IVR

Co to jest interaktywna odpowiedź głosowa?

IVR lub Interaktywna odpowiedź głosowa to technologia, która umożliwia dzwoniącym poruszanie się po systemie telefonicznym przed rozmową z przedstawicielem obsługi klienta. Funkcją systemu IVR jest kierowanie dzwoniących do odpowiednich działów w centrach telefonicznych. Aby obsługiwać IVR, dzwoniący muszą używać tonów DTMF (wprowadzania klawiszy na klawiaturze) lub poleceń głosowych.

Jakie funkcje powinien spełniać IVR?

Oprogramowanie IVR powinno mieć możliwość wykonywania następujących funkcji:

Nagrywaj niestandardowe wiadomości IVR

Oprogramowanie IVR powinno umożliwiać nagrywanie niestandardowych wiadomości, spersonalizowanych powitań i podpowiedzi. System powinien umożliwiać nagrywanie skomplikowanych drzewek IVR, zwanych również menu, niezależnie od ich długości.

Użyj nagranych wiadomości IVR

Twój system IVR powinien umożliwiać przesyłanie ogólnych nagranych wiadomości w wielu formatach (mp3, WAV, au). Ta funkcja jest niezbędna. Czemu?

Z dwóch powodów. Po pierwsze, nie każdy czuje się komfortowo nagrywając swój głos. Po drugie, nie każdy potrafi mówić powoli, wyraźnie i bez akcentu. W związku z tym bardzo przydatna jest możliwość przesyłania wcześniej nagranych wiadomości.

Zbierz informacje o dzwoniących

Zbieranie informacji o dzwoniących to najważniejsza funkcja, jaką może pełnić IVR. System musi być w stanie rozpoznawać polecenia głosowe i wprowadzane przez dzwoniącego klawiaturę numeryczną. Jeśli system nie jest w stanie tego zrobić, dzwoniący nie będą przekierowywani do odpowiednich agentów i działów.

Przekieruj rozmówcę do odpowiedniego działu lub agenta

Oprogramowanie IVR musi być w stanie rozpoznać, którzy agenci obsługi klienta mieli najdłuższy czas przestoju od ostatniego połączenia lub być w stanie rozpoznać, który agent rozmawiał wcześniej z dzwoniącym. Zapewni to, że dzwoniący będą kierowani do agentów, którzy mają największą wiedzę na temat ich problemu, a zatem są najlepiej przygotowani do pomóc im.

Priorytet połączeń

Systemy IVR muszą być w stanie rozpoznawać dzwoniących o wysokiej wartości. Gdy system rozpozna dzwoniącego, musi być w stanie umieścić go na początku kolejki lub skierować do wyznaczonego menedżera ds. sukcesu klienta.

Kto korzysta z IVR?

Firmy, organizacje i agencje rządowe

Oprogramowanie IVR jest używane głównie przez duże firmy, organizacje i agencje rządowe, które mają w swojej ofercie wiele działów obsługi klienta środek.

Przykładami użytkowników IVR są firmy telekomunikacyjne, banki, dostawcy internetu i telewizji, linie lotnicze, duże korporacje i ministerstwa.

Klienci

Klienci, którzy kontaktują się z firmami korzystającymi z systemów IVR, są również użytkownikami IVR. Wchodzą w interakcję z technologią IVR, zanim połączą się z przedstawicielem obsługi klienta.

Dlaczego pomoc telefoniczna bez IVR jest nieskuteczna?

Posiadanie systemu IVR pomaga firmom usprawnić obsługę telefoniczną. Bez tego obsługa klienta nie byłaby tak skuteczna, a klienci nie byliby tak zadowoleni. Dlatego:

Wysokie prawdopodobieństwo przekierowania do niewłaściwego działu lub agenta

Bez systemu IVR klienci muszą być kierowani ręcznie do odpowiedniego agenta lub działu. Oznacza to, że przedstawiciel obsługi klienta lub recepcjonista musi fizycznie nacisnąć przycisk na swoim telefonie lub komputerze, aby przekierować połączenie klienta.

