Wsparcie czatu na żywo

Zamiast zmuszać klientów do czekania w kolejce lub pozwalać im przeszukiwać długą sekcję FAQ, mogą kliknąć na pole czatu i zainicjować czat w celu uzyskania pomocy, opisać swoje problemy lub przekazać opinię przedstawicielom obsługi klienta. Czat online zapewnia im wygodny sposób na to, a przedstawicielom obsługi klienta umożliwia szybkie rozwiązywanie problemów bez eskalacji.

Umożliwia również firmom proaktywne podejście do czatu i zaangażowanie potencjalnych klientów. Oznacza to, że agent czatu na żywo może się odezwać, zaoferować pomoc i zaopiekować się odwiedzającymi, którzy byli na stronie internetowej przez określony czas, zamieniając ich w zadowolonych klientów. Poprzez proaktywne zaangażowanie potencjalnych klientów, możesz zapewnić spersonalizowaną pomoc i rozwiązać wszelkie obawy, które mogą mieć, ostatecznie zwiększając szanse na przekonwertowanie ich w lojalnych klientów.

Dlaczego czat na żywo zyskuje na popularności

Popularność czatu online jest widoczna na podstawie liczby codziennych odwiedzających i wymienianych wiadomości między firmami a ich klientami. Patrząc na to z perspektywy statystyk czatu na żywo, średnio firma prowadzi około 50 rozmów dziennie, podczas gdy agent zwykle rozwiązuje około 14 czatów dziennie.

Innym powodem, dla którego czat na żywo staje się coraz bardziej popularny wśród użytkowników, jest jego szybkość. Przy dostępnych agentach czas odpowiedzi wynosi zwykle zaledwie kilka sekund. Dlatego stanowi około 15% całej komunikacji z klientami. Biorąc pod uwagę takie silne wskaźniki jego użyteczności, wsparcie czatu na żywo stało się niezbędnym narzędziem dla nowoczesnych firm.

Czy każda firma powinna wdrożyć wsparcie czatu na żywo?

Wspaniałą rzeczą w narzędziach czatu na żywo jest to, że mogą być używane przez firmy wszystkich rozmiarów i branż. Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały sklep e-commerce, startup technologiczny, czy jesteś dostawcą usług opieki zdrowotnej, kanał wsparcia czatu na żywo ma coś do zaoferowania.

• Witryny e-commerce: Sprzedawcy internetowi mogą korzystać z opcji czatu na żywo, aby wspierać swoich klientów podczas procesu zakupu, zmniejszać porzucanie koszyka i w ten sposób zwiększać sprzedaż.
• SaaS i technologia: Firmy Software-as-a-Service (SaaS) i dostawcy technologii mogą oferować usługi czatu na żywo, aby pomóc swoim klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych lub udzielać wskazówek podczas procesu konfiguracji.
• Podróże i hotelarstwo: Agencje podróży, hotele i linie lotnicze mogą korzystać z czatu na żywo, aby wspierać klientów w ich rezerwacjach, zmianach itinerarium lub zapytaniach związanych z podróżami.
• Opieka zdrowotna: Dostawcy usług medycznych mogą oferować pacjentom szybki dostęp do porad medycznych, planowania wizyt i ogólnych zapytań poprzez czat na żywo szybko i łatwo.
• Usługi finansowe: Banki i instytucje finansowe mogą skorzystać z funkcjonalności czatu na żywo, aby zapewnić spersonalizowane porady finansowe i wsparcie swoim klientom.

Oto tylko kilka z wielu powodów, dla których każda firma powinna rozważyć wdrożenie wsparcia czatu online:

• Wiadomości w czasie rzeczywistym i dostęp do historii rozmów
• Natychmiastowy czas odpowiedzi
• Poprawione zadowolenie klienta
• Lepsze doświadczenie klienta
• Budowanie silnych relacji i lojalnej bazy klientów
• Zwiększona sprzedaż i wskaźniki konwersji
• Efektywna kosztowo obsługa klienta
• Przewaga konkurencyjna

Raport Zoho wskazuje, że około 85% firm w sektorze B2B i około 74% w sektorze B2C korzysta z platform czatu na żywo, aby poprawić obsługę klienta i zwiększyć sprzedaż. Wsparcie w czasie rzeczywistym i odpowiadanie na pytania klientów tuż przed ich wyjściem może wyeliminować wątpliwości, które mogą mieć, dlatego 60% marek, które zapewniają wsparcie poprzez czat na żywo, zgłasza znaczny wzrost sprzedaży, zgodnie z SuperOffice.

