First Call Resolution

Doświadczenie klienta poprawia się dzięki udanemu first call resolution, ponieważ otrzymują oni odpowiedzi na swoje szczegółowe lub powszechne pytania oraz rozwiązanie żądań podczas pierwszego kontaktu.

Wysoki wskaźnik FCR oznacza zapobieganie niezadowolonym klientom i zwiększenie retencji klienta.

Czy First Call Resolution jest ważną metryką dla Twojego wyniku obsługi klienta?

First call resolution to istotna metryka do oceny ogólnego wyniku zadowolenia klienta. Wiąże się to z jakością obsługi klienta i wsparcia, które zapewnia Twoja firma.

Szybkość dostarczania usług i zdolność zespołu wsparcia do rozwiązania problemów klienta podczas pierwszej interakcji to ważna cecha wyjątkowej obsługi klienta. Konsumenci naturalnie wolą, aby ich żądania były obsługiwane przez jednego agenta podczas jednej interakcji z klientem.

Dlatego wysoki wskaźnik FCR prawie zawsze wiąże się z zadowolonymi klientami. FCR pomaga również liderom contact center mierzyć efektywność swoich agentów.

Obliczanie First Call Resolution

Aby obliczyć wskaźnik first call resolution (lub first contact resolution), musisz podzielić całkowitą liczbę spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie przez całkowitą liczbę otrzymanych spraw w danym okresie (można obliczać dziennie, tygodniowo, miesięcznie itp.).

Ta metoda obliczania FCR używa następującego wzoru:

FCR = (Całkowita liczba rozwiązanych spraw / Całkowita liczba spraw) x 100%

Zewnętrzne metody pomiaru FCR uważa się za najdokładniejsze. Pozwalają klientom ocenić, czy ich problemy zostały pomyślnie rozwiązane przy pierwszym kontakcie. Podczas połączenia można zadać proste pytanie. Możesz również użyć ankiet klientów po połączeniu telefonicznym lub e-mailowych, aby uzyskać opinię klienta.

Wewnętrzne metody pomiaru mają mniejszą dokładność, ponieważ organizacja określa, czy osiągnęła FCR na podstawie własnych standardów (zwykle czy klient zadzwonił ponownie w sprawie tego samego złożonego problemu w określonym okresie).

Jaki jest dobry wskaźnik First Call Resolution?

Różne badania wskazują, że standardem branżowym dla dobrego wskaźnika first call resolution jest między 70 a 75%. Oznacza to, że około 30% klientów musi zadzwonić ponownie w sprawie tego samego problemu.

Ogólnie rzecz biorąc, wskaźnik FCR powyżej 90% uważa się za wysoki, podczas gdy wszystko poniżej 40% uważa się za niskie.

Im wyższy Twój wskaźnik FCR, tym lepsza jakość usług, które świadczysz. Jednak Twoja miara FCR może się znacznie różnić w zależności od branży. W zależności od tego, jak złożony jest Twój produkt lub usługa.

Korzyści z First Call Resolution

Wyższy wskaźnik first call resolution skutkuje zwiększonym zadowoleniem klienta, wydajnością i oszczędnościami kosztów dla firm.

W rzeczywistości, na podstawie badania SQM Group, większość konsumentów dzwoniących do contact center oczekuje, że ich problemy zostaną rozwiązane przy pierwszym połączeniu. Badanie ujawniło również, że:

• Zadowolenie klienta spada średnio o 15% za każdym razem, gdy klient musi zadzwonić ponownie, aby śledzić ten sam problem.
• 23% konsumentów jest skłonnych przestać korzystać z produktów i usług firmy, jeśli ich połączenie nie zostanie rozwiązane.
• Za każdy 1% wzrostu FCR, firmy widzą 1% wzrostu CSAT.
• Za każdy 1% wzrostu FCR, contact center mogą zmniejszyć koszty operacyjne o 1%.

Wyzwania związane z First Call Resolution

Próbując poprawić wskaźniki FCR, firmy często napotykają szereg wyzwań. Większość menedżerów contact center ma trudności z prawidłowym zdefiniowaniem i zmierzeniem go.

Innym powszechnym wyzwaniem mogą być nieefektywne procesy wewnętrzne. Mogą to być luki w wiedzy agentów spowodowane niewystarczającymi lub niedostępnymi informacjami, wysoka rotacja agentów, brak odpowiedniego szkolenia agentów i brak uprawnień do rozwiązywania typowych problemów bez dalszej eskalacji.