Jednak za każdym razem, gdy operator musi przekierować połączenia, istnieje większe prawdopodobieństwo błędu. Dzieje się tak po prostu z powodu czynnika ludzkiego. Na przykład przedstawiciel wsparcia może po prostu nacisnąć niewłaściwy przycisk, ponieważ został rozproszony.

Brak opcji ustalania priorytetów

Bez IVR wszyscy dzwoniący muszą czekać w kolejce, niezależnie od ich statusu. Może to oznaczać, że nie przestrzegasz standardów SLA, co może wpłynąć na Twoje relacje z najbardziej cenionymi klientami.

Jeśli nie traktujesz priorytetowo swoich najbardziej cenionych klientów, prawdopodobnie stracisz ich firmę i nadszarpniesz swoją reputację. Na przykład, jeśli standardy SLA nie zostaną spełnione, klient nie będzie skłonny polecać Twojej firmy innym, ponieważ wiedzą, że nie przestrzegasz uzgodnionych standardów usług.

Brak opcji oddzwaniania

Bez IVR dzwoniący nie będą mogli poprosić o opcję oddzwaniania. Zamiast tego będą musieli poczekać, co może spowodować frustrację klienta. Jeśli udostępniasz swoim klientom opcję oddzwaniania, oznacza to, że cenisz ich czas i biznes.

Długie kolejki do trzymania

IVR eliminuje długie kolejki oczekiwania i czas oczekiwania. Ponieważ dzwoniący mogą zdecydować, do którego działu chcą zostać przekierowani, kolejki do pierwszego kontaktu i każdego działu są krótsze.

Jakie problemy rozwiązuje IVR?

Niskie współczynniki rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie

IVR pomaga poprawić wskaźniki rozwiązywania pierwszego kontaktu, ponieważ kieruje dzwoniących do agentów, którzy są najlepiej przygotowani, aby im pomóc. Bez tego dzwoniący muszą wyjaśnić swój problem agentowi, który kieruje ich do innego agenta. Może się to zdarzyć wiele razy, zanim klient zostanie przekierowany do kogoś, kto faktycznie pomoże mu rozwiązać problem.

Nieefektywna obsługa klienta

IVR poprawia wydajność obsługi klienta, ponieważ agenci nie muszą marnować czasu nawzajem na przekazywanie rozmówców w lewo i w prawo.

Niska satysfakcja klienta

Klienci mogą łatwo się sfrustrować, jeśli nadal są żonglowani przez agentów obsługi klienta. Wszyscy tam byliśmy, próbując rozwiązać prosty problem, ale żaden agent nie może pomóc.

Ciągłe przekierowywanie rozmówców do różnych agentów zmniejsza satysfakcję klientów.

Wysokie koszty operacyjne

Systemy IVR eliminują potrzebę obecności agenta obsługi klienta, którego jedynym celem jest kierowanie połączeń do odpowiednich agentów. Może to zaoszczędzić firmom pieniądze, które można zainwestować w poprawę obsługi klienta.

Brak profesjonalizmu

IVR może pomóc firmom wyglądać bardziej profesjonalnie i stabilnie niż w rzeczywistości. Jak? Kiedy klient dzwoni do Twojej firmy i zostaje powitany wiadomością IVR, zakłada, że Twoja firma jest znacznie większa niż w rzeczywistości.

Ponieważ systemy IVR sprawiają wrażenie, jakby Twoja firma miała wiele działów i pracowników, może być postrzegana jako bardziej godna zaufania w oczach konsumentów.

Korzyści z używania IVR

IVR poprawia jakość obsługi, a co za tym idzie zwiększa satysfakcję klientów.

