Funkcje ról niestandardowych
Role niestandardowe w LiveAgent umożliwiają tworzenie dostosowanych ról agentów z określonymi uprawnieniami, zwiększając produktywność i zarządzanie obciążeniem...
3 min czytania
Custom roles
Agent management
+2
Czym są niestandardowe role agentów?
Gdy dodajesz nowego agenta do oprogramowania help desk, musisz przypisać mu rolę agenta. Role agentów określają odpowiedzialność agenta, a także uprawnienia i prawa w systemie.
W LiveAgent istnieją trzy domyślne grupy agentów, które mogą mieć Twoi agenci:
- Użytkownik - Standardowa rola agenta z podstawowymi uprawnieniami do obsługi interakcji z klientami
- Administrator - Rola administracyjna z podwyższonymi uprawnieniami do zarządzania agentami i konfiguracjami
- Właściciel - Rola właściciela z pełnym dostępem do systemu i kontrolą
Te podstawowe role określają poziom dostępu agenta, uprawnienia, ustawienia administracyjne i inne główne aspekty organizacji w centrum kontaktowym. Ponadto role agentów zwykle mają wpływ na interfejs agencji i jej prawa przeglądu.
Dlaczego warto tworzyć niestandardowe role agentów?
Jednak niektóre zespoły obsługi klienta zajmują się bardziej konkretnymi problemami klientów, dlatego konieczne jest, aby mieli indywidualną, niestandardową rolę wraz z rolami podstawowymi. Możesz dodać 3 dodatkowe niestandardowe role do domyślnych. Po przypisaniu niestandardowych ról agentom możesz je dalej edytować, a nawet usuwać, aby konfiguracja systemu zawsze odpowiadała Twoim potrzebom.
Przykłady niestandardowych ról agentów
Różne organizacje mogą korzystać z różnych niestandardowych ról w zależności od ich konkretnych potrzeb:
- Specjalista ds. Wsparcia Technicznego - Dla agentów obsługujących złożone problemy techniczne z podwyższonymi uprawnieniami dostępu do dzienników systemowych i zaawansowanych narzędzi rozwiązywania problemów
- Specjalista ds. Rozliczeń - Dla agentów obsługujących zapytania dotyczące płatności i rozliczeń z dostępem do danych finansowych i możliwościami zwrotu
- Agent Wsparcia Sprzedaży - Dla agentów pomagających w pytaniach związanych ze sprzedażą i demonstracjach produktów
- Wsparcie Klienta VIP - Dla agentów obsługujących konta klientów premium lub o wysokiej wartości z specjalnymi uprawnieniami i priorytetowym dostępem
- Menedżer Mediów Społecznych - Dla agentów zarządzających interakcjami klientów w mediach społecznych z określonym dostępem do kanałów
Korzyści z posiadania niestandardowych ról agentów
Zwiększona produktywność
Gdy jasno definiujesz role dla wszystkich swoich agentów, eliminuje to zamieszanie i zwiększa produktywność w Twojej organizacji. Agenci rozumieją swoje obowiązki i mogą skupić się na swoich obszarach specjalizacji bez rozpraszania się zadaniami poza ich zakresem.
Skrócony czas rozwiązywania
Możesz użyć opcji routingu, aby przypisać zgłoszenia agentom z wyspecjalizowanymi rolami. Ci agenci mogą następnie szybko i efektywnie rozwiązywać problemy klientów, ponieważ jest to ich obszar specjalizacji. Dopasowując odpowiedniego agenta do odpowiedniego zgłoszenia, znacznie skracasz czas potrzebny do rozwiązania problemów klientów.
Zwiększona satysfakcja agentów
Definiowanie ról dla wyspecjalizowanych zespołów agentów zapewnia, że pozostają oni efektywni i wykorzystują swoje unikalne umiejętności. Pozwala im to lepiej wykonywać swoją pracę, a tym samym zwiększa satysfakcję pracowników. Agenci pracujący w swoim obszarze specjalizacji są zwykle bardziej zaangażowani i zmotywowani.
Ulepszone doświadczenie klienta
Posiadanie grup lub poszczególnych agentów specjalizujących się w określonych obszarach pozwala im zapewnić lepszą obsługę klienta. Mogą rozwiązywać zgłoszenia bardziej efektywnie z wysokim poziomem wiedzy fachowej. Klienci korzystają z interakcji ze znawcami, którzy mogą zapewnić dokładne, szczegółowe rozwiązania ich konkretnych problemów.
Lepsza alokacja zasobów
Niestandardowe role umożliwiają bardziej efektywną alokację zasobów zespołu. Możesz zidentyfikować, którzy agenci wyróżniają się w określonych obszarach i przypisać ich odpowiednio, zapewniając optymalny wykorzystanie możliwości zespołu.