Co wpływa na First Call Resolution

Ponieważ first call resolution jest złożoną metryką contact center, może być zagrożone wieloma czynnikami. Oprócz wymienionych powyżej wyzwań, FCR może być wpłynięte przez następujące czynniki:

Efektywność systemów routingu połączeń

ACD i IVR zwykle kierują przychodzące połączenia do najbardziej odpowiednich działów lub agentów, którzy są najlepiej przystosowani do zaspokojenia potrzeb klientów. Efektywność tych systemów routingu połączeń ma duży wpływ na efektywne rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie.

Złożoność produktu/usługi

Firmy sprzedające złożone produkty lub usługi (zwykle IT i SaaS) prawdopodobnie będą miały niższe wskaźniki first call resolution. Wynika to ze złożoności typowych połączeń klientów (np. rozwiązywanie problemów technicznych może wymagać więcej eskalacji i dalszych działań).

Długie czasy oczekiwania

Dzwoniący mogą być postawieni na czekanie z różnych powodów, na przykład gdy agent musi odwołać się do bazy wiedzy lub zweryfikować informacje o kliencie. Długie czasy oczekiwania mogą prowadzić do negatywnych doświadczeń i porzuconych połączeń. To ostatecznie skutkuje niższymi wskaźnikami first call resolution.

Najlepsze praktyki dla First Call Resolution

1. Łatwy dostęp do dokładnych informacji

Jeśli agenci nie mają natychmiastowego dostępu do kompleksowych informacji o kliencie (historia poprzednich interakcji, historia zakupów itp.), brakuje im dokładnej wiedzy o produktach, nie mają dostępu do wewnętrznej bazy wiedzy, są mniej skłonni do rozwiązania problemów klienta przy pierwszej próbie. Wyposażenie agentów w profesjonalne oprogramowanie contact center, które oferuje 360-stopniowy widok klienta i zapewnia łatwy dostęp do dogłębnych wewnętrznych zasobów wiedzy, jest krytyczne dla poprawy FCR.

2. Upoważnienie agentów

Jeśli agenci nie są upoważnieni do wykonywania określonych czynności (takich jak zwroty problemów, stosowanie rabatów, obsługa problemów rozliczeniowych) lub podejmowania decyzji bez uzyskania zgody od swoich przełożonych, może to obniżyć wskaźnik FCR. Przegląd polityk i procedur firmy oraz upoważnienie agentów do większych uprawnień w rozwiązywaniu problemów może mieć pozytywny wpływ na wskaźniki FCR.

3. Efektywne szkolenie i szkolenie krzyżowe

Agenci contact center powinni być dobrze poinformowani o produktach/usługach firmy. Powinni być szkoleni w zakresie obsługi różnych zapytań, rozwiązywania złożonych problemów i pracy z trudnymi klientami. Regularne szkolenie i szkolenie krzyżowe agentów zapewnia, że zawsze mają właściwą wiedzę i są dobrze przygotowani do obsługi żądań klientów podczas pierwszego kontaktu.

Poprawa First Call Resolution

Poprawa first call resolution to ważny cel dla contact center. Poniżej znajduje się kilka wskazówek i kroków działań, które możesz podjąć, aby poprawić swój wskaźnik FCR:

• Na podstawie bieżących wyników ustaw cel poprawy wskaźnika FCR dla Twojego contact center.
• Nie ustalaj sprzecznych celów wydajności, takich jak zwiększanie FCR i zmniejszanie średniego czasu obsługi (AHT) jednocześnie.
• Zidentyfikuj najczęstsze nieefektywności, problemy i luki w wiedzy, aby zrozumieć główne przyczyny niskiego FCR.
• Utwórz informacyjną, szczegółową bazę wiedzy, do której agenci mogą łatwo się odwoływać w razie potrzeby.
• Udostępnij krytyczne dane klienta agentom poprzez integrację oprogramowania contact center z CRM.
• Nagrywaj połączenia i przeglądaj interakcje wsparcia z każdego kanału komunikacji w celu monitorowania jakości i identyfikacji słabych punktów.
• Przejrzyj wewnętrzne procedury i polityki, które prowadzą do powtarzających się połączeń.
• Przeprowadzaj regularne sesje coachingowe, aby upewnić się, że agenci zawsze są wyposażeni w właściwą wiedzę i umiejętności.
• Upoważnij agentów do rozwiązywania określonych problemów bez zgody starszych agentów/menedżerów.
• Motywuj agentów i poprawiaj morale firmy, aby zwiększyć zaangażowanie i produktywność agentów.