Deeskalacja

Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem może być jednym z najtrudniejszych aspektów każdej roli w obsłudze klienta. Jednak opanowanie sztuki deeskalacji jest kluczowe dla utrzymania zadowolenia klienta, wspierania pozytywnych interakcji i zachowania lojalności klientów.

W tym kompleksowym przewodniku przyjrzymy się najskuteczniejszym strategiom i technikom uspokajania zdenerwowanych klientów, zajmowania się ich obawami i zamieniania potencjalnie negatywnego doświadczenia w konstruktywne. Niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym profesjonalistą, czy nowicjuszem w tej dziedzinie, te praktyczne porady wyposażą cię w umiejętności potrzebne do radzenia sobie z trudnymi sytuacjami z pewnością siebie i empatią.

Kluczowe wnioski

1. Proces deeskalacji to strategia mająca na celu złagodzenie negatywnych emocji klienta, aby zapobiec eskalacji konfliktu i pomóc w szybkim rozwiązaniu reklamacji.
2. Istnieją różne etapy deeskalacji, a także wiele technik i strategii, aby zapewnić, że agent może radzić sobie nawet w bardziej napięciowych sytuacjach.
3. Klienci mają tendencję do eskalacji głównie z powodu braku komunikacji, awarii, nierozwiązanych problemów lub nieporozumień/zmian warunków płatności.
4. Aby pomyślnie deeskalować napięte sytuacje, ważne jest przeproszenie, uważne słuchanie, okazanie empatii, niebranie gniewu klienta do siebie, próba znalezienia najlepszego możliwego rozwiązania i późniejszy kontakt z klientem.
5. Wybór strategii zależy od środowiska. Podczas komunikacji z klientem przez telefon ważne jest zwracanie uwagi na ton głosu i szybkie reakcje.

3 etapy deeskalacji

Stosując podejście medyczne, istnieją trzy etapy deeskalacji:

Dializa

Dializa odnosi się do etapu sytuacji kryzysowej, w którym klient zaczyna wyrażać swoją frustrację podczas rozmowy z tobą. Na tym etapie pozwól mu mówić bez przerywania. Na tym etapie aktywnie go słuchaj i potwierdzaj jego uczucia.

Mentalny przeszczep skóry

Mentalny przeszczep skóry to punkt, w którym udało ci się subtelnie rozbrajać klienta. W tym momencie możesz ingerować w jego myślenie, aby uspokoić jego umysł, zapewniając go jeszcze bardziej.

Poziomy oksytocyny i kortyzolu

Ostatni etap, który porównuje poziomy oksytocyny i kortyzolu u klienta, to moment, gdy klient zaczyna czuć się wysłuchany i połączony z agentem obsługi klienta. W tym momencie klient powinien być spokojny.

Typowe powody, dla których klienci eskalują

Powody mogą zależeć od typów klientów, ale najczęstsze to:

Brak komunikacji

Słaba komunikacja z klientem lub błędy komunikacyjne mogą sprawić, że klienci poczują się ignorowani lub źle zrozumiani.

Awarie

Niezależnie od tego, czy chodzi o awarie mediów, usług internetowych czy innych usług niezbędnych, awarie są głównym powodem eskalacji klientów ze względu na natychmiastowe lub poważne zakłócenia, które powodują, często następując znaczne niedogodności, straty finansowe lub zakłócenia operacyjne.

Klienci uważają swoje problemy za najwyższy priorytet

Naturalnie, najwyższym priorytetem dla każdego klienta jest jego własny problem; jednak zespół obsługi klienta musi zajmować się ogromną liczbą zapytań. Czasami klienci mogą postrzegać brak pilności jako brak szacunku lub znaczenia przypisywanego ich problemowi.

Klienci wątpią w agenta lub są niezadowoleni z odpowiedzi

Najczęściej klienci mogą czuć się źle zrozumiani lub wierzyć, że ich problem nie jest traktowany poważnie. Ten brak zaufania i pewności może prowadzić do zwiększonej frustracji i nalegania na rozmowę z wyższą władzą.

Warunki płatności

Nieoczekiwane opłaty, błędy rozliczeniowe lub trudności w procesie płatności mogą również skłonić klientów do eskalacji i utraty zaufania do firmy.