Jak działa wsparcie czatu na żywo?

Wsparcie czatu na żywo zrewolucjonizowało sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcję ze swoimi klientami, oferując wsparcie w czasie rzeczywistym za jednym kliknięciem. Ale jak dokładnie ta technologia funkcjonuje i co należy wziąć pod uwagę podczas wdrażania jej w swojej firmie?

Rozpoczęcie pracy z czatem na żywo

Aby rozpocząć, pierwszym krokiem jest znalezienie odpowiedniego dostawcy. Na rynku dostępnych jest wiele opcji czatu, a Twój wybór będzie zależeć od Twoich konkretnych potrzeb i preferencji. Jednym popularnym rozwiązaniem czatu jest LiveAgent, potężne oprogramowanie do obsługi klienta, które oferuje kompleksowy zestaw narzędzi, w tym wsparcie czatu na żywo.

Po wybraniu dostawcy musisz skonfigurować konto i dostosować pole czatu do wyglądu i stylu Twojej marki. Gdy Twój widget czatu będzie gotowy, nadszedł czas, aby umieścić go na swojej stronie internetowej. Zwykle odbywa się to poprzez dodanie fragmentu kodu dostarczonego przez dostawcę oprogramowania do HTML Twojej witryny. I to wszystko, Twoja platforma czatu na żywo jest gotowa do użytku.

Zaawansowane funkcje

Możesz również rozważyć użycie chatbota jako części swojej strategii wsparcia czatu online. Te chatboty są dostępne 24/7 i mogą obsługiwać podstawowe zapytania i proste zadania, takie jak odpowiadanie na FAQ, rezerwowanie wizyt, dostarczanie informacji o wysyłce i śledzeniu oraz zbieranie danych kontaktowych, między innymi. Prowadzi to do bardziej efektywnych procesów biznesowych i pozwala Twoim agentom skupić się na bardziej złożonych problemach, które wymagają ludzkiego dotyku.

Istnieje również opcja dołączenia formularzy przed czatem i po czacie, które mogą zbierać dodatkowe dane od Twoich klientów i dostarczać cennych opinii. Te formularze mogą zbierać ich imię, adres e-mail, numer lub inne istotne dane kontaktowe, które można następnie wykorzystać do spersonalizowania rozmowy.

Obsługa zapytań offline

Ale co się dzieje, gdy Twoi agenci są offline i niedostępni? Istnieje proste rozwiązanie, które pozwala Twoim odwiedzającym zostawić wiadomość, na którą Twoi agenci mogą odpowiedzieć, gdy wrócą online. W ten sposób żadne zapytanie klienta nie pozostaje bez odpowiedzi.

Jak mogę porozmawiać z obsługą klienta?

Klienci mogą komunikować się z zespołem obsługi klienta w czasie rzeczywistym, korzystając z pola czatu umieszczonego na stronie internetowej firmy.

Jeśli Twoja witryna jest zbudowana na WordPress, dostępnych jest wiele wtyczek, które bezproblemowo integrują funkcjonalność czatu na żywo z Twoją witryną. Zapoznaj się z naszym oddzielnym artykułem na temat 25 najlepszych wtyczek czatu na żywo dla WordPress, aby dowiedzieć się więcej o różnych wtyczkach i znaleźć idealne rozwiązanie dla Twojej witryny.

Na przykład niektórzy dostawcy czatu na żywo, tacy jak LiveAgent, mogą być łatwo zintegrowani z Twoją witryną WordPress. Wyposażony jest w funkcję czatu na żywo, która pomaga połączyć Twoich klientów z agentami wsparcia w czasie rzeczywistym, po prostu klikając na ikonę czatu na jego stronie internetowej.

Czy klienci lubią czat na żywo?