Ulepszona kontrola jakości
Wyspecjalizowane role ułatwiają wdrażanie miar kontroli jakości specyficznych dla każdej roli. Możesz ustalić różne standardy, kryteria monitorowania i wymagania szkoleniowe dla różnych typów wsparcia.
Najlepsze praktyki dla niestandardowych ról agentów
Zdefiniuj jasne opisy ról
Utwórz szczegółowe opisy dla każdej niestandardowej roli, które zawierają:
- Główne obowiązki
- Typy zgłoszeń, które obsługują
- Wymagane umiejętności i wiedzę
- Oczekiwania dotyczące wydajności
Dostosuj role do potrzeb biznesu
Upewnij się, że Twoje niestandardowe role bezpośrednio wspierają Twoje cele biznesowe. Nie twórz ról tylko po to, aby je mieć – każda rola powinna służyć określonemu celowi.
Zapewnij odpowiednie szkolenie
Gdy wprowadzasz nowe niestandardowe role, upewnij się, że agenci przypisani do tych ról otrzymają odpowiednie szkolenie na temat:
- Ich konkretnych obowiązków
- Posiadanych uprawnień
- Jak korzystać z dostępnych im narzędzi
- Najlepszych praktyk dla ich roli
Regularne przeglądy i aktualizacje
Okresowo przeglądaj swoje niestandardowe role, aby upewnić się, że nadal są zgodne z potrzebami Twojej firmy. W miarę wzrostu i zmian w Twojej organizacji struktura ról może wymagać ewolucji.
Dokumentuj strukturę ról
Prowadź jasną dokumentację:
- Wszystkich niestandardowych ról w systemie
- Uprawnień związanych z każdą rolą
- Których agentów przypisano do których ról
- Uzasadnienia każdej roli
Efektywnie używaj reguł routingu
Połącz niestandardowe role z możliwościami routingu LiveAgent, aby automatycznie kierować zgłoszenia do najbardziej odpowiedniego agenta na podstawie jego roli i specjalizacji.
Ograniczenia i uwagi
Maksymalna liczba niestandardowych ról
LiveAgent pozwala na utworzenie do 3 niestandardowych ról oprócz ról domyślnych. Ostrożnie zaplanuj strukturę ról, aby maksymalnie wykorzystać to ograniczenie.
Złożoność uprawnień
W miarę dodawania większej liczby niestandardowych ról zarządzanie uprawnieniami może stać się bardziej złożone. Jasno dokumentuj strukturę uprawnień, aby uniknąć zamieszania.
Wymagania szkoleniowe
Każda nowa niestandardowa rola wymaga szkolenia dla przypisanych do niej agentów. Uwzględnij czas szkolenia przy wdrażaniu nowych ról.
Porównanie ról niestandardowych z rolami domyślnymi
| Aspekt | Role domyślne | Role niestandardowe |
|---|---|---|
| Dostępna liczba | 3 (Użytkownik, Administrator, Właściciel) | Do 3 dodatkowych |
| Dostosowanie | Ograniczone | Wysoce dostosowalne |
| Elastyczność | Stałe uprawnienia | Dostosowane uprawnienia |
| Przypadek użycia | Ogólna organizacja | Funkcje wyspecjalizowane |
| Czas konfiguracji | Minimalny | Wymaga planowania |
Integracja z innymi funkcjami LiveAgent
Niestandardowe role agentów bezproblemowo współpracują z innymi funkcjami LiveAgent:
- Routing zgłoszeń - Automatycznie kieruj zgłoszenia do agentów z określonymi rolami
- Reguły automatyzacji - Twórz reguły na podstawie ról agentów
- Raporty - Generuj raporty filtrowane według roli agenta
- Baza wiedzy - Przypisz dostęp do bazy wiedzy na podstawie ról
- Funkcje centrum kontaktowego - Kieruj połączenia na podstawie specjalizacji agenta
Podsumowanie
Niestandardowe role agentów to potężna funkcja w LiveAgent, która pozwala zoptymalizować operacje obsługi klienta. Tworząc wyspecjalizowane role dostosowane do potrzeb zespołu, możesz zwiększyć produktywność, skrócić czas rozwiązywania problemów, poprawić satysfakcję agentów i ostatecznie zapewnić lepsze doświadczenie klienta.
Niezależnie od tego, czy zarządzasz małym zespołem wsparcia, czy dużym centrum kontaktowym, niestandardowe role agentów pomagają efektywnie zorganizować zespół i upewnić się, że każdy agent pracuje w swoim obszarze specjalizacji. Zacznij od zidentyfikowania kluczowych specjalizacji w Twojej organizacji, a następnie utwórz niestandardowe role wspierające te specjalizacje.
Gotowy do poprawy obsługi klienta dzięki niestandardowym rolom agentów? Spróbuj LiveAgent za darmo już dziś i odkryj, jak możesz zoptymalizować wydajność swojego zespołu!