Poprawia jakość usług

Korzystając z systemu IVR będziesz mógł ulepszyć swój serwis poprzez:

• Skrócenie czasu przetrzymania
• Przestrzeganie umów dotyczących poziomu usług (SLA)
• Kierowanie rozmówców do odpowiednich działów i agentów
• Zapewnienie dzwoniącym opcji oddzwaniania
• Dając swoim agentom dodatkowy czas przed rozmową, podczas którego mogą przejrzeć CRM informacje o dzwoniącym, jego zakupach, i poprzednie interakcje
• Dodawanie niestandardowych wiadomości o nowych ofertach, zmianach usług itp. do menu IVR

Poprawia satysfakcję klienta

Oprogramowanie IVR poprawia doświadczenie klienta i satysfakcję klienta. Korzystając z tego oprogramowania, przedstawiciele obsługi klienta mogą zapewnić szybką, kompetentną i spersonalizowaną obsługę. Agenci są bardziej skłonni do oferowania opcji rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie, co jest dokładnie tym, czego chcą i oczekują klienci.

Jak IVR może Ci pomóc?

Oprogramowanie IVR może służyć do ulepszania marketingu, sprzedaż i działania w zakresie obsługi klienta. 

Przypadek użycia nr 1: IVR w marketingu

Marketerzy mogą używać IVR do generowania leadów i kwalifikowania ich do przyszłych kampanii marketingowych.

Generowanie leadów

Zamiast wysyłać ankiety e-mailowe, marketerzy mogą wykorzystać IVR do zbierania odpowiedzi od swoich klientów. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest udostępnienie klientom numeru podłączonego do IVR, w którym po prostu odpowiadają na pytania, używając głosu lub naciskając klawisze wybierania.

Innym sposobem na to jest wstawienie ankiety bezpośrednio do już istniejącego menu IVR. Na przykład, gdy klient dzwoni do działu pomocy technicznej, przed połączeniem może zostać zapytany, czy chce wziąć udział w ankiecie, która może dać mu szansę na wygranie karty podarunkowej lub zniżki.

Kwalifikujące się leady

Marketerzy mogą używać systemów IVR do zadawania klientom pytań i kwalifikowania ich jako leadów. Na przykład, jeśli osoba dzwoniąca odpowie na pytania dotyczące chęci wypróbowania produktu, po wypełnieniu ankiety może zostać automatycznie przekierowana do działu sprzedaży.

Przypadek użycia nr 2: IVR dla sprzedaży

IVR może pomóc zautomatyzować rozmowy związane z powtarzającymi się zamówieniami. Dzięki ankietom wychodzącym IVR klienci mogą odpowiedzieć na pytania o to, jakie produkty muszą ponownie zamówić, kiedy i w jakiej ilości. Ankiety mogą również prosić klientów o potwierdzenie adresu i danych kontaktowych, aby upewnić się, że wszystkie informacje CRM są aktualne.

Automatyzacja połączeń wychodzących dla powtarzających się zamówień to nie tylko oszczędność czasu, ale także obniżenie kosztów operacyjnych, ponieważ nie wymaga żadnych zasobów ludzkich.

Przypadek użycia nr 3: IVR dla wsparcia

Oprócz przypadków użycia wymienionych powyżej, oprogramowanie IVR może być używane do mierzenia i ulepszania obsługi klienta za pomocą ankiet. Na koniec każdej rozmowy klienci mogą wskazać, jak oceniliby otrzymaną usługę.

Otrzymywanie natychmiastowych informacji zwrotnych, takich jak ta, daje Ci również szansę na naprawienie sytuacji, jeśli Twój zespół nie działał tak, jak powinien. Na przykład, jeśli klient ocenił swoje wrażenia z obsługi jako słabe, można go zapytać, czy chciałby zostać przekierowany do agenta, aby bardziej szczegółowo opowiedzieć o swoich doświadczeniach.

Jeśli klient wyrazi na to zgodę, może zostać przekierowany do niestandardowego menedżera ds. sukcesu, który zapobiegnie rezygnacji i spróbuje poprawić wrażenia — przepraszając lub oferując zachęty, takie jak rabaty lub prezenty.

