Jak zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących w call center?

Zmniejszenie liczby połączeń przychodzących można osiągnąć poprzez kilka strategii. Wdrożenie opcji samoobsługi, takich jak portale wsparcia i FAQ, może umożliwić klientom znalezienie odpowiedzi na ich pytania samodzielnie. Ponadto proaktywny kontakt i komunikacja w celu rozwiązania typowych problemów lub dostarczenia informacji z wyprzedzeniem mogą również pomóc w zapobieganiu konieczności dzwonienia klientów.

Co oznacza połączenie przychodzące?

Mówiąc prościej, połączenie przychodzące to interakcja, gdy klient kontaktuje się z zespołem obsługi lub sprzedaży przez telefon. Gdy zespoły obsługi klienta odbierają połączenie przychodzące, zwykle dotyczy ono zapytania lub problemu, jaki może mieć klient. Gdy klient kontaktuje się z zespołem sprzedaży, zwykle ma pytanie dotyczące produktów lub usług firmy.

Jak powinieneś obsługiwać połączenia przychodzące?

Upewnij się, że Twoi agenci są dobrze przygotowani i przeszkoleni, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta. Powinni być empatyczni, pomocni i powinni dążyć do budowania długotrwałych relacji z klientami. Ostatecznie głównym celem połączeń przychodzących jest zapewnienie wysokiej jakości doświadczenia klienta.

Ile połączeń powinien przyjąć agent obsługi przychodzących?

Bardzo trudno jest oszacować średnią liczbę połączeń przychodzących, które powinien przyjąć agent. Wynika to głównie z faktu, że połączenia przychodzące są reaktywne, a ich liczba w dużej mierze zależy od różnych czynników zewnętrznych. Prosta formuła do obliczenia liczby połączeń przychodzących, które agenci odbierają w określonym okresie, to: Liczba połączeń przychodzących / Liczba agentów = Liczba połączeń na agenta. Twój nacisk powinien być bardziej na metryki i raporty wydajności.

Jaka jest różnica między połączeniami przychodzącymi a wychodzącymi?

Połączenia przychodzące są odbierane, podczas gdy połączenia wychodzące są wykonywane przez osobę lub organizację. Połączenia przychodzące są priorytetowe dla obsługi klienta; połączenia wychodzące są używane do sprzedaży i marketingu. Przepisy mogą różnić się między nimi. Oba mają ważne implikacje dla zarządzania call center i strategii obsługi klienta.

Czego nie powinieneś robić podczas połączenia przychodzącego?

Etykieta połączeń przychodzących wymaga nieprzerywania rozmówcy, aktywnego słuchania i powstrzymania się od stawiania założeń dotyczących potrzeb dzwoniącego. Dzwoniący powinien mieć możliwość pełnego wyrażenia się i być traktowany z empatią, aby budować zaufanie. Pytania otwarte mogą pomóc lepiej zrozumieć sytuację dzwoniącego. Utrzymanie szacunku, uwagi i empatii jest niezbędne do zapewnienia pozytywnego doświadczenia klienta.

Połączenie przychodzące

Istnieją dwa główne typy połączeń przychodzących:

Połączenia przychodzące obsługi klienta

połączenia przychodzące obsługi klienta – Te połączenia są wykonywane przez istniejących klientów, którzy chcą rozwiązać swoje skargi lub zapytania. Agenci obsługi klienta starają się rozwiązać je jak najszybciej, aby utrzymać wysoki poziom zadowolenia klienta.
połączenia przychodzące sprzedażowe – Inną nazwą dla nich jest ‘ciepłe połączenia’. Te połączenia są zwykle inicjowane przez potencjalnych klientów, którzy mają pytanie dotyczące produktu lub usługi. Agenci obsługujący ten typ połączenia odpowiadają na pytania klientów i starają się skłonić do sprzedaży.

Połączenia przychodzące a wychodzące

Główna różnica między nimi polega na tym, kto je inicjuje. W centrach połączeń przychodzących agenci odbierają połączenia od klientów, którzy próbują rozwiązać jakiś problem lub zapytanie. W centrach połączeń wychodzących agenci wykonują połączenia do istniejących lub potencjalnych klientów. Mogą to być sprzedaż telefoniczna, połączenia kontrolne, badania rynkowe itp.

Jak obsługiwać połączenia przychodzące

Wszystkie firmy zorientowane na klienta wiedzą, że doświadczenie klienta powinno być na pierwszym planie ich myśli. Niezbędne jest, aby każdy przedstawiciel obsługi klienta w Twoim call center był odpowiednio przeszkolony i posiadał odpowiednie umiejętności obsługi połączeń telefonicznych. Ponadto muszą być na bieżąco z informacjami o Twoich produktach i usługach, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Ciągłe coaching i seminaria pomagają agentom rozwijać te umiejętności i poznawać szczegóły Twoich produktów.

Kluczowe praktyki dla udanych połączeń przychodzących

Budowanie relacji – Twórz autentyczne połączenia z klientami, aby wspierać lojalność i zaufanie.
Utrzymywanie pozytywnego nastawienia – Odpowiadanie sfrustrowanemu klientowi w negatywnym tonie nikomu nie pomoże. Zachowaj profesjonalizm i empatię.
Personalizacja – Sprawdź, aby dzwoniący czuł się ważny i doceniany, używając jego imienia i odwołując się do jego historii.
Bycie na bieżąco – Dzwoniący nie lubią długich czasów oczekiwania. Szukanie ich profili lub przeglądanie starych interakcji może zabrać cenny czas Twojemu klientowi. Z tego powodu oprogramowanie help desk powinno być zintegrowane z CMS i bazą danych klientów.
Zrozumienie potrzeb – Bądź zrozumiały, uprzejmy i pomocny przez cały czas. Zadawaj pytania wyjaśniające, aby w pełni zrozumieć problem klienta.