Zarówno klienci, jak i firmy kochają wsparcie czatu na żywo, ponieważ jest szybkie, efektywne i opłacalne. Dzięki czatowi online klienci mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania w ciągu kilku minut. Nie muszą już czekać w kolejce przez godziny ani radzić sobie z długimi czasami odpowiedzi na e-maile. Chociaż średni czas odpowiedzi na zapytania czatu na żywo różni się w zależności od firmy i branży, powszechnie akceptuje się, że zapytania czatu na żywo powinny być odpowiadane znacznie szybciej niż e-maile i rozmowy telefoniczne.

Zadowolenie klienta z czatu na żywo

Klienci i odwiedzający witryny, którzy korzystają z platform czatu na żywo, zgłaszają wskaźnik zadowolenia 81,2% ze względu na ich wygodę, szybkość i wysokie wskaźniki rozwiązań. Dają mu również ocenę 9 na 10, jeśli chodzi o ocenę ich doświadczenia z czatem na żywo.

Ponadto wiele firm oferuje wideo czat na żywo, który ułatwia zarówno klientom, jak i agentom wsparcia szybkie i efektywne rozwiązywanie wszelkich problemów. Jest to niezwykle wygodny sposób, który pozwala klientom i agentom wielozadaniowości podczas rozmowy. Czat na żywo dla witryn to funkcja, która musi być dostępna, która ułatwia komunikację czatu z klientami i jest efektywna. Oszczędza czas i wysiłek, czyniąc ogólne doświadczenie obsługi klienta bardziej przyjemnym.

Najlepsze praktyki wsparcia czatu na żywo

Jeśli chodzi o wsparcie czatu na żywo, stosowanie najlepszych praktyk może mieć ogromne znaczenie w zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta i podniesienia Twojej strategii czatu na żywo.

Wybierz strategiczną lokalizację dla okna czatu

Kluczowe jest strategiczne umieszczenie przycisku czatu na Twojej stronie internetowej, aby upewnić się, że jest zarówno łatwo widoczny, jak i dostępny, pozwalając odwiedzającym szybko go znaleźć i zaangażować się. Upewnij się więc, że jest wyraźnie wyświetlany i że Twoi odwiedzający nie muszą przewijać w dół, aby go znaleźć. Głównym celem jest zwiększenie zaangażowania i zapewnienie bezproblemowego doświadczenia wsparcia.

Nie musisz dodawać przycisku czatu na żywo na każdej stronie Twojej witryny. Upewnij się, że wybierasz najbardziej odpowiednie strony. Pomyśl o tym, gdzie odwiedzający najprawdopodobniej będą mieć pytania lub będą potrzebować pomocy na Twojej stronie internetowej. Na przykład dobrym pomysłem jest oferowanie go na najważniejszych stronach, takich jak Twoja strona główna, strona kontaktowa, FAQ lub strona kasy.

Spersonalizuj rozmowy z klientami

Dodanie odrobiny personalizacji jest kluczowe, jeśli chodzi o zapewnienie wyjątkowego doświadczenia czatu na żywo dla klientów. Poprzez personalizację interakcji czatu ze swoimi klientami/odwiedzającymi, możesz stworzyć bardziej znaczące i angażujące doświadczenie, w którym czują się doceniani i zrozumiani.

Możesz zwracać się do klientów po imieniu. Dodaje to osobisty charakter, który czyni całą rozmowę bardziej przyjazną. Ponadto, jeśli wcześniej się z Tobą kontaktowali, możesz odwołać się do ich poprzednich interakcji, korzystając z funkcji historii rozmów. To pokazuje im, że poświęciłeś czas na zrozumienie ich historii z Twoją marką i dlatego zapewniasz najlepsze możliwe wsparcie.

Dostosuj swoje odpowiedzi do konkretnych potrzeb i problemów klienta i unikaj generycznych, uniwersalnych odpowiedzi. Na koniec, ale nie mniej ważne, upewnij się, że okazujesz empatię i zrozumienie. Potwierdź wszelkie frustracje, które mogą doświadczać Twoi klienci, i zapewnij ich, że jesteś tutaj, aby pomóc im znaleźć rozwiązanie.