Jak wybrać system IVR

Wybór systemu IVR może być wyzwaniem, podobnie jak w przypadku dowolnego oprogramowania czy narzędzia. Oprogramowanie musi być intuicyjne, przyjazne dla użytkownika, przystępne cenowo i posiadać wszystkie niezbędne funkcje, jakich potrzebuje system IVR.

Krok 1: Zapisz swoje wymagania

Pierwszym krokiem jest spisanie swoich wymagań. Zadaj sobie takie pytania, aby określić, jakie funkcje ma mieć oprogramowanie IVR i jakie funkcje ma ono wykonywać.

• Czy chcę, aby oprogramowanie również obsługiwało połączenia wychodzące, czy tylko połączenia przychodzące?
• Czy chcę oferować opcje oddzwaniania?
• Czy potrzebuję jedynego oprogramowania IVR, czy oprogramowania centrum obsługi telefonicznego, które ma również funkcje IVR?
• Czy chcę mieć możliwość przesyłania i nagrywania niestandardowych wiadomości?
• Jak skomplikowane powinny być moje drzewa IVR?
• Czy chcę, aby moje oprogramowanie rozpoznawało zarówno mowę, jak i tony DTMF?

Zastanawiając się nad tymi pytaniami, zaczniesz mieć całkiem dobry pomysł na to, czego chcesz od swojego rozwiązania. Znając swoje wymagania, możesz rozpocząć badanie potencjalnych rozwiązań programowych.

Krok 2: Zbadaj potencjalne oprogramowanie

Następnym krokiem jest zbadanie oprogramowania IVR w Internecie. Poświęć trochę czasu na obejrzenie portali recenzji oprogramowania, filmów na YouTube i profesjonalnych grup na Facebooku. Nie bój się prosić o poradę na temat Quora, LinkedIn lub Polowanie na produkty.

Spójrz na porównania portalu z recenzjami i opinie użytkowników

Jeśli chcesz porównać różne rodzaje oprogramowania pod kątem łatwości obsługi, ceny, funkcji i łatwości użytkowania, najlepiej zajrzyj do następujących portali z recenzjami:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Każdy portal z recenzjami zawiera zarówno pisemne, jak i wideo referencje użytkowników. Sprawdź je, aby dowiedzieć się, w jaki sposób dotychczasowi klienci są zadowoleni z oprogramowania i usług świadczonych przez każdego dostawcę.

Oglądaj filmy z YouTube

Filmy z YouTube to świetny sposób, aby zobaczyć, jak działa każde oprogramowanie w czasie rzeczywistym. Zapoznaj się z samouczkami opublikowanymi na oficjalnych kontach powiązanych z każdym oprogramowaniem, a także recenzjami niezależnych YouTuberów. To da ci wyobrażenie o tym, jak wygląda interfejs użytkownika i czy oprogramowanie jest łatwe w użyciu.

Zapytaj swoich rówieśników na profesjonalnych grupach na Facebooku, LinkedIn, Quora lub Product Hunt

Zapytanie innych o opinię na temat tego, które oprogramowanie IVR jest najlepsze, to również świetny sposób na znalezienie nowych sugestii. Inni profesjonalni marketerzy, przedstawiciele obsługi klienta i przedstawiciele handlowi, którzy wypróbowali różne oprogramowanie, mogą pomóc w wyeliminowaniu systemów, które wydają się obiecujące, ale ich nie zapewniają.

Krok 3: Poproś o bezpłatną wersję próbną

Po zawężeniu listy oprogramowania wypróbuj je, zamawiając bezpłatny okres próbny.