Nierozwiązane problemy

Klienci często eskalują, gdy ich problemy nie są rozwiązywane szybko lub odpowiednio. Jeśli początkowe próby rozwiązania problemu nie powiodą się, frustracja rośnie, co w konsekwencji prowadzi do eskalacji.

10 technik deeskalacji dla obsługi klienta

Techniki deeskalacji w obsłudze klienta to cenne narzędzia do rozwiązywania konfliktów i rozładowywania napięciowych sytuacji. Stosując te strategie, obsługa klienta może efektywnie poruszać się w intensywnej komunikacji, zapewniać wysokiej jakości wyniki i utrzymywać zadowolenie klienta.

W tej sekcji omówimy 10 przydatnych technik deeskalacji, które agenci obsługi klienta powinni opanować, aby móc radzić sobie nawet w bardziej trudnych sytuacjach.

1. Nie stawiaj ich na czekaniu

Ta technika podkreśla znaczenie utrzymania ciągłego zaangażowania podczas interakcji z klientami. Zamiast stawiać ich na czekanie, zajmij się ich obawami bezpośrednio i udziel pomocy w czasie rzeczywistym.

Oczywiście czekanie nie odpowiada nikomu, a jeśli jest intensyfikowane gniewem, stresem lub nerwowością, może tylko zaszkodzić ogólnemu doświadczeniu klienta. Statystyki pokazują, że 60% klientów postawionych na czekanie rozłącza się, co zdecydowanie nie jest dobrą podstawą do deeskalacji.

2. Przeproś

Przeproszenie dotyczy głównie uznania błędów, nieporozumień lub niedogodności, które doświadczył klient. Oferując szczere przeproszenie, potwierdzasz uczucia klienta i okazujesz empatię, co może pomóc w rozładowaniu jego frustracji lub gniewu.

Wyobraź sobie klienta kontaktującego się z linią wsparcia firmy po otrzymaniu uszkodzonego produktu. Zamiast stawać się defensywny, ty, jako przedstawiciel obsługi klienta, empatycznie przepraszasz za niedogodności spowodowane uszkodzonym przedmiotem. Wyrażasz szczere żal z powodu sytuacji i zapewniasz klienta, że zostaną podjęte kroki, aby szybko to naprawić.

Może to często zmienić nastawienie klienta z frustracji na zrozumienie i współpracę. Jeśli nie jesteś pewien, jak przeprosić w najbardziej odpowiedni sposób, użyj szablonów przeprosin, aby ci pomóc.

3. Słuchaj aktywnie

Przede wszystkim aktywne słuchanie polega na pełnym skupieniu się, zrozumieniu, odpowiadaniu i zapamiętywaniu tego, co mówi klient. Ta technika pokazuje klientowi, że jego obawy są słuchane i traktowane poważnie, co może pomóc zmniejszyć napięcie i budować raport.

Na przykład, załóżmy, że klient kontaktuje się z linią pomocy firmy, aby wyrazić frustrację z powodu błędu rozliczeniowego. Zamiast natychmiast przechodzić do trybu rozwiązywania problemów, praktykujesz aktywne słuchanie, oferując pełną perspektywę klienta, potwierdzając jego obawy i podsumowując problem, aby upewnić się, że go zrozumiałeś.

Aktywnie angażując się w obawy klienta w ten sposób, nie tylko budujesz na jego uczuciach, ale także tworzysz podstawę do produktywnego i wspólnego dialogu w kierunku rozwiązania.

4. Okaż empatię

Innymi słowy, okaż szczere zainteresowanie, wyraź swoje zaangażowanie. Daj klientowi znać, że rozumiesz i potwierdzasz jego uczucia i perspektywę.

Na przykład, jeśli klient jest zdenerwowany z powodu opóźnionej dostawy, możesz okazać empatię, mówiąc: “Rozumiem, jak frustrujące może być czekanie na paczkę, zwłaszcza gdy jest opóźniona. Naprawdę przepraszam za niedogodności, które ci to sprawiło.” Potwierdzając emocje klienta i okazując zrozumienie, możesz pomóc złagodzić jego frustrację i wspierać bardziej pozytywną interakcję.

