Jaka jest filozofia obsługi klienta?
Filozofia obsługi klienta to strategia. Przeznaczony jest dla agentów zajmujących się obsługą klienta. Chodzi o obsługę klientów. Jeśli obsługa klienta nie jest na najwyższym poziomie, firma nie będzie się rozwijać. Jednym z celów każdej organizacji jest służenie klientom jak najlepiej. Aby to miało miejsce, potrzebna jest silna strategia.
Korzyści z wdrożenia filozofii obsługi klienta:
- Utrzymanie klienta
- Lojalność klientów
- Zaangażowanie klienta
- Efektywne przepływy pracy
- Zwiększone zyski
Jak napisać oświadczenie dotyczące filozofii obsługi klienta?
Zacznij od misji, wizji i wartości
Zrozumienie/napisanie tych filarów pomoże Twojej firmie w dokładnym sporządzeniu oświadczenia. Twoja obsługa klienta reprezentuje Twoją firmę. Są to zazwyczaj osoby, które mają pierwszy kontakt z klientami. Przedstawiciele klienta są głosem firmy. Dlatego posiadanie jasnej misji, wizji i wartości może pomóc w odpowiednim ich kształceniu.
Misja — jest powodem istnienia firmy. Powinno być jasne, najlepiej kilka zdań. Pomaga to Twoim pracownikom, a ostatecznie Twoim klientom, zrozumieć, kim jesteś jako firma.
Wizja — to jest to, do czego chce dotrzeć Twoja firma. Twoje cele na przyszłość.
Wartości — jedynym aspektem, który może pomóc w zapisaniu wartości Twojej firmy, jest badanie rynku. Zrozumienie klientów jest kluczowym czynnikiem podczas pisania oświadczenia. Badania marketingowe mogą pomóc w ukierunkowaniu możliwych ulepszeń, a także określeniu wartości klienta. Pamiętaj, że wartości firmy i klienta powinny być zbieżne.
Zapewnij opcję samopomocy jako część filozofii
Ważnym celem każdej firmy jest zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta. Ale pamiętaj, aby zapisać JAK to robisz. Jednym ze sposobów zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest opcja samopomocy. Na przykład Baza wiedzy artykuły lub często zadawane pytania. Pomaga to klientom w łatwym znajdowaniu odpowiedzi/wskazówek, co jest opcją niewymagającą dużego wysiłku. Stwarza mniej zapytań od klientów dla twoich agentów. Może to również zapobiec możliwości złych doświadczeń klientów. W ten sposób zwiększa retencję klientów.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
Bądź szczery
Najważniejszym czynnikiem przy pisaniu takiego oświadczenia jest uczciwość. Jeśli wiesz, że Twoja firma ma pewne ograniczenia, przyznaj się do tego. Stwórz wizję, aby poprawić lub podkreślić dobre rzeczy, które zapewniasz. Ale nie obiecuj tego, czego nie możesz dostarczyć. W ten sposób Twoja firma stawia odpowiednie oczekiwania.
W jaki sposób oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w realizacji filozofii obsługi klienta?
Jednym ze sposobów na poprawę obsługi klienta jest sprawienie, by obsługa klienta była szybka i łatwa. Często może to być trudne ze względu na liczbę platform, z których korzystają Twoi agenci, aby odpowiadać klientom. Posiadanie oprogramowania, takiego jak LiveAgent , pomaga radzić sobie ze wszystkimi zapytaniami z jednego interfejsu.
![LiveAgent dashboard]()
Kliknij, aby otworzyć w pełnym rozmiarze ![Tickets example]()
Kliknij, aby otworzyć w pełnym rozmiarze
Oto inne przydatne funkcje LiveAgent:
- Czat na żywo, e-mail, call center i zapytania w mediach społecznościowych w jednym interfejsie
- Utwórz Bazę wiedzy artykułów (centrum obsługi klienta)
- Wszystkie dane klientów w jednym miejscu
- Możliwość łączenia zapytań klientów
- Zautomatyzuj dystrybucję zapytań klientów
- Śledź pracę swoich agentów
- Twórz bezproblemowe przepływy pracy dla agentów dzięki umowom SLA i regułom czasowym
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Na czym polega filozofia obsługi klienta?