Nagrywaj wiadomości i testuj je w czasie rzeczywistym

Po uruchomieniu bezpłatnej wersji próbnej przetestuj jak najwięcej funkcji i integracji, aby upewnić się, że oprogramowanie działa prawidłowo i spełnia Twoje standardy. Spróbuj nagrywać i przesyłać różne wiadomości IVR, a także dzwonić na swoje połączone numery telefonów IVR.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące działania oprogramowania, nie wahaj się skontaktować z obsługą klienta. Kiedy to zrobisz, zanotuj, jak reagują na ciebie. Ważne jest, aby wiedzieć, że wsparcie otrzymane wraz z oprogramowaniem jest na równi. Czemu?

Jeśli oprogramowanie, które wybierzesz, ma awarię usługi lub jest wadliwe, powinieneś mieć pewność, że sprzedawca zrobi wszystko, co w jego mocy, aby przywrócić system do trybu online. Jeśli możesz na nich liczyć, nie będziesz musiał się martwić o utratę cennych leadów, upuszczanie połączeń i frustrowanie klientów.

W razie potrzeby poproś o przedłużenie okresu próbnego

Jeśli bezpłatny okres próbny nie jest wystarczająco długi, aby przetestować wszystkie funkcje i zdecydować się na oprogramowanie, poproś o bezpłatne przedłużenie okresu próbnego. Większość dostawców oprogramowania z przyjemnością przedłuży okres próbny w nadziei, że przekształci Cię w klienta.

Krok 4: Zarezerwuj demo

Zapisz listę pytań

Następnym krokiem jest zarezerwowanie demonstracji. Przed demonstracją zapisz listę pytań, na które chcesz odpowiedzieć. Mogą dotyczyć funkcjonalności oprogramowania, opcji cenowych, dodatków do funkcji i obecnych klientów z tej samej branży co Ty.

Zadawaj pytania i rób notatki

Po uruchomieniu demonstracji zadaj przygotowane pytania. Rób notatki i zwracaj szczególną uwagę na przypadki użycia przedstawione przez przedstawiciela handlowego. Jeśli nie są one zgodne z Twoimi celami biznesowymi, zapytaj przedstawiciela, w jaki sposób ich oprogramowanie może Ci pomóc w rozwiązywaniu bieżących problemów.

Jeśli odpowiedzi, prezentacja i usługa są zadowalające, możesz wykupić subskrypcję oprogramowania. Jeśli nie jesteś zadowolony, zarezerwuj wersję demonstracyjną u innego dostawcy oprogramowania, aż znajdziesz taką, z której będziesz zadowolony.

Krok 5: Zintegruj oprogramowanie ze swoimi numerami telefonów i istniejącymi systemami

Następnym krokiem jest integracja oprogramowania z istniejącymi już systemami (call center, helpdesk) i połączenie istniejących numerów telefonów. Gdy to zrobisz, możesz rozpocząć nagrywanie i przesyłanie własnych wiadomości oraz budowanie drzew IVR.

Przetestuj wszystko przed uruchomieniem systemu, aby upewnić się, że nie ma żadnych błędów, które mogą prowadzić do frustracji lub rezygnacji klientów. Upewnij się, że Twoje drzewa mają punkt końcowy, a Twoje wiadomości są łatwe do zrozumienia.

Krok #6: Zacznij korzystać z oprogramowania

Ostatnim krokiem jest rozpoczęcie korzystania z oprogramowania. Gdy poczujesz się komfortowo z nim, nie krępuj się kreatywnie i rozwijaj się. Korzystaj z oprogramowania do połączeń wychodzących, ankiet marketingowych i nie tylko.

Warunki związane z interaktywną odpowiedzią głosową

Agent Przeniesienie nadzorowane Średni czas obsługi Godziny pracy Aplikacja Call Center Oprogramowanie centrum kontaktowego Baza danych klientów Ankieta zadowolenia klienta Klient Klient Doświadczenie Narzędzia obsługi klienta Obsługa klienta Interakcja z klientem Przedstawiciel klienta Czas pierwszej odpowiedzi Czas wstrzymania Punkt obsługi IT Uwierzytelnianie zdalne Czas rozwiązania SLA Protokół Tel Link Głos Głos klienta