First Contact Resolution

Czy kiedykolwiek skontaktowałeś się z zespołem obsługi klienta, tylko po to, aby być przekierowywany od jednego agenta do drugiego? Wiem, co myślisz: Jak wspaniale byłoby rozwiązać każdy problem od razu? Tu właśnie pojawia się znaczenie first contact resolution.

Zgodnie ze standardami branżowymi dla zadowalającego FCR, benchmark wynosi około 65-75%. Jeśli Twoje FCR jest poniżej 65%, niekoniecznie oznacza to, że wydajność Twojej obsługi klienta jest słaba. Ważne jest uwzględnienie typu branży, w której działasz, oraz złożoności Twojego produktu lub usługi. Jednak wskaźniki FCR bliskie 90% są ogólnie uważane za wysokie, a poniżej 40% za niskie.

First contact resolution vs. first call resolution

Istnieje niewielka różnica między first contact resolution a first call resolution. Chociaż mogą brzmieć podobnie, mają różne znaczenia.

First contact resolution mierzy procent biletów wsparcia pomyślnie rozwiązanych podczas pierwszego punktu kontaktu, niezależnie od używanego kanału komunikacji.

First call resolution odnosi się do rozwiązania problemów klientów podczas pierwszej rozmowy telefonicznej. Mierzy, jak często problem klienta jest rozwiązany bez żadnych dalszych rozmów lub dodatkowych kontaktów telefonicznych. Firmy starają się optymalizować ten KPI, zapewniając kompleksowe rozwiązania podczas pierwszego kontaktu z klientem, minimalizując potrzebę dalszej komunikacji.

Oba wskaźniki są niezbędne do pomiaru efektywności Twojej obsługi klienta. Jednak first contact resolution oferuje szerszy zakres pod względem kanałów komunikacji, podczas gdy first call resolution skupia się na interakcjach telefonicznych.

Dlaczego FCR jest ważne?

First contact resolution (FCR) jest ważnym wskaźnikiem wydajności dla każdej firmy oferującej obsługę klienta, ponieważ pomaga poprawić zadowolenie klientów, a tym samym zwiększyć lojalność klientów. Mierzy również efektywność Twoich agentów i ich zdolność do szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów, co ostatecznie wpływa na procent klientów, którzy stają się lojalni i powtarzającymi kupującymi. Wszystko to razem może mieć znaczący wpływ na ogólny sukces Twojej firmy i rentowność.

Niemniej jednak wiele firm nadal nie mierzy tego KPI. Jeśli jesteś jedną z nich, spójrz na kilka rzeczy, dla których ten KPI okazuje się przydatny:

• Poprawa rzeczywistego zadowolenia klientów
• Wyższa retencja klientów
• Zwiększona produktywność
• Zwiększone możliwości sprzedaży
• Wzmocnienie wizerunku firmy

Korzyści z first contact resolution

Przyjrzyjmy się bliżej różnym zaletom FCR i jakie typy branż mogą z niej skorzystać.

Poprawione zadowolenie klientów

Wiele osób unika kontaktowania się z obsługą klienta. Niektóre z przyczyn mogą to być długie czasy oczekiwania, brak odpowiedzi od członków zespołu obsługi klienta, komunikacja z chatbotem, który nie rozumie problemu, lub wyjaśnianie problemu wiele razy różnym reprezentantom. FCR zmniejsza wysiłek klienta i rozwiązując jego problemy podczas pierwszego kontaktu, sprawia, że czuje się doceniony i buduje jego zaufanie do marki. Wszystko to może prowadzić do znacznej poprawy zadowolenia klientów i ich doświadczenia.

Zwiększona lojalność i retencja klientów

Gdy klient otrzyma szybkie i efektywne rozwiązania swojego problemu, jest bardziej skłonny pozostać lojalny wobec Twojej marki. Powtarzająca się sprzedaż połączona z pozytywnymi rekomendacjami z ust do ust może prowadzić do długoterminowych relacji z klientami i wyższych wskaźników retencji.

Wyższa produktywność i zadowolenie agentów

Rozwiązywanie biletów i problemów klientów podczas pierwszej interakcji zmniejsza potrzebę obsługi tego samego żądania klienta wiele razy. To oszczędza ich czas i pozwala im skupić się na innych klientach, co skutkuje wyższą efektywnością operacyjną, produktywnością i zadowoleniem pracowników. Większa efektywność może również przełożyć się na większe oszczędności kosztów i zoptymalizowaną alokację zasobów.