5. Zachowaj spokój

Chociaż może to być łatwiej powiedzieć niż zrobić, ta strategia jest naprawdę ważna w kontekście deeskalacji. Umożliwia ci utrzymanie profesjonalizmu, budowanie zaufania, ułatwianie komunikacji i bycie pozytywnym przykładem dla swoich kolegów, ostatecznie przyczyniając się do pozytywnego doświadczenia klienta i wzmacniając reputację twojej firmy.

Nie możesz kontrolować zachowanie swoich klientów, ale jesteś odpowiedzialny za odpowiedź na to zachowanie, które ostatecznie określa, czy sytuacja będzie eskalować czy deeskalować.

6. Nie bierz tego do siebie

Ta strategia jest ściśle powiązana z poprzednią. Aby zachować profesjonalizm, musisz zachować emocjonalny dystans od sytuacji. W konsekwencji będziesz w stanie uniknąć stawania się defensywnym lub dalszej eskalacji sytuacji, prowadząc do bardziej pozytywnego rozwiązania dla obu stron. Weź głęboki oddech, skoncentruj się i spróbuj skupić się na kluczowych punktach skargi klienta.

Ważne jest pamiętanie, że gniew klienta NIE jest skierowany na ciebie osobiście, pomimo faktu, że stoisz na pierwszej linii. Inną przydatną strategią w tym momencie jest spróbowanie spojrzenia z perspektywy klienta i zrozumienia jego punktu widzenia. Może to pomóc ci nie brać żywych reakcji klienta do siebie.

7. Uprość złożone problemy

Jeśli chodzi o napięte, eskalowane sytuacje, najczęściej mówimy o bardziej skomplikowanych, złożonych problemach. Uproszczenie problemów może być korzystne, ponieważ pozwala na bardziej skoncentrowane, krok po kroku rozwiązanie. To podejście pomaga zidentyfikować kluczowe problemy, ustalić priorytety działań i stworzyć jasny plan deeskalacji sytuacji.

Wyobraź sobie, że klient kontaktuje się z tobą jako zespół wsparcia technicznego, ponieważ jego komputer doświadcza wielu problemów: działa wolno, często się zawiesza i ma problemy z połączeniem internetowym. Rozbijasz problem na mniejsze części, zadając pytania wyjaśniające, aby zidentyfikować konkretne problemy, ustalić priorytety tych problemów na podstawie ważności i powszechności, zaczynając od najbardziej destrukcyjnego problemu.

Dzięki temu możesz udzielić instrukcji krok po kroku i ustalić jasne oczekiwania dotyczące następnych kroków i harmonogramów rozwiązania każdego problemu.

8. Zidentyfikuj przyczynę

Ta strategia polega na dokładnym zrozumieniu głównej przyczyny problemu klienta przed próbą udzielenia rozwiązania. To podejście pomaga rozwiązać rzeczywisty problem, a nie tylko objawy, prowadząc do bardziej efektywnych i trwałych rozwiązań. Identyfikując przyczynę, możesz wykazać kompetencję i budować zaufanie z klientem, co pomaga uspokoić sytuację i zapobiec dalszej eskalacji.

Jeśli weźmiemy sytuację z poprzedniego punktu jako przykład, możemy zobaczyć, że dzięki pytaniom wyjaśniającym przedstawiciel obsługi klienta był w stanie zidentyfikować przyczynę i ostatecznie udzielić klientowi rozwiązania.

9. Zaproponuj rozwiązanie

To jest zasadniczo powód, dla którego klienci zwracają się do obsługi klienta – szukają rozwiązania, nawet w tych trudnych sytuacjach. Oferowanie potencjalnych rozwiązań wykazuje kompetencję i chęć pomocy, co może zmniejszyć frustrację, budować zaufanie i ostatecznie deeskalować napięciową sytuację.

Jednak nie zawsze łatwo jest wymyślić konkretne rozwiązanie. Gdy napotkasz sytuacje, w których nie jest już możliwe udzielenie odpowiedniego rozwiązania, zawsze możesz zaoferować klientowi formę rekompensaty. Pokażesz swoje zaangażowanie w rozwiązanie problemu, co pomaga efektywnie deeskalować sytuację.

