Zarządzanie eskalacją

Zarządzanie eskalacją skupia się na zadowoleniu klientów. Klasyfikuje problemy obsługi klienta według ważności i przydzieluje je odpowiedniemu pracownikowi lub agentowi obsługi klienta.

Większość firm posiada dokument eskalacji zawierający ich proces zarządzania eskalacją dla różnych scenariuszy.

Proces zarządzania eskalacją może być reaktywny lub proaktywny. Reaktywne zarządzanie eskalacją zajmuje się problemem po tym, jak klient się skarży. W przeciwieństwie do tego, proaktywne zarządzanie eskalacją zajmuje się potencjalnymi problemami, zanim się pojawią.

Dlaczego zarządzanie eskalacją jest ważne w obsłudze klienta?

Niezależnie od tego, jak doskonała jest Twoja usługa obsługi klienta, od czasu do czasu mogą pojawić się pewne luki. Posiadanie strategii zarządzania eskalacją zgłoszeń i klientów pomaga rozwiązać te luki, gdy tylko się pojawią.

Dlaczego eskalacja może być konieczna:

• Początkowy kontakt klienta nie ma wystarczającej wiedzy lub doświadczenia, aby rozwiązać problem
• Klient nie jest zadowolony z rozwiązania i żąda rozmowy z wyższą władzą w zespole, np. kierownikiem
• Jest zbyt wiele zapytań, a obecny agent obsługi klienta nie może im się poświęcić tak szybko, jak by chcieli klienci

To tylko kilka z wielu scenariuszy, które mogą wymagać procedury eskalacji.

Zarządzanie eskalacją jest kluczowe dla utrzymania klientów. Dlatego nie można go ignorować przy budowaniu zrównoważonej firmy. Jest to również efektywny sposób na szybkie rozwiązywanie konfliktów z klientami.

Dlatego musisz używać oprogramowania help desk dla klientów, które integruje zarządzanie eskalacją w swoje funkcje. W ten sposób możesz szybciej rozwiązywać problemy swoich klientów i zapewniać im szybkie rozwiązania.

Typy zarządzania eskalacją

Różne typy problemów wymagają różnych ścieżek eskalacji. Na tej podstawie zarządzanie eskalacją dzieli się na dwie główne kategorie:

• Funkcjonalne - Gdy klienci zgłaszają złożone problemy, których agent nie może obsługiwać, agent przekazuje je odpowiedniemu działowi
• Hierarchiczne - Gdy mogą pojawić się konflikty w szarej strefie, gdzie agent nie jest pewny, jak rozwiązać żądanie klienta, najlepszym rozwiązaniem jest przekazanie żądania w górę łańcucha dowodzenia do przełożonego

Funkcjonalne zarządzanie eskalacją

Zwykle agenci obsługi klienta są wyposażeni w umiejętności radzenia sobie z konwencjonalnymi konfliktami z klientami. Jednak gdy klienci zgłaszają złożone problemy, których agent nie może obsługiwać, agent przekazuje je odpowiedniemu działowi. Proces ten jest znany jako eskalacja funkcjonalna.

Hierarchiczne zarządzanie eskalacją

Czasami mogą pojawić się konflikty w szarej strefie, gdzie agent nie jest pewny, jak rozwiązać żądanie klienta. Zamiast opóźniać odpowiedź, najlepszym rozwiązaniem jest przekazanie żądania w górę łańcucha dowodzenia do przełożonego. Nazywa się to hierarchicznym zarządzaniem eskalacją.

Hierarchiczne zarządzanie eskalacją ma również zastosowanie, gdy zautomatyzowany kanał wsparcia, taki jak chatbot, nie może efektywnie rozwiązać problemu klienta. W takim przypadku żądanie powinno być przekazane rzeczywistemu agentowi.

Jak obsługujesz zarządzanie eskalacją za pomocą oprogramowania help desk?

Rozwiązanie takie jak LiveAgent sprawi, że Twój proces zarządzania eskalacją będzie bezproblemowy. Zapewnia, że każde zapytanie klienta jest obsługiwane na odpowiednim poziomie usługi. Oto konkretne sposoby, w jakie może Ci to pomóc:

Zarządzanie eskalacją poprzez system zgłoszeń

System zgłoszeń jest ważną częścią oprogramowania help desk. Pomaga zespołowi obsługi klienta efektywnie i zorganizowanie zarządzać żądaniami klientów. Tworzy katalogi dla każdego żądania klienta zwane zgłoszeniami.

Zgłoszenie można łatwo i szybko przekazać między agentami, gdy eskalacja jest konieczna. Oprogramowanie LiveAgent, na przykład, automatycznie konwertuje żądania obsługi klienta na zgłoszenia niezależnie od kanału komunikacji. Przekazuje również zgłoszenia następnemu agentowi na ścieżce eskalacji po upływie określonego czasu bez rozwiązania.

Zarządzanie eskalacją poprzez centrum obsługi

Centrum obsługi to scentralizowana część obsługi klienta, która obsługuje wiele rozmów telefonicznych od klientów. Ta funkcja jest powszechnie używana przez firmy z wieloma kontaktami biznesowymi.

Zarządzanie eskalacją poprzez centra obsługi obejmuje przekazanie rozmowy klienta od obecnego agenta centrum obsługi do innego.

Zarządzanie eskalacją poprzez czat na żywo

Czat na żywo pozwala obsługiwać zapytania klientów poprzez czat zamiast e-maili lub rozmów telefonicznych. Funkcja czatu na żywo umożliwia zarządzanie eskalacją poprzez automatyczne kierowanie rozmów do odpowiedniego agenta na podstawie zapytania klienta.

Zarządzanie eskalacją poprzez media społecznościowe

Oprogramowanie help desk LiveAgent ułatwia zarządzanie eskalacją poprzez platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook i Twitter, poprzez konwersję wszystkich powiadomień na zgłoszenia.

Twoje interakcje z klientami są zbierane ze wszystkich platform mediów społecznościowych do narzędzia help desk i konwertowane na zgłoszenia, które są przekazywane odpowiednim decydentom w procesie eskalacji.

Zarządzanie eskalacją poprzez portal klienta

Portal klienta to narzędzie samoobsługowe, które zapewnia klientom pełny dostęp do informacji, które mogą być istotne dla ich zapytań. Jest to szczególnie przydatne, jeśli Twoja obsługa klienta działa tylko w dni robocze.

Klienci mogą również skontaktować się z agentem poprzez portal, jeśli potrzebują więcej odpowiedzi na swoje pytania. W tym scenariuszu żądanie jest eskalowane do agenta. Ta funkcja pozwala również klientom na przekazanie opinii, którą możesz wykorzystać do ulepszenia wewnętrznych procesów biznesowych.