Silniejsza reputacja marki

Firmy, które priorytetowo traktują FCR, mogą być postrzegane jako niezawodne i mające podejście skoncentrowane na kliencie. Gdy firma ma zadowoloną bazę klientów, może to przyczynić się do pozytywnego wizerunku marki, przyciągnąć nowych klientów i wzmocnić reputację marki.

Zmniejszone koszty obsługi klienta

FCR ma również wpływ na zmniejszenie kosztów obsługi klienta. Rozwiązując problemy klientów podczas pierwszego kontaktu, koszty operacyjne spadają, ponieważ jest mniej potrzeby na dalsze interakcje, a zasoby mogą być alokowane bardziej efektywnie. A ponieważ zwiększa również produktywność agentów, umożliwiając im obsługę większej liczby zapytań, może zmniejszyć koszty kadrowe. Ponadto wyższe wskaźniki FCR przyczyniają się do zmniejszenia churn klientów i niższych kosztów związanych z pozyskiwaniem klientów.

Zwiększone możliwości sprzedaży

Poprzez efektywne rozwiązywanie problemów podczas pierwszej interakcji z klientem, firmy mogą stworzyć pozytywne doświadczenie klienta, zbudować zaufanie i lojalność oraz zidentyfikować potencjalne możliwości sprzedaży. Ponadto zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powtórzenia zakupu i stania się powracającymi klientami. Może to również pomóc w wdrożeniu strategii sprzedaży dodatkowej i krzyżowej – oferowaniu klientom usługi lub produktu uzupełniającego podczas procesu zakupu.

Branże, które korzystają z FCR

Niektóre z różnych branż, które mogą skorzystać z FCR, to:

• E-commerce: Klienci często kontaktują się z tymi firmami z zapytaniami dotyczącymi zamówień, szczegółów produktów lub zwrotów. Rozwiązując te problemy efektywnie podczas pierwszego kontaktu, firmy e-commerce mogą zmniejszyć anulowania zamówień i zachęcić do powtórzenia zakupów.
• Firmy SaaS: Firmy Software as a Service (SaaS) otrzymują codziennie zapytania klientów dotyczące problemów technicznych lub funkcjonalności produktu. FCR pomaga szybko rozwiązać te obawy, zapewniając nieprzerwane korzystanie z oprogramowania i utrzymując lojalność klientów.
• Call centra: Aby zrozumieć znaczenie FCR w call center, spójrzmy na to w ten sposób: skupienie się na poprawie wskaźnika first contact resolution może prowadzić do wyższego zadowolenia klientów, a tym samym zmniejszenia liczby rozmów. To z kolei skutkuje oszczędnościami kosztów, zwiększoną produktywnością agentów i poprawionym ogólnym doświadczeniem klienta.
• Hotelarstwo: Niezależnie od tego, czy chodzi o rezerwacje hotelowe, życzenia dotyczące obsługi pokojowej czy inne zapytania gości, szybkie rozwiązanie tych problemów poprawia ogólne doświadczenie. Zadowoleni goście są bardziej skłonni zostawić pozytywne recenzje i wrócić na przyszłe pobyty.
• Agencje marketingowe: Te agencje otrzymują zapytania klientów dotyczące wydajności kampanii, strategii lub raportowania. Szybko je rozwiązując, agencje mogą wykazać swoją wiedzę, wzmocnić relacje z klientami i zapewnić sprawne wykonanie kampanii.
• Instytucje finansowe: FCR jest również niezbędne dla dostawców usług finansowych, takich jak banki, firmy ubezpieczeniowe lub firmy inwestycyjne. Rozwiązywanie zapytań dotyczących zarządzania kontem, planowania finansowego lub roszczeń podczas pierwszego kontaktu buduje zaufanie i wzmacnia lojalność klientów.

Jak mierzyć first contact resolution?

Aby pracować z dostępnymi danymi, musisz je uzyskać w zwykłych liczbach, abyś mógł ustalić osiągalne cele dla siebie i swojej firmy.