Budowanie strategii połączeń przychodzących

Głównym celem budowania strategii połączeń przychodzących jest poprawa doświadczenia klienta. Rozwiązania dla centrów połączeń przychodzących należą do najdroższych usług obsługi klienta. Dlatego musisz wiedzieć, jak najlepiej alokować swoje zasoby, aby uzyskać maksimum z Twojego budżetu.

Użyj niezawodnego oprogramowania centrum kontaktowego

Jeśli chcesz utrzymać obsługę klienta na poziomie współczesnych standardów, rozważ wdrożenie wielokanałowego oprogramowania centrum kontaktowego. Pozwala ono obsługiwać zapytania klientów z wielu kanałów, takich jak połączenia, e-maile, wiadomości w mediach społecznościowych i inne. Różni klienci preferują różne sposoby komunikacji i musisz być gotów do dostarczenia.

Kluczowe funkcje do poszukiwania obejmują:

Obsługa omnikanałowa – Zarządzaj wszystkimi interakcjami z klientami z jednego ujednoliconego interfejsu
Nagrywanie i monitorowanie połączeń – Śledź i przeglądaj połączenia w celu zapewnienia jakości
Integracja CRM – Uzyskaj dostęp do historii klienta i kontekstu podczas połączeń
System IVR – Inteligentnie kieruj połączenia przed interakcją z agentem
Analityka i raportowanie – Mierz wydajność i identyfikuj obszary do poprawy

Zapewnij opcje samoobsługi

Nie wszyscy Twoi klienci chętnie się do Ciebie zwracają z każdym problemem, jaki mogą napotkać. Dlatego posiadanie opcji samoobsługi jest konieczne. Nie tylko umożliwia Twojemu klientowi rozwiązanie własnych zapytań, ale także pozwala Ci lepiej zarządzać dostępnymi zasobami agentów. W ten sposób Twoi agenci nie będą musieli odpowiadać na proste pytania i będą mogli skupić się na bardziej wymagających problemach.

Opcje samoobsługi obejmują:

Baza wiedzy i FAQ – Kompleksowa dokumentacja dla typowych problemów
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) – Zautomatyzowany system menu telefonicznego
Chatboty – Wsparcie natychmiastowe oparte na sztucznej inteligencji
Portal klienta – Samoobsługowe zarządzanie kontem
Samouczki wideo – Przewodniki krok po kroku dla typowych zadań

Użyj odpowiedniej technologii

Istnieje wiele opcji technicznych dla centrów połączeń przychodzących. Zidentyfikuj swoje potrzeby, a następnie zainwestuj w najlepsze rozwiązanie.

Niektóre możliwości, które warto mieć na uwadze, obejmują:

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) – IVR pozwala dzwoniącym nawigować po systemie telefonicznym, zanim porozmawiają z którymkolwiek z agentów centrum obsługi przychodzących. Może to zmniejszyć czasy oczekiwania i bardziej efektywnie kierować połączenia
Automatyczne rozdzielanie połączeń (ACD) – ACD kieruje dzwoniących do różnych agentów lub działów na podstawie wstępnie zdefiniowanych kryteriów, takich jak poziom umiejętności, język lub dział
Integracja CRM – Daje to agentom łatwy dostęp do wszystkich zarejestrowanych interakcji z klientami, umożliwiając spersonalizowaną obsługę
Oprogramowanie call center – Posiadanie wszechstronnego oprogramowania help desk, które pozwala Twoim agentom zarządzać biletami, analizować nagrania połączeń i przeglądać całą historię połączeń, jest niezbędne podczas prowadzenia kampanii połączeń przychodzących

Śledź metryki

Istnieje wiele metryk do śledzenia podczas obsługi call center. Ostatecznie są to najlepsze sposoby na zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy.

Niektóre z najważniejszych metryk w centrach połączeń przychodzących to:

Wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR) – Procent zapytań rozwiązanych przy pierwszej interakcji. Wyższy FCR wskazuje na lepszą efektywność i zadowolenie klienta
Średni czas obsługi (AHT) – Średni czas potrzebny do obsługi połączenia od początku do końca, łącznie z czasem oczekiwania i pracą po połączeniu
Średni czas oczekiwania – Standard branżowy wynosi około 20 sekund. Dłuższe czasy oczekiwania zwiększają frustrację klienta i wskaźniki porzucenia
Zadowolenie klienta (CSAT) – Mierzone poprzez ankiety po połączeniu w celu oceny zadowolenia klienta z interakcji
Wskaźnik porzucenia – Procent połączeń przerwanych przez klientów przed dotarciem do agenta obsługi klienta. Wysokie wskaźniki porzucenia wskazują na problemy z obsadą lub routingiem
Poziom obsługi – Procent połączeń odebranych w określonym przedziale czasowym (np. 80% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund)

Zdefiniuj swoje procedury i zasady

Gdy masz już całą technologię i personel, który potrzebujesz, poświęć trochę czasu na jasne określenie swoich zasad. Upewnij się, że są one zgodne z prawem lokalnym. Możesz zatrudnić prawnika, aby ustalić, czy wszystko jest zgodne z obowiązującymi przepisami.

Utwórz podręczniki pracowników, które jasno określają prawa i obowiązki dla każdego stanowiska w Twoim centrum kontaktowym. Upewnij się, że wszyscy rozumieją kulturę Twojej firmy i mogą reprezentować Twoją markę.

Połączenie przychodzące