Kierownik Eskalacji
Odkryj rolę kierownika eskalacji w obsłudze klienta. Poznaj kluczowe umiejętności, najlepsze praktyki i sposób, w jaki zwiększają zadowolenie klientów.
4 min czytania
Customer support
Escalation Management
+1
Co to jest eskalacja?
W kontekście obsługi klienta eskalacja to sytuacja, w której agent pierwszej linii wsparcia nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta i musi przekazać go innemu członkowi zespołu. Te problemy są zwykle eskalowane do osoby z odpowiednią wiedzą specjalistyczną (eskalacja funkcjonalna) lub do członka zespołu wsparcia wyższego poziomu na stanowisku z większą władzą (eskalacja hierarchiczna).
Eskalacja nie zawsze jest czymś negatywnym w obsłudze klienta. Może się zdarzyć, gdy nowy agent wsparcia dołącza do zespołu i nie ma jeszcze wymaganej wiedzy do efektywnej obsługi problemów klientów. Może również nastąpić, gdy konieczne jest udzielenie autoryzacji do rozwiązania problemu (np. z działu finansów). Niezależnie od sytuacji, posiadanie efektywnego procesu zarządzania eskalacją pomaga zmniejszyć liczbę sfrustrowanych klientów, poprawiać zadowolenie klientów i ogólne doświadczenie obsługi klienta.
Jakie są czynniki eskalacji?
Niewystarczająca wiedza agenta
Jednym z najbardziej oczywistych powodów eskalacji w obsłudze klienta jest brak odpowiedniej wiedzy specjalistycznej lub niewystarczające szkolenie agenta.
Błędna komunikacja
Eskalacja może być również spowodowana błędną komunikacją między agentem a klientem.
Naruszenie umowy dotyczącej poziomu usług (SLA)
Jeśli klient skontaktuje się z zespołem wsparcia, ale nie otrzyma odpowiedzi w terminie określonym w umowie dotyczącej poziomu usług (SLA), problem zostaje eskalowany w celu przyspieszenia procesu rozwiązania.
Eskalacja konfliktu
Konflikt występuje i eskaluje się, gdy strony nie mogą się zgodzić na określony sposób działania. W obsłudze klienta konflikty zwykle pojawiają się między klientami a agentami usług, gdy klienci napotykają problemy z produktem lub usługą, których agenci nie mogą natychmiast rozwiązać. Konflikty mogą również występować w samym zespole obsługi klienta, między agentami a kierownikami lub między obsługą klienta a innymi działami.
Jakie są znaki eskalacji?
Klient może po prostu zażądać transferu do kierownika, jeśli agent nie może spełnić jego żądania i natychmiast rozwiązać problemu. Jednak zarządzanie eskalacjami oznacza radzenie sobie ze sfrustrowanymi klientami, którzy mogą potencjalnie stać się agresywni podczas interakcji z pracownikami serwisu. Ma sens eskalować problem, gdy klient zaczyna się kłócić, krzyczeć, traci kontrolę nad emocjami, używa obraźliwego języka lub grozi rozpowszechnianiem negatywnych opinii lub pozostawieniem złej recenzji, chyba że jego potrzeby zostaną spełnione.
Obsługa eskalacji obsługi klienta
Zaprojektuj kompleksową macierz eskalacji
Posiadaj dobrze zdefiniowaną ścieżkę eskalacji (szczegółowo opisaną w SLA) dla najczęstszych typów problemów. Gdy problem klienta wymaga wyższego poziomu pomocy, agenci muszą jasno rozumieć, kiedy problem powinien być eskalowany, jak zainicjować proces eskalacji i znaleźć odpowiednią osobę, która będzie odpowiadać za obsługę sprawy. Ponadto agenci muszą wiedzieć, jak eskalacja powinna być przedstawiona klientowi.
Zapewnij odpowiednie szkolenie obsługi klienta
Upewnij się, że każdy członek zespołu wsparcia przechodzi odpowiednie szkolenie, wie, jak radzić sobie nawet z najtrudniejszymi skargami klientów i posiada odpowiedni zestaw umiejętności. Zapewnienie odpowiedniego szkolenia obsługi klienta obejmuje nauczanie technik de-eskalacji dla obsługi klienta w celu efektywnego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Niektóre z najważniejszych umiejętności miękkich obsługi klienta, na które należy zwrócić uwagę, to aktywne słuchanie, empatia, negocjacje, zarządzanie stresem, rozwiązywanie problemów i umiejętności rozwiązywania konfliktów.
Jak możemy zapobiec eskalacji?
Konsekwentnie dokumentuj kluczowe informacje, ilekroć dochodzi do eskalacji, i udostępniaj tę wiedzę całemu zespołowi wsparcia. Na przykład agent Tier 1 nie jest w stanie rozwiązać problemu i eskaluje go do agenta wyższego poziomu. Gdy agent wyższego poziomu rozwiąże problem, dokumentuje rozwiązanie w wewnętrznej bazie wiedzy firmy. Gdy pojawi się podobny problem, agent Tier 1 może odwołać się do bazy wiedzy i rozwiązać go od razu, zamiast konieczności eskalacji.
Wskaźnik eskalacji
Wskaźnik eskalacji to procent żądań wsparcia, które nie zostały rozwiązane przy pierwszym kontakcie i zostały eskalowane poza wsparcie pierwszej linii. Wskaźnik eskalacji często łączy się z innymi krytycznymi metrykami obsługi klienta, takimi jak wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR), czas pierwszej odpowiedzi (FRT) i całkowity czas rozwiązania, które pomagają mierzyć efektywność procesu obsługi klienta firmy. Jest to szczególnie ważna metryka do śledzenia w celu pomiaru efektywności wsparcia pierwszej linii. Szczególnie w przypadku dużych zespołów wsparcia, gdzie agenci mają różne specjalizacje.
Jak obliczyć wskaźnik eskalacji
Wskaźnik eskalacji = Liczba eskalowanych biletów wsparcia / Całkowita liczba biletów wsparcia
Aby obliczyć wskaźnik eskalacji, musisz podzielić liczbę eskalowanych biletów wsparcia przez całkowitą liczbę biletów wsparcia w określonym okresie. Wskaźnik eskalacji można śledzić na podstawie dziennej, tygodniowej lub miesięcznej. Wysoki wskaźnik eskalacji zwykle wskazywałby na potencjalne problemy w procesach obsługi klienta lub że zespół potrzebuje dodatkowego szkolenia.
