Co to jest czas wstrzymania?
Czas wstrzymania to czas, przez który klient musi czekać na połączenie, aby połączyć się z agentem.
Śledząc i sprawdzając czas wstrzymania, firma może zarządzać swoim personelem pomocniczym. Na przykład, jeśli czas przetrzymania jest zbyt długi, powinni przeszkolić swoich pracowników w taki sposób, aby czas przetrzymania się skrócił. Dzięki temu klienci będą bardziej zadowoleni z ich obsługi.
Inną rzeczą, która może to poprawić, jest zatrudnienie większej liczby agentów do obsługi połączeń telefonicznych i szkolenia agentów zgodnie z ich obszarem specjalizacji.
Frequently asked questions
Co oznacza czas wstrzymania?
Czas wstrzymania to czas, przez który dzwoniący pozostaje zawieszony podczas połączenia IVR, zanim zrezygnuje, zostanie wysłany do agenta na żywo lub rozłączony. Pozwala to ocenić, czy klienci muszą długo czekać na połączenie, czy też działa ono płynnie. Jeśli czas jest zbyt długi, oznacza to, że musisz spróbować skrócić ten czas.
Jak zmierzyć czas wstrzymania?
Możesz zmierzyć czas wstrzymania, sumując czas, jaki klienci spędzają w oczekiwaniu na nawiązanie połączenia z agentem, dzieląc go przez liczbę kontaktów lub prób nawiązania kontaktu. Im wyższy ten współczynnik, tym bardziej frustrujące może być utrzymanie tego kanału komunikacji.
Czy istnieje sposób na poprawę czasu wstrzymania?
Czas wstrzymania można skrócić, edukując pracowników, aby mogli bardziej efektywnie obsługiwać wnioski. Jeśli aplikacji jest za dużo na liczbę pracowników, warto rozważyć zatrudnienie nowych pracowników. Obsługa klienta w innych kanałach komunikacji również może pomóc w skróceniu przestojów. Dzięki temu klienci będą mogli wybrać bardziej odpowiedni dla siebie kanał komunikacji.
