Wolumen Połączeń

Kierownicy call center zwracają dużą uwagę na wolumen połączeń z kilku powodów:

• Wolumen połączeń wpływa na obciążenie pracą agentów, określa wymagania dotyczące obsady personelu call center i dyktuje wydatki call center.
• Ta metryka pomaga określić, jak efektywni są Twoi agenci w pracy z dzwoniącymi.
• Wzrost obecnego poziomu wolumenu połączeń prowadzi do pominięcia połączeń i wyższego wskaźnika porzucenia połączeń. Szacuje się, że porzucenie połączeń może kosztować aż 40% utraconego potencjalnego przychodu rocznie.
• Niewłaściwe obsługiwanie wysokiego wolumenu połączeń skutkuje dłuższymi kolejkami połączeń, wydłużonym czasem oczekiwania i niezdolnością call center do zapewnienia odpowiednich poziomów usług.

Co to jest wysoki wolumen połączeń i jak go zidentyfikować?

Twoje call center doświadcza wysokiego wolumenu połączeń (zwanego również skokiem wolumenu połączeń), gdy liczba Twoich połączeń przychodzących jest znacznie wyższa niż przewidywany wolumen. To zasadniczo oznacza, że liczba połączeń przychodzących jest większa niż rzeczywisty wolumen, który Twoi przedstawiciele call center mogą efektywnie obsługiwać bez narażania zadowolenia klientów.

Badania wskazują, że branżowy standard dla wysokiego wolumenu połączeń to 10% powyżej normalnego poziomu. Jednak ta liczba może być znacznie wyższa dla mniejszych lub średnich przedsiębiorstw ze względu na brak dostępnego personelu.

Ten dramatyczny wzrost liczby przychodzących połączeń od klientów może być krótkotrwały lub może trwać kilka godzin, dni, a nawet tygodni. Ponadto wolumen połączeń zwykle różni się w zależności od pory dnia – na przykład call center może doświadczać dużego wolumenu połączeń w godzinach pracy i lekkiego ruchu połączeń wieczorami. Poza tym call center może zwykle stanąć w obliczu zwiększonej liczby zapytań call center z powodu jednego lub więcej z następujących czynników:

Skoki sezonowe

Wiele firm doświadcza tych skoków corocznie w okresie świąt lub w okresach zajętych dla ich branży (takich jak sezon świątecznych zakupów dla detalistów).

Problemy wewnętrzne

Nieoczekiwane awarie usług, błędy funkcjonowania witryny, niewystarczająca obsada personelu, słabo przeszkoleni operatorzy call center – wszystko to może prowadzić do zwiększenia wolumenu połączeń.

Inicjatywy marketingowe

Masowe kampanie promocyjne lub uruchomienia nowych produktów mogą również powodować skoki wysokiego wolumenu połączeń.

Jak radzić sobie z wysokim wolumenem połączeń

Gdy wolumeny połączeń są wysokie, czasy oczekiwania wzrastają, a zadowolenie klientów spada. Nie wspominając o tym, że agenci są przytłoczeni dużą liczbą połączeń przychodzących i muszą pracować w stresującym środowisku. Dlatego wysoki wolumen połączeń oznacza trudne czasy dla call center. Oto jak firmy mogą efektywnie radzić sobie z wysokim wolumenem połączeń przychodzących, wykorzystując oprogramowanie help desk z wbudowanym call center:

Zapewnij dodatkowe kanały usług

Integrując więcej kanałów z oprogramowaniem call center, możesz zapewnić, że klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą na wybranym przez nich kanale, jednocześnie zapobiegając wysokiemu wolumenowi połączeń. Rozważ dodanie czatu na żywo w czasie rzeczywistym, który może również pomóc Ci przyjąć bardziej proaktywną strategię komunikacji i zmniejszyć liczbę przychodzących zapytań.

Opracuj zasoby samoobsługowe

Tworzenie dokładnych i kompleksowych zasobów samoobsługowych (takich jak baza wiedzy i FAQ) może zmniejszyć potrzebę, aby klienci w ogóle dzwonili. Jest to szczególnie pomocne, gdy agenci regularnie otrzymują powtarzające się pytania. Te pytania mogą być odpowiedziane w sekcji FAQ, zwłaszcza jeśli jest ona widoczna i łatwo dostępna na Twojej stronie internetowej.

Zoptymalizuj swój IVR

Wraz z automatycznym dystrybutorem połączeń (ACD), systemy Interactive Voice Response (IVR) mogą pomóc firmom uzyskać pełną kontrolę nad przepływem połączeń przychodzących poprzez efektywne kierowanie ich do najbardziej odpowiednich agentów. W czasach wysokich wolumenów połączeń możesz dodatkowo zoptymalizować swój IVR, kierując dzwoniących do swoich zasobów samoobsługowych i pozwalając im zostawić wiadomość głosową. W ten sposób możesz zmniejszyć liczbę połączeń, które agenci muszą odbierać.

Zaoferuj opcję oddzwonienia

Skoki wolumenu połączeń można również wyeliminować, włączając rozwiązania oddzwonienia dostępne w większości oprogramowania call center. Gdy dzwoniący prosi o oddzwonienie, jego numer telefonu jest przechowywany w kolejce połączeń i automatycznie wybierany, gdy agent może obsługiwać jego połączenie.

Analizuj dane call center

Obserwując uważnie analitykę call center, możesz lepiej zrozumieć, kiedy występują skoki wolumenu połączeń i jak każdy agent call center pracuje w czasach zajętości. Śledź kluczowe metryki i KPI call center (takie jak średni czas obsługi, średnia szybkość odpowiedzi, pominięte połączenia) i użyj tych danych historycznych, aby szukać wzorców i trendów skoków wolumenu połączeń. To pomoże Ci bardziej efektywnie zaplanować harmonogram agentów i zapewnić, że masz wystarczającą obsadę personelu, aby spełnić wszystkie potrzeby usług call center.

Kluczowe wnioski

Efektywne zarządzanie wolumenem połączeń jest kluczowe dla utrzymania zadowolenia klientów i efektywności operacyjnej. Rozumiejąc, co stanowi wysoki wolumen połączeń, identyfikując czynniki, które przyczyniają się do skoków, i wdrażając strategiczne rozwiązania, takie jak wsparcie wielokanałowe, zasoby samoobsługowe i podejmowanie decyzji opartych na danych, call center mogą utrzymać spójną jakość usług nawet w okresach szczytowych.

Najbardziej udane call center łączą wiele strategii dostosowanych do ich konkretnych potrzeb i stale monitorują swoje metryki wydajności, aby dostosowywać i ulepszać swoje podejście w miarę upływu czasu.