1. Określ przedział czasowy: Wybierz określony okres do obliczenia metryki FCR (dzień, tydzień lub miesiąc).
2. Zdefiniuj, co oznacza rozwiązanie w Twoim przypadku: Ustal osiągalne cele i jasne kryteria uznania zapytania klienta za rozwiązane (dostarczenie rozwiązania, odpowiedź na pytanie, rozwiązanie problemu itp.).
3. Zbierz dane: Zbierz niezbędne informacje z różnych kanałów komunikacji, w tym rozmów telefonicznych, e-maili, czatów na żywo, mediów społecznościowych lub innych metod używanych do obsługi klienta.
4. Oblicz metrykę FCR: Użyj prostego wzoru do obliczenia FCR.

Wzory FCR

Wzór first contact resolution dla brutto FCR jest następujący:

Brutto FCR = Bilety rozwiązane przy pierwszym kontakcie / Całkowita liczba przychodzących biletów

A wzór netto FCR wygląda tak:

Netto FCR = Bilety rozwiązane przy pierwszym kontakcie / (Wszystkie przychodzące bilety – Bilety, które nie mogą być rozwiązane na pierwszym poziomie)

Przykład

Powiedzmy, że Twój zespół obsługi klienta obsługiwał 100 zapytań w ciągu jednego tygodnia. Z nich 80 zapytań zostało rozwiązanych bez potrzeby żadnych dalszych działań. W tym przypadku FCR byłoby obliczane w następujący sposób:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

Metryka FCR wynosi 80%, co oznacza, że 80% zapytań klientów zostało pomyślnie rozwiązanych przy pierwszym kontakcie.

Jaki jest dobry wskaźnik FCR?

Dobry wskaźnik first contact resolution (FCR) zazwyczaj zależy od typu branży, w której działa firma, oraz złożoności zapytań klientów. Chociaż nie ma uniwersalnie doskonałego wskaźnika FCR, każda firma powinna dążyć do wyższego procentu.

Porównanie się z standardami branżowymi może dać Ci pojęcie o tym, jaki wskaźnik FCR jest uważany za dobry. Na przykład:

• Branża e-commerce i retail: Retail i e-commerce to jedna z najlepiej działających branż ze średnim FCR na poziomie 78%. Ten wysoki procent zapytań klientów rozwiązanych przy pierwszym kontakcie może być spowodowany faktem, że są one zazwyczaj prostsze – śledzenie zamówień, informacje o produktach, polityka zwrotów itp.
• Firmy technologiczne: Z drugiej strony, firmy zajmujące się wsparciem technicznym są klasyfikowane jako firmy z najniższym średnim wskaźnikiem FCR – około 65%. Wsparcie techniczne jest często bardzo czasochłonne, ponieważ często dotyczy złożonych problemów, które nie mogą być rozwiązane podczas pierwszej interakcji.
• Call centra: Standard branży call center wynosi około 71% średnio, co jest akceptowalnym wskaźnikiem FCR. Call centra często zapewniają wsparcie dla różnych firm, co utrudnia rozwiązanie zapytań klientów podczas pierwszego telefonu.
• Instytucje finansowe: Te firmy również mają średnie FCR na poziomie 71%. Sektor ten obejmuje banki, unie kredytowe, pożyczkodawców i inne instytucje finansowe. Wiele z nich oferuje szeroki zakres usług, co utrudnia rozwiązanie problemów podczas pierwszego kontaktu bez potrzeby przekazania rozmowy do innego działu lub dalszej komunikacji.

Chociaż te przykłady dają dobry przegląd standardowego FCR w zależności od branży lub typu firmy, ważne jest ustalenie własnego poziomu wyjściowego i ciągła praca nad jego poprawą.

6 Najlepszych praktyk dla first contact resolution

Jeśli chcesz osiągnąć najlepsze możliwe wskaźniki FCR, spójrzmy na kilka najlepszych praktyk, które powinieneś rozważyć wdrożenie.

1. Dokumentuj odpowiedzi na typowe problemy

Dokumentując odpowiedzi na typowe problemy klientów i procesy rozwiązywania problemów, agentom wsparcia znacznie łatwiej jest szybko dostarczać dokładne i spójne informacje. Zbudowanie wewnętrznej bazy wiedzy pozwala mieć scentralizowane miejsce, gdzie agenci mogą znaleźć rozwiązania typowych problemów, oszczędzając czas i zwiększając prawdopodobieństwo rozwiązania biletów klientów podczas pierwszego kontaktu.