10. Sprawdź dodatkowe obawy

Wreszcie, pytanie klienta, czy są jakieś inne problemy lub pytania, może pomóc deeskalować napięciową sytuację. Ta strategia pomaga zapewnić, że klient czuje się w pełni wspierany i zapobiega dalszej frustracji poprzez zajęcie się wszelkimi pozostałymi problemami. Wykazuje dokładność i opiekę, co może, między innymi, budować zaufanie, zadowolenie i zapobiegać złym recenzjom.

Deeskalacja zdenerwowanego klienta przez telefon

Teraz, gdy znamy techniki deeskalacji, nauczmy się, jak deeskalować zdenerwowanego klienta przez telefon. Wyobraź sobie sytuację, w której klient dzwoni do twojego centrum obsługi klienta, wściekły, ponieważ otrzymał wadliwy produkt. Już próbował rozwiązać problem za pośrednictwem poczty e-mail i czatu, ale nie był zadowolony z odpowiedzi.

Co powinieneś zrobić?

Przede wszystkim ważne jest zapewnienie klientowi, że go aktywnie słuchasz i rozumiesz jego obawy. Możesz używać zwrotów takich jak “Rozumiem, że ta sytuacja cię zdenerwowała” lub “Widzę, jak frustrujące to musi być”. Budujesz, między innymi, raport z klientem. W kontekście technik deeskalacji dla agentów call center obsługi klienta, zwracanie uwagi na ton i głos jest kluczowe, aby budować zaufanie z klientem.

Musisz również sprawić, aby klienci zobaczyli, że jesteś gotów znaleźć najlepsze rozwiązanie dla ich problemu; innymi słowy, przesuń rozmowę w kierunku znalezienia rozwiązania i przejęcia odpowiedzialności za problem. Przydatne zwroty mogą być: “Oto co możemy zrobić teraz: …” lub “Pracujmy razem, aby to szybko rozwiązać.”

LiveAgent może być szczególnie pomocny w takich sytuacjach, ponieważ możesz pisać notatki dla każdego klienta, niezależnie od tego, czy dotyczą one poprzednich problemów, czy konkretnych informacji o tym kliencie. Pozwala to również na łatwe i profesjonalne deeskalowanie niezadowolonych klientów.

Deeskalacja zdenerwowanego klienta przez czat na żywo

Możesz napotkać zirytowanego klienta na czacie na żywo. Co wtedy robimy? Pomyślmy o sytuacji, w której klient jest sfrustrowany, ponieważ został przebilansowany za produkt i nie może uzyskać zwrotu pieniędzy za pośrednictwem systemu automatycznego.

Ponieważ ten typ komunikacji nie jest wpływany przez komunikację werbalną, ważne jest skupienie się na czasie odpowiedzi, strukturze i treści wiadomości. Tak więc w naszym przypadku możesz używać zwrotów takich jak: “Naprawdę mi przykro słyszeć o przebilansowaniu i problemach z naszym systemem” lub “Dziękuję za zwrócenie nam na to uwagi” a także “Osobiście skontaktuję się z tobą jutro, aby upewnić się, że zwrot pieniędzy został pomyślnie przetworzony.”

Te zwroty umożliwiają ci przeproszenie, okazanie empatii i wyrażenie zainteresowania rozwiązaniem problemu ASAP. Korzystając z oprogramowania takiego jak LiveAgent, możesz być jeszcze bardziej efektywny w takich sytuacjach, dzięki funkcjom takim jak Gotowe wiadomości, które mogą skrócić czasy odpowiedzi.

Deeskalacja zdenerwowanego klienta osobiście

Teraz zobaczmy, jak deeskalować sytuację z klientem osobiście. Tutaj komunikacja niewerbalna jest kluczowa. Wyobraź sobie klienta, który jest wściekły, ponieważ kupił drogi przedmiot elektroniczny w twoim sklepie, który przestał działać po tygodniu, i uważa, że polityka zwrotów jest zbyt restrykcyjna.

Razem z przeproszeniem, okazaniem empatii i zrozumienia, zwróć uwagę na pozytywny język ciała, taki jak utrzymywanie kontaktu wzrokowego lub przytakiwanie. Nie zapomnij nie brać tego do siebie i skupić się na udzieleniu odpowiedniej pomocy i przywróceniu zaufania klienta do twojej usługi.