Użyj wideo jako części wsparcia czatu na żywo

Dodając możliwości wideo do wsparcia czatu na żywo, możesz ulepszyć doświadczenie klienta i zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowaną usługę. Wideo umożliwia komunikację twarzą w twarz, która może poprawić poczucie zaufania, ponieważ dodaje ludzkiego wymiaru do interakcji.

Filmy pomagają również wyjaśnić bardziej złożone problemy lub instrukcje, które mogą być trudne do wyjaśnienia samym tekstem. Przedstawiciele firmy mogą udostępniać swoje ekrany lub korzystać z funkcjonalności wspólnego przeglądania podczas sesji czatu, aby poprowadzić klientów przez proces w czasie rzeczywistym. Może to poprawić efektywność zespołu i zaoszczędzić czas dla obu zaangażowanych stron.

Użyj wstępnie przygotowanych odpowiedzi

Jeśli chodzi o zapewnienie efektywnej i spójnej obsługi klienta poprzez czat na żywo, korzystanie z wiadomości w puszce i wstępnie napisanych szablonów może być cenne. Wiadomości w puszce, znane również jako wstępnie zdefiniowane odpowiedzi, to wstępnie napisane fragmenty tekstu, które agenci mogą używać podczas rozmów czatu na żywo. Odpowiedzi w puszce mogą zaoszczędzić czas, ale ważne jest, aby używać ich mądrze.

Wiadomości w puszce mogą zaoszczędzić znaczny czas i wysiłek podczas rozmów. Zamiast wielokrotnie pisać tę samą odpowiedź, agenci mogą po prostu wybrać odpowiednią wiadomość z wstępnie zdefiniowanej biblioteki i wysłać ją jednym kliknięciem. Pomagają również zapewnić spójność i dokładne odpowiedzi na często zadawane pytania lub powszechnie napotykane problemy. Zapewnia to, że klienci otrzymują ten sam poziom usług, niezależnie od tego, z którym agentem rozmawiają.

Korzystanie z wstępnie napisanych szablonów również zmniejsza ryzyko błędu człowieka, szczególnie jeśli chodzi o dostarczanie złożonych lub technicznych informacji. Wiadomości w puszce są starannie opracowywane i przeglądane, aby upewnić się, że dzielisz się tylko dokładnymi informacjami ze swoimi klientami.

Aby zwiększyć zadowolenie klienta, wdrożenie routingu priorytetowego czatu zapewnia, że zapytania o wysokim priorytecie są obsługiwane niezwłocznie przez najbardziej odpowiednich agentów.

Zintegruj czat na żywo z innymi narzędziami

Chcesz, aby Twoje procesy biznesowe stały się bardziej efektywne? Integracja pozwala synchronizować dane klienta między oprogramowaniem czatu na żywo a innymi narzędziami biznesowymi, takimi jak system zarządzania relacjami z klientami (CRM). Ta integracja stron trzecich zapewnia, że informacje o klientach są aktualne i dostępne dla agentów wsparcia, umożliwiając bardziej spersonalizowaną usługę i świadome interakcje.

Możesz również zintegrować platformę czatu na żywo z oprogramowaniem help desk lub systemem biletów, aby bezproblemowo konwertować rozmowy czatu na bilety wsparcia. Pozwala to na lepszą organizację, śledzenie i obsługę zapytań klientów, zapewniając, że żaden klient nie zostanie pominięty.

Po zintegrowaniu z narzędziami analityki i śledzenia, platformy czatu na żywo mogą dostarczać wgląd klienta w zachowanie odwiedzających i typowe wzorce przeglądania. Te dane można następnie wykorzystać do proaktywnego zaangażowania odwiedzających w odpowiednim momencie, oferując pomoc lub spersonalizowane rekomendacje na podstawie ich interakcji na Twojej stronie internetowej.

Zbieraj opinie klientów i ankiety

Zbieranie opinii poprzez ankiety przed czatem i po czacie to kluczowa strategia poprawy obsługi klienta poprzez czat online. Zbierając cenne spostrzeżenia od klientów na temat ich doświadczeń, możesz znacznie poprawić swoje usługi. Zadawanie ukierunkowanych pytań może pomóc Ci zrozumieć ich punkty bólu, oczekiwania i obszary do poprawy.

