Kim są menedżerowie call center?
Menedżerowie call center zarządzają call center, ich codziennymi czynnościami oraz pracownikami, którzy sami obsługują połączenia. Utrzymują porządek w call center, rozwiązując wszelkie problemy operatorów i kierując call center we właściwym kierunku.
Menedżerowie zespołów call center muszą jak najlepiej wykorzystać swoje zespoły. Większość call center jest podzielona na zespoły z wyznaczonymi obowiązkami, a kierownik call center jest odpowiedzialny za nadzorowanie wszystkiego, co dzieje się w różnych zespołach i pomaganie operatorom osiągają swoje cele.
Obecnie praca menedżera call center jest dość wymagająca, ponieważ wiele osób polega na ich wskazówkach, ale ogólny wskaźnik sukcesu zależy od biegłości menedżerów call center. Praca w centrum obsługi połączeń przychodzących jako menedżer jest bardzo wymagająca, więc większość dzwoni Opisy stanowisk kierownika centrum wymagają pewnego doświadczenia w tej dziedzinie i ogólnej wiedzy w zakresie korzystania z branżowego oprogramowania, takiego jak LiveAgent.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Poza tym zarządzanie call center może być bardzo lukratywną okazją do kariery, ponieważ menedżerowie contact center zwykle zarabiają całkiem sporo za swoją pracę. Można śmiało powiedzieć, że menedżerowie call center to zmotywowani, zorientowani na przywództwo, pewni siebie ludzie, posiadający skuteczne umiejętności komunikacyjne i odpowiedzialne spojrzenie na swój zawód.
Co to jest zarządzanie call center?
Zarządzanie call center to powszechne stanowisko w prawie każdym call center. Osoba pełniąca funkcję kierownika call center musi zajmować się wieloma sprawami, z których najważniejsze to:
- Zarządzanie codziennymi operacjami
- Kierowanie siłą roboczą
- Szkolenie nowoprzybyłych pracowników
- Obsługa interakcji z klientami
- Optymalizacja wydajności call center
- Analiza zarządzania wydajnością
Poza tym zarządzanie call center jest bezpośrednio zaangażowane zarówno w pracowników call center, jak i obsługiwanych przez nich klientów – i ma za zadanie usprawnienie komunikacji między obiema stronami i poprawę wskaźnika rotacji.
Jak zatrudnić wykwalifikowanych kierowników call center?
Jeśli prowadzisz centrum telefoniczne, będziesz potrzebować kilku wykwalifikowanych menedżerowie call center na miejscu, jeśli chcesz przenieść swój biznes na wyższy poziom satysfakcji klienta. Może to brzmieć jak łatwa rzecz do zrobienia, ale zatrudnienie niewykwalifikowanego kierownika call center może być katastrofalne dla Twojej firmy, więc będziesz musiał zwracać uwagę na to, kogo zatrudniasz.
Sam proces zatrudniania powinien być maksymalnie uproszczony, aby wykorzenić wszystkich niedoświadczonych klientów. Nie zatrudniaj na stanowisko kierownika call center kogoś, kto nie ma niezbędnego doświadczenia i wiedzy fachowej.
Podczas rozmowy kwalifikacyjnej z menedżerem call center będziesz chciał dowiedzieć się jak najwięcej o swoich potencjalnych pracownikach, na przykład o ich biegłości w posługiwaniu się takimi narzędziami jak LiveAgent, ich wcześniejsze doświadczenie w tej dziedzinie oraz techniki zarządzania. Dlatego będziesz musiał zoptymalizować pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej menedżera, aby dowiedzieć się, co kandydat może wnieść do firmy.
Proces rozmowy kwalifikacyjnej powinien powiedzieć o pracowniku więcej, niż musisz wiedzieć, więc upewnij się, że przeprowadziłeś go właściwie. Alternatywnie, zaangażowanie działu HR w proces rozmowy kwalifikacyjnej może nie być złym pomysłem.
Czym zajmuje się kierownik call center?
Kierownik call center ma kilka ważnych zadań i musi wykonać je wszystkie najlepiej, jak potrafi. Kierownictwo call center wykonuje następujące czynności:
- Optymalizuje i poprawia poziom obsługi
- Wie, jak korzystać z oprogramowania, takiego jak LiveAgent
- Zapewnia wysokiej jakości obsługę klienta
- Maksymalizuje satysfakcję klienta
- Poprawia wrażenia klientów
- Rozwiązuje problemy klientów
- Załatwia reklamację klienta
- Indeksuje opinie klientów
- Wie, jak radzić sobie ze złymi klientami
- Zwiększa ogólny wynik zadowolenia klienta
- Zmniejsza średni czas obsługi
- Zapewnia interaktywną odpowiedź głosową
- Zmniejsza koszty pracy
- Trafia na kluczowe punkty metryki
- Usprawnia wzrost przychodów
- Odplamia poziom zatrudnienia
A to tylko najważniejsze. Dobry manager call center zawsze zajmie się jak największą liczbą spraw zarówno po stronie korporacyjnej, jak i serwisowej.
Jakie są najważniejsze cechy skutecznego call center managera?
Skuteczny manager call center musi mieć dużą inteligencję emocjonalną, aby radzić sobie w różnych sytuacjach. Ponadto powinni być skutecznymi liderami, zdolnymi do kierowania siły roboczej we właściwym kierunku.
Powinni mieć unikalne podejście i skuteczną technikę zarządzania call center, która pozwoli im wykonywać swoją pracę jako call center Lider zespołu z najwyższym profesjonalizmem, opanowaniem i wydajnością.
Jak menedżerowie mogą skutecznie kierować swoim zespołem?