Szkolenie agentów obsługi klienta w zakresie deeskalacji

Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie deeskalacji obejmuje kombinację zrozumienia znaczenia rozwijania umiejętności podstawowych, ciągłej praktyki i zapewniania wspierającego środowiska do doskonalenia. Może to obejmować ćwiczenia odgrywania ról, szkolenia z empatii, warsztaty dotyczące języka ciała, ćwiczenia modulacji głosu lub warsztaty łagodzenia stresu.

Skoncentruj się na regularnych opiniach, przeglądach i kursach odświeżających. Ponadto przydatne jest ustalenie jasnych wytycznych i szablonów dla typowych sytuacji. Możesz zainspirować się sekcjami szablonów z gotowymi szablonami do uspokajania zdenerwowanych klientów.

Deeskalacja w rzeczywistych sytuacjach: szybkie przykłady

Ta sekcja poświęcona jest rzeczywistym sytuacjom z biznesu, a przyjrzymy się bliżej, jak różne firmy radzą sobie ze zdenerwowanymi, niezadowolonymi klientami.

Amazon

Amazon używa proaktywnej, efektywnej komunikacji, aby informować klientów o ich zamówieniach, opóźnieniach wysyłki lub wszelkich potencjalnych problemach. Zmniejsza to prawdopodobieństwo frustracji i gniewu. Gdy pojawiają się problemy, Amazon skupia się na szybkim i efektywnym rozwiązaniu. Ich przedstawiciele obsługi klienta są szkoleni do uważnego słuchania, potwierdzenia problemu i oferowania natychmiastowych rozwiązań, takich jak zwroty pieniędzy, wymiana lub rabaty.

Ich polityka skoncentrowana na kliencie, taka jak bezproblemowe zwroty i obsługa klienta 24/7, pomaga deeskalować sytuacje poprzez zapewnienie łatwych i wygodnych sposobów rozwiązania problemów przez klientów.

Apple

Genius Bar Apple w sklepach oferuje spersonalizowane i praktyczne podejście do deeskalacji sytuacji spowodowanej problemami technicznymi. Gdy klienci są sfrustrowani swoimi urządzeniami, mogą uzyskać bezpośrednie wsparcie od dobrze poinformowanego personelu, który może okazać empatię i udzielić natychmiastowych rozwiązań.

Ponadto Apple często oferuje wiele rozwiązań, takich jak naprawy urządzeń, wymiana lub rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem, i pozwala klientowi wybrać opcję, która najlepiej odpowiada jego potrzebom.

Nordstrom

Nordstrom słynie z polityki zwrotów bez pytań. Ta polityka upoważnia pracowników do akceptowania zwrotów i wymian bez kłopotów, co może szybko rozwiązać niezadowolenie klienta.

Ponadto ta firma ufa swoim pracownikom, aby używali swojego osądu w radzeniu sobie z problemami klientów. Ta autonomia pozwala pracownikom na natychmiastowe i odpowiednie działania w celu zadowolenia klienta, takie jak oferowanie zwrotów pieniędzy, wymian lub innych udogodnień.

Podsumowanie

Do tej pory powinieneś być wyposażony do zarządzania deeskalacją klienta. W tym artykule omówiliśmy samą deeskalację i główne powody, dla których klienci eskalują. Widzieliśmy wiele przydatnych technik deeskalacji, takich jak zachowanie spokoju, niebranie rzeczy do siebie i oferowanie natychmiastowych rozwiązań. Przykłady z rzeczywistego świata od firm takich jak Amazon, Apple i Nordstrom podkreślają znaczenie proaktywnej komunikacji, spersonalizowanego wsparcia i elastycznych polityk w szybkim i zadowalającym rozwiązywaniu problemów klientów.

Na koniec jesteśmy wszyscy ludźmi, co oznacza, że mamy emocje. Opanowując techniki i strategie deeskalacji, możesz stać się znacznie bardziej efektywny w udzielaniu doskonałej obsługi klienta, niezależnie od tego, czy jest to spokojne czy bardziej napięciowe środowisko. Aby to zrobić, skorzystaj z 30-dniowej bezpłatnej wersji próbnej LiveAgent.