Wdrożenie ankiet pozwala ocenić jakość i efektywność wsparcia czatu na żywo. Zaproś ich do oceny poziomu zadowolenia klienta z otrzymanej usługi i uzyskaj dane, które mogą pomóc Ci zidentyfikować obszary siły i obszary wymagające poprawy. Pomoże to również w rozpoznaniu i nagrodzeniu wyjątkowych agentów wsparcia, jednocześnie rozwiązując wszelkie problemy lub luki w usługach.

6 korzyści wsparcia czatu na żywo dla każdej firmy

1. Poprawione zadowolenie klienta

Zapewnienie natychmiastowej i spersonalizowanej obsługi klienta poprzez czat na żywo prowadzi do wyższych wskaźników zadowolenia klienta. Klienci zwykle doceniają wygodę natychmiastowych wiadomości i szybkie rozwiązywanie ich problemów.

2. Zwiększona sprzedaż i wskaźniki konwersji

Czat na żywo to ostateczne narzędzie do zaangażowania klientów w komunikację w czasie rzeczywistym, prowadzenia ich przez cały proces zakupu i rozwiązywania ich obaw. Może to ostatecznie zwiększyć Twoją sprzedaż i konwersje.

3. Efektywność kosztowa

W porównaniu z tradycyjnym wsparciem telefonicznym, platformy czatu na żywo pozwalają agentom wsparcia obsługiwać wiele rozmów jednocześnie, zmniejszając potrzebę dodatkowego personelu i ostatecznie oszczędzając koszty.

4. Cenne spostrzeżenia

Kolejną korzyścią czatu na żywo jest to, że pozwala zbierać cenne dane i spostrzeżenia klienta. Analizując interakcje obsługi klienta i transkrypcje czatu, możesz zidentyfikować typowe trendy i punkty bólu, a także podejmować świadome decyzje biznesowe, aby poprawić ogólną strategię.

5. Szybkie rozwiązywanie problemów

Czat na żywo umożliwia zespołowi obsługi klienta szybkie i w czasie rzeczywistym rozwiązywanie problemów, minimalizując frustrację i eliminując potrzebę długich interakcji tam i z powrotem.

6. Ulepszone doświadczenie klienta

Oferując swoim klientom wygodny sposób zaangażowania się w Twoją firmę poprzez przeglądanie Twojej witryny, a nawet dostęp do wsparcia z urządzeń mobilnych, możesz stworzyć bezproblemowe i pozytywne doświadczenie klienta.

Rzeczywiste przykłady wsparcia czatu na żywo

LiveAgent

LiveAgent oferuje przycisk czatu na żywo na swojej stronie internetowej, który zapewnia natychmiastowe wiadomości i szybko połączy Cię z przedstawicielami obsługi klienta w przypadku, gdy potrzebujesz jakiegokolwiek rodzaju pomocy. Niezależnie od tego, czy masz pytania dotyczące ich usług, problemów technicznych czy informacji o ich planach cenowych, ich przyjazny zespół doświadczonych agentów jest gotów odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania.

• Ich szybki widget czatu na żywo i zaawansowane funkcje sprawiają, że każda interakcja z klientem jest łatwa.
• LiveAgent oferuje obsługę klienta 24/7.
• Routing czatu zapewnia, że Twoja wiadomość jest automatycznie wysyłana do najbardziej odpowiedniego działu i agenta na podstawie celu Twojego zapytania.
• Możesz skontaktować się z zespołem wsparcia za pośrednictwem kilku kanałów obsługi klienta: formularz kontaktowy, czat na żywo, messenger lub WhatsApp.

Decathlon

Decathlon obsługuje dużą liczbę problemów obsługi klienta codziennie. Powolne czasy odpowiedzi poprzez wsparcie telefoniczne i e-mail skłoniły ich do rozpoczęcia korzystania z czatu na żywo poprzez WhatsApp.

• Decathlon dodał automatyzację, aby efektywnie zaangażować klientów i rozprowadzić złożone zapytania dostępnym agentom.
• Każdy agent może obsługiwać wiele zapytań jednocześnie, co pozwala im rozwiązać więcej problemów bez zatrudniania większej liczby agentów.
• Zaczęli również oferować wsparcie samoobsługowe w postaci bazy wiedzy, którą można wykorzystać do prostych zadań i zapytań, co zmniejszyło średni czas obsługi o 50%.