Dodatkowo pomaga to wspierać kulturę dzielenia się wiedzą i ciągłego doskonalenia w Twojej organizacji. Gdy członek zespołu napotka unikalne lub złożone problemy, może udokumentować każdy krok, który podjął, aby rozwiązać problem i dodać go do biblioteki bazy wiedzy. To rozszerza repozytorium rozwiązań, ułatwiając przyszłym agentom obsługę podobnych przypadków.

2. Szybko odpowiadaj na zapytania wsparcia

Szybkie odpowiadanie na zapytania klientów może również poprawić wskaźniki first contact resolution. Gdy klient zwraca się do zespołu wsparcia, oczekuje szybkich odpowiedzi, które mają znaczący wpływ na jego doświadczenie. To pozytywne wrażenie na początku interakcji ustawia ton dla produktywnej rozmowy i zwiększa szanse na rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie. Zapobiega to również frustracji klientów i szukaniu pomocy poprzez dodatkowe kanały komunikacji przed otrzymaniem odpowiedzi.

Aby pomóc Twoim reprezentantom obsługi klienta w udzielaniu szybkich odpowiedzi, możesz skorzystać z predefiniowanych odpowiedzi, aby usprawnić Twoje odpowiedzi, umożliwiając Twojemu zespołowi zapewnienie terminowego i spójnego wsparcia oraz doskonałej obsługi klienta.

3. Zapewniaj jasne instrukcje

Aby rozwiązać problem, klient musi zrozumieć kroki, które musi podjąć, lub działania wymagane do rozwiązania jego problemu. Dlatego zapewnianie jasnych instrukcji podczas rozmowy między klientem a agentem wsparcia jest kluczowe dla poprawy FCR.

Dzieląc bardziej złożone rozwiązania na jasne, krok po kroku instrukcje, agenci mogą poprowadzić klientów przez proces rozwiązywania problemów lub rozwiązania. To minimalizuje szanse na zamieszanie, zwiększając prawdopodobieństwo pomyślnego rozwiązania bez potrzeby dodatkowych interakcji.

4. Oferuj efektywne opcje samoobsługi dla klientów

Portal samoobsługi jest potężnym narzędziem, które może również poprawić first contact resolution. Pozwala klientom znaleźć odpowiedzi i rozwiązania na swoje zapytania samodzielnie, zmniejszając potrzebę zwracania się o pomoc. Zapewnia natychmiastowy dostęp do informacji i zasobów samoobsługi, takich jak FAQ, artykuły bazy wiedzy, samouczki i przewodniki rozwiązywania problemów. Klienci mogą po prostu wyszukać swoje pytanie lub problem i znaleźć odpowiednie zasoby, które pomogą im go rozwiązać.

Dodatkowo portal klienta jest dostępny 24/7, co pozwala klientom uzyskać dostęp do portalu w dowolnym momencie, nawet poza regularnymi godzinami pracy. To eliminuje frustrację czekania na wsparcie w ograniczonych godzinach wsparcia.

5. Zbieraj i działaj na podstawie opinii klientów

Zachęcaj swoich klientów do pozostawienia opinii na temat ich doświadczenia z obsługą klienta podczas pierwszego kontaktu. Szukając tej opinii, możesz uzyskać cenne wglądy w efektywność Twoich wysiłków w obsłudze klienta i zidentyfikować obszary, które mogą być ulepszone.

Niezależnie od tego, czy pozytywne czy negatywne, opinie klientów mogą rzucić światło na punkty bólu i luki w wiedzy. Analizując je, firmy mogą podjąć proaktywne kroki w celu rozwiązania przyczyny problemów i poprawy wskaźników FCR.

6. Skonfiguruj odpowiednią analitykę

Analityka dostarcza cennych danych, które mogą być używane do monitorowania i pomiaru wydajności FCR, identyfikowania wspólnych wzorców i wskazywania obszarów do poprawy. Analizując kluczowe metryki contact center, takie jak wskaźnik FCR, średni czas obsługi, wyniki zadowolenia klientów (CSAT) lub wskaźniki powtórzonych kontaktów, firmy mogą uzyskać jasne zrozumienie wydajności swojego zespołu wsparcia i poziomów zadowolenia klientów.

Wykorzystując narzędzia analityki danych, możesz uzyskać wglądy, które pomogą Ci podejmować decyzje oparte na danych. Zidentyfikuj konkretne obszary, w których potrzebne są ulepszenia, udoskonalaj procesy i alokuj zasoby strategicznie, aby poprawić wskaźniki FCR.

