może to obejmować czasy oczekiwania, przekierowania połączeń oraz czynności podsumowujące niezbędne do rozwiązania problemu klienta i zamknięcia sprawy. Tym samym czas rozmowy stanowi tylko część wzoru na średni czas obsługi.

(Łączny czas rozmowy + łączny czas oczekiwania + łączny czas podsumowania rozmowy)
Średni czas obsługi = ——————————————————————————
                      Liczba obsłużonych połączeń

Szacuje się, że branżowy standard dla średniego czasu obsługi to nieco ponad 6 minut, choć wartość ta może znacznie się różnić w zależności od branży. Ponieważ średni czas obsługi jest powszechnym wskaźnikiem doświadczenia klienta, wiele call center stara się go skracać, aby poprawić doświadczenia klientów i zmaksymalizować efektywność pracy. Jednak obniżanie AHT nie zawsze jest korzystne, gdyż może negatywnie wpłynąć na jakość obsługi.

Call center mogą jednak wdrażać proaktywne strategie obsługi klienta i optymalizację zespołów, by skrócić średni czas obsługi bez pogorszenia jakości:

• Kierowanie połączeń – Automatyczne przekierowywanie połączeń do odpowiedniego agenta
• Usprawnianie wielu kanałów – Integracja e-maila, czatu na żywo lub połączeń wideo w jednej platformie komunikacyjnej
• Wzmacnianie możliwości call center – Integracja z zewnętrznym oprogramowaniem CRM
• Analityka i raportowanie – Śledzenie wskaźników wydajności i identyfikacja obszarów do poprawy