Filozofia obsługi klienta to misja, którą powinien realizować zespół obsługi klienta. Zazwyczaj jest przedstawiany jako zbiór zasad, które zapewniają poszanowanie wartości w interakcji między klientem a obsługą klienta. Najczęściej składa się z dwóch części: wizji i wartości.
Jakie są podstawy filozofii obsługi klienta?
Podstawą filozofii obsługi klienta jest wzmacnianie pozytywnych uczuć klientów do firmy. Tworząc filozofię obsługi klienta, firma powinna dokładnie przeanalizować, kim są klienci i jakie są ich oczekiwania wobec Twojej firmy. Opieraj się na sposobie myślenia swoich klientów i skup się na nich. To najważniejsza zasada w filozofii obsługi klienta.
Czy firmy powinny kierować się zasadami filozofii obsługi klienta?
Jeśli firma ustala zasady dotyczące filozofii obsługi klienta, musi ich przestrzegać. Dzięki temu obsługa klienta wchodzi na wyższy poziom, dzięki czemu firma lepiej potrafi współpracować z klientami, a także budować z nimi relacje i wzmacniać ich zaufanie. Firma, która nie przestrzega tych zasad, nie jest uważana za wiarygodną, a klienci mogą jej już nie ufać.
Expert note
Filozofia obsługi klienta to strategiczny element każdej organizacji, który skupia się na zapewnieniu najlepszej obsługi klienta. Wdrożenie filozofii przynosi korzyści w postaci utrzymania klienta, lojalności, zaangażowania i efektywności.
Obsługa klienta to kluczowa kwestia dla wielu pracowników pierwszej linii, którzy muszą posiadać umiejętności miękkie, takie jak empatia i jasna komunikacja. Agenci obsługi muszą wiedzieć, jak skutecznie rozwiązywać reklamacje i zbierać opinie klientów. Odpowiadanie na negatywne recenzje i tworzenie treści przydatnych dla klientów to kolejne ważne zadania. Pracownicy powinni również śledzić wskaźniki KPI i wskaźniki obsługi klienta.
Konsultant ds. obsługi klienta
Opisano rolę kluczowych członków zespołu obsługi klienta w firmie, takich jak rzecznik marki, opiekun obsługi klienta, kierownik obsługi klienta oraz zgłaszający. Zaznaczono, że konsultanci ds. obsługi klienta odpowiadają za kontakt z klientami i są ważnym elementem obsługi klienta. Podano również, że ich praca wymaga umiejętności komunikacyjnych, interpersonalnych oraz znajomości oprogramowania komputerowego. W końcu, zamieszczono kilka pytań, w tym o obowiązki konsultanta, a także instrukcję, jak dodać jednego do systemu.
Obsługa klienta to bezpośrednia interakcja między klientem a przedstawicielem firmy, kluczowy czynnik w budowaniu relacji i wizerunku marki. Aby zapewnić najlepszą obsługę, powinieneś mieć wiedzę na temat produktów i usług, wysłuchać klientów, komunikować się przyjaznym językiem i wykorzystać informacje zwrotne. Typowymi błędami są brak kompetencji, brak proaktywności, brak dostępności, nie słuchanie klientów i brak historii obsługi klienta.
Oprogramowanie do obsługi klienta staje się coraz ważniejsze dla firm, a klientom zależy na dobrym doświadczeniu obsługi. W tym celu wykorzystuje się różne narzędzia, w tym chatboty, systemy biletowe i działa pomocy. Ważne jest też gromadzenie informacji o klientach i integracja z platformami marketingowymi i sprzedażowymi. Automatyzacja powtarzalnych procesów, nagrania połączeń oraz możliwość zdobycia opinii od klientów również są wartościowe.