Typowe pułapki FCR

Istnieją pewne wyzwania, które firmy mogą napotkać na drodze do osiągnięcia wysokich wskaźników FCR. Spójrzmy na kilka typowych pułapek.

Złożone problemy wymagające wielu punktów kontaktu

Niektóre zapytania lub problemy mogą być bardziej złożone i wymagać głębszego dochodzenia. To może utrudnić rozwiązanie przy pierwszym kontakcie.

Przykład: Niektóre problemy techniczne, które obejmują rozwiązywanie problemów lub złożoną wiedzę o produkcie, mogą wymagać współpracy między wieloma różnymi działami, prowadząc do dodatkowych dalszych interakcji.

Brak specjalistycznych umiejętności

Istnieją pewne problemy, które mogą wymagać specjalistycznego zestawu umiejętności lub wiedzy, którą Twój zespół wsparcia może nie posiadać. To prowadzi do eskalacji lub transferów, które wpływają na Twoje wskaźniki FCR.

Przykład: Organizacje opieki zdrowotnej zajmujące się różnymi zapytaniami medycznymi mogą wymagać specjalistycznego personelu, takiego jak lekarze lub pielęgniarki, aby dostarczyć dokładne informacje, co utrudnia natychmiastowe rozwiązanie.

Niewystarczające szkolenie i zasoby

Gdy Twoi agenci nie są odpowiednio przeszkoleni lub brakuje im dostępu do zasobów, mogą mieć trudności z efektywnym rozwiązywaniem zapytań klientów. Ograniczone zasoby i przestarzałe informacje mogą prowadzić do opóźnień w znalezieniu rozwiązań, a tym samym do niższych wskaźników FCR.

Przykład: Firma technologiczna może otrzymać zapytanie dotyczące problemu z integracją oprogramowania. Agent wsparcia początkowo próbuje rozwiązać problem, ale zdaje sobie sprawę, że wymaga to współpracy z zespołem programistów. To prowadzi do transferu, co skutkuje wieloma punktami kontaktu i spadkiem wskaźnika FCR.

Aby uniknąć tych typowych pułapek, możesz rozważyć:

• Zapewnienie kompleksowych metod szkolenia agentów Twojemu zespołowi wsparcia w celu podniesienia ich umiejętności i wiedzy.
• Zapewnienie efektywnej komunikacji i współpracy między różnymi działami w celu usprawnienia rozwiązywania problemów.
• Budowanie kompleksowych baz wiedzy online, które są stale aktualizowane, aby zawsze dostarczać dokładne informacje.
• Wdrażanie narzędzi i technologii, które ułatwiają bezproblemowe dzielenie się informacjami i umożliwiają agentom efektywny dostęp do zasobów.

Obejrzyj, jak mierzyć FCR

Zanurz się w świecie first contact resolution dzięki naszemu informatywnemu filmowi. Odkryj, jak ta krytyczna metryka obsługi klienta odgrywa kluczową rolę w poprawie efektywności i zadowolenia klientów. Poznaj strategie i techniki, które umożliwiają zespołom wsparcia szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów klientów, już od pierwszej interakcji.

|

|

Podsumowanie

First contact resolution (FCR) to kluczowa metryka w obsłudze klienta, która mierzy zdolność do rozwiązania problemów podczas pierwszej interakcji. Skupiając się na szybkim rozwiązywaniu tych problemów, firmy mogą poprawić zadowolenie klientów, reputację marki i efektywność operacyjną.

Wdrażanie najlepszych praktyk, takich jak dokumentowanie rozwiązań, zapewnianie jasnych instrukcji i oferowanie opcji samoobsługi, może pomóc w poprawie Twoich wskaźników FCR. Jednak wyzwania, takie jak złożone problemy i potrzeba specjalistycznych umiejętności, mogą wpłynąć na FCR.

Inwestując w szkolenie, zasoby i efektywną komunikację, firmy mogą przezwyciężyć te przeszkody i dążyć do wyższych wskaźników FCR, co ostatecznie prowadzi do bardziej zadowolonych klientów i usprawnionego doświadczenia wsparcia.

Możesz spróbować 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego LiveAgent i zwiększyć swoje wskaźniki first contact resolution, wdrażając nasze niezawodne oprogramowanie do obsługi klienta.