Skuteczne call center można zbudować tylko dzięki silnemu przywództwu, co oznacza, że przedstawiciele obsługi klienta będą potrzebować kogoś, kto utoruje drogę – i tu właśnie wkraczają menedżerowie call center.
Menedżerowie call center powinni mieć wystarczająco dużo czasu, aby poinstruować swój zespół agentów, jak najlepiej wykonywać swoje pracy i mieć unikalne podejście do każdego agenta. Kultura coachingu bardzo się zmieniła w ostatnich latach i jest teraz więcej sposobów na poprawę wydajności agentów i agentów zaangażowanie poprzez wykorzystanie miękkich umiejętności, które tworzą więź menedżer-agent.
Eliminuje to szanse, że ktokolwiek stanie się apodyktyczny i stymuluje agentów do skupienia się na swojej pracy, co ostatecznie prowadzi do rozwoju kariery. Doskonały sposób na zaangażuj swoich podwładnych to regularne działania integracyjne, sprawdzanie raporty wydajności agentów, sesje burzy mózgów i tworzenie pozytywnej atmosfery w miejscu pracy.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently asked questions
Kim są menedżerowie call center?
Kierownicy call center to pracownicy w call center, których zadaniem jest nadzorowanie zespołów, poszczególnych agentów, przepływu pracy i wydajności call center. Zwykle są promowani w firmie lub zatrudniani zewnętrznie, ale większość menedżerów call center ma doświadczenie jako agenci call center.
Co to jest zarządzanie call center?
Zarządzanie call center to stanowisko, które wiąże się z zarządzaniem sekcją lub całością call center. Jest to pracochłonne i wymagające stanowisko, które wymaga dużego doświadczenia i wiedzy, ale zwykle jest dobrze płatne.
Jak zatrudnić wykwalifikowanych kierowników call center?
Zatrudnienie wykwalifikowanego kierownika centrum obsługi telefonicznej polega na wyeliminowaniu niewykwalifikowanych kandydatów podczas procesu rekrutacji. Zawsze najlepiej jest znaleźć kogoś z wcześniejszym doświadczeniem na to stanowisko, a nawet wtedy nigdy nie powinieneś zadowalać się mniej niż idealnym kandydatem.
Czym zajmuje się kierownik call center?
Kierownik call center ma za zadanie nadzorowanie wydajności zespołu, pomoc, coaching i szkolenie poszczególnych agentów, zwiększanie wydajności i produktywności zespołu oraz szereg innych rzeczy związanych z nadzorowaniem i ulepszaniem call center.
Jakie są najważniejsze cechy skutecznego call center managera?
Dobry kierownik call center powinien być punktualny, pragmatyczny i stabilny – wcześniejsze doświadczenie i wiedza fachowa pomagają, podobnie jak łagodny temperament i stabilność emocjonalna. Dobry kierownik call center powinien zawsze mieć na uwadze produktywność i wiedzieć, jak stymulować swoich podwładnych do poprawy ich wydajności.
Jak menedżerowie mogą skutecznie kierować swoim zespołem?
Najlepszym podejściem do zarządzania zespołami jest podejście miękkie, co oznacza, że menedżerowie call center powinni budować indywidualne profesjonalne relacje z każdym ze swoich agentów i odpowiednio podchodzić do ich potrzeb. Rzeczy takie jak burza mózgów i budowanie zespołu pomagają w procesie przywództwa.
LiveAgent to firma oferująca usługi związane z obsługą klienta, w tym wbudowane call center o łatwej konfiguracji. Narzędzia call center, takie jak oprogramowanie help desk, CRM, narzędzia do zarządzania pracownikami, VoIP i oprogramowanie call center z zaawansowanymi funkcjami, są kluczowe dla doskonałej obsługi klientów. Płatne plany zaczynają się od 15 USD na użytkownika miesięcznie, a najlepsze oprogramowanie call center pomaga monitorować wydajność agentów i integrować się z aplikacjami innych firm. LiveAgent umożliwia również stworzenie wirtualnego call center w kilka minut, co przynosi firmie więcej pieniędzy i zwiększa zadowolenie klientów.
LiveAgent jest platformą umożliwiającą rozwiązania dla przemysłu oraz biznesu. Oferuje wsparcie oraz przenoszenie danych, a także posiada centrum wsparcia, dziennik zmian i zapytania ofertowe. Firma posiada nagrody i certyfikaty, a klienci są zadowoleni z usług. LiveAgent oferuje także program lojalnościowy, a informacje o aktualizacjach i zniżkach można uzyskać poprzez newsletter. Dostępna jest też funkcja integracji oraz szablony, a firma regularnie publikuje nowości na swoim blogu.
Centrum obsługi ruchu przychodzącego i wychodzącego
LiveAgent to firma oferująca rozwiązania dla przemysłu i biznesu. Posiada centrum wsparcia i dziennik zmian. Firma przyciąga klientów programem lojalnościowym oraz oferuje szablony, webinary oraz testy pisania na swoim blogu. Kontakty sprzedażowe oraz subskrypcja newslettera są dostępne na stronie. LiveAgent zapewnia bezpieczeństwo i prywatność użytkowników.
Własna a zlecona na zewnątrz obsługa klienta
Firma LiveAgent oferuje narzędzia do obsługi klienta, w tym czat na żywo i aplikacje mobilne. Platforma ta jest dostępna w programie lojalnościowym. Zachęty dla klientów, w tym programy lojalnościowe, są ważne przede wszystkim dla konsumentów. Takie zachęty pomagają firmom poprawić retencję i zwiększyć sprzedaż. Darmowe oprogramowanie czatu na żywo jest korzystne zarówno dla klientów, jak i pracowników. Firma Quality Unit LLC odpowiada za rozwój i funkcjonowanie LiveAgent.