Fitbit

W 2019 roku Fitbit Health Solutions, czyli strona B2B popularnego producenta zegarków do śledzenia aktywności fizycznej, potrzebowała narzędzia, które ułatwiłoby potencjalnym liderom połączenie się z nimi. W tamtym czasie potencjalni klienci musieli wypełnić formularz online, aby skontaktować się z zespołem sprzedaży. To podejście spowalniało zaangażowanie, a w rezultacie ich sprzedaż. Dlatego zdecydowali się wdrożyć nowy kanał komunikacji, który zwiększyłby zaangażowanie i łatwo połączyłby potencjalnych klientów z agentami wsparcia.

Uruchomili czat na żywo na swojej stronie internetowej, gdzie oferują obsługę klienta 24/7, i od razu zauważyli różnicę. Aby wyrazić to liczbami, byli w stanie zamknąć 4 miliony dolarów przychodu poprzez czat na żywo w zaledwie jeden rok.

Dominos

Dominos to również jedna z marek, które zaczęły korzystać z czatu na żywo, aby poprawić efektywność procesu zamawiania. Używają sztucznej inteligencji w postaci chatbota do komunikacji ze swoimi klientami poprzez Messenger, co oznacza, że ich klienci nie muszą pobierać żadnych dodatkowych aplikacji mobilnych na swoje telefony.

Klienci mogą najpierw wybrać, czy chcą złożyć zamówienie, śledzić swoje zamówienie, czy skontaktować się z zespołem obsługi klienta. Podczas zamawiania rozmawiasz z chatbotem i określasz dokładnie, co wolisz i jakie są Twoje wymagania. To szybki i łatwy proces, który jest korzystny zarówno dla klientów, jak i dla firmy.

MyProtein

MyProtein, internetowa marka zajmująca się odżywianiem sportowym, oferuje szereg produktów, w tym różne suplementy, białka, witaminy i odzież sportową, wszystko dostarczane bezpośrednio do Twojego domu. Zdecydowali się również rozpocząć korzystanie z platformy czatu na żywo jako części swojej strategii obsługi klienta.

• Możesz skontaktować się z zespołem wsparcia MyProtein za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, takich jak okno czatu online, Messenger, bezpośrednie wiadomości na Twitterze lub po prostu zostaw im wiadomość poprzez ich stronę internetową.
• Oferują pomoc dotyczącą porad dotyczących produktów, zwrotów i zwrotów pieniędzy, rabatów i opcji dostawy, między innymi.
• Ich czat na żywo nie jest dostępny 24/7, ale zawsze możesz im zostawić wiadomość, a oni odpowiedzą jak najszybciej.

Podsumowanie

Wsparcie czatu na żywo to potężne narzędzie, które może zrewolucjonizować Twoje wysiłki w obsłudze klienta. Dlatego ważne było omówienie podstaw wsparcia czatu na żywo, jego definicji i korzyści oraz powodów, dla których każda firma powinna rozważyć wdrożenie go w swoją strategię. Podkreślając jego znaczenie dla firm wszystkich rodzajów, zagłębiliśmy się w jego aspekty operacyjne i podkreśliliśmy pozytywny wpływ odzwierciedlony w opiniach zadowolonych klientów.

Stosowanie najlepszych praktyk może pomóc Ci zapewnić wyjątkowe wsparcie, które pozostawi trwałe wrażenie na Twoich odwiedzających i klientach, co może ostatecznie zwiększyć Twoją firmę i zwiększyć sprzedaż.

Jeśli chcesz to spróbować, LiveAgent oferuje wyjątkowe rozwiązanie czatu na żywo. Możesz również zarejestrować się na 30-dniową bezpłatną wersję próbną i doświadczyć korzyści na własne oczy bez żadnych zobowiązań. Zacznij zaangażować się z klientami w rozmowę w czasie rzeczywistym, zapewnij natychmiastowe wsparcie i buduj silniejsze relacje poprzez wsparcie czatu na żywo.