Centrum Obsługi Klienta

Czym jest centrum obsługi klienta?

Centrum obsługi klienta to zespół specjalistów obsługi klienta, którzy obsługują przychodzące i wychodzące połączenia telefoniczne z klientami lub potencjalnymi klientami. Te połączenia mogą być pytaniami dotyczącymi usług lub produktów firmy. Cele call center mogą się znacznie różnić - niektóre firmy dążą do zwiększenia sprzedaży, inne starają się zapewnić doskonałą obsługę, a niektóre mają na celu pozyskanie nowych klientów.

Centra obsługi stanowią integralną część doświadczenia klienta. Zapewnienie wysokiej jakości obsługi jest kluczowe dla osiągnięcia zadowolenia klienta i budowania lojalności. Aby to osiągnąć, agenci call center muszą być dobrze poinformowani, posiadać doskonałe umiejętności komunikacyjne, być cierpliwi i chętni do wyjścia poza ramy podczas interakcji z klientami.

Czy call center to to samo co contact center?

Call center i contact center różnią się głównie kanałami komunikacji, które wykorzystują. Call center skupia się na obsłudze połączeń telefonicznych, w tym przychodzących połączeń od klientów szukających pomocy lub wychodzących połączeń mających na celu dotarcie do klientów lub sprzedaż.

Z drugiej strony contact center oferują wsparcie wielokanałowe. Oprócz połączeń telefonicznych zarządzają komunikacją za pośrednictwem poczty e-mail, czatów na żywo, mediów społecznościowych i innych platform. Takie podejście ma na celu uwzględnienie różnych preferencji klientów dotyczących komunikacji.

Istnieją technologie, które mogą pomóc w zarządzaniu wszystkimi interakcjami. LiveAgent oferuje kompleksowe oprogramowanie zarówno dla call center, jak i contact center. Zapewnia wsparcie wielokanałowe, umożliwiając obsługę interakcji z klientami z różnych platform komunikacyjnych w jednym miejscu. LiveAgent oferuje również funkcje call center, takie jak połączenia przychodzące i wychodzące, automatyczny routing połączeń i wiele więcej, co czyni go idealnym narzędziem do zwiększenia efektywności obsługi klienta.

Jak działają call center i ich rzeczywiste korzyści biznesowe + zwrot z inwestycji

Jeśli ciekawi Cię, jak działają call center, oto ogólny przegląd krok po kroku:

1. Klient wykonuje połączenie: Klienci mogą kontaktować się z call center z różnych powodów, takich jak pytania dotyczące produktów, wsparcie techniczne, pytania dotyczące rozliczeń lub zwroty.

2. Klient wchodzi w interakcję z systemem IVR: Ten system pozwala klientom wybrać z menu opcji, używając głosu lub klawiatury. Pomaga to skierować połączenie do najbardziej odpowiedniego agenta lub działu. System IVR zazwyczaj informuje klienta, że jego połączenie jest nagrywane, lub daje mu możliwość wyboru, czy chce, aby połączenie było nagrywane.

3. Automatyczny routing połączeń: System automatycznie kieruje połączenie do odpowiedniego działu lub agenta. Oprogramowanie dostarcza agentowi informacje o kliencie zebrane przez system IVR.

4. Komunikacja między dzwoniącym a agentem: Po skierowaniu połączenia agent wchodzi w interakcję z klientem, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie. Mogą zadawać dodatkowe pytania i wykorzystywać swoje umiejętności komunikacyjne oraz wytyczne call center, aby klient czuł się doceniony. Ta interakcja jest zazwyczaj nagrywana.

5. Rozwiązanie problemu i kontynuacja: Jeśli problem nie może być rozwiązany podczas jednego połączenia, agent musi kontynuować później z dodatkowymi informacjami i aktualizacjami. Jeśli problem jest rozwiązany, agent powinien kontynuować ankietą zadowolenia klienta i udokumentować informacje o połączeniu do przyszłego użytku.

Korzyści call center

Globalny rynek call center został wyceniony na 404,3 miliarda dolarów w 2020 roku i oczekuje się, że wzrośnie do 607,6 miliarda dolarów do 2027 roku. Ten imponujący wzrost podkreśla wartość i znaczenie call center.

Zwrot z inwestycji (ROI)

Analiza zwrotu z inwestycji (ROI) pomaga firmom ocenić wyniki finansowe i efektywność operacji call center. Poprzez pomiar kluczowych wskaźników wydajności (KPI), firmy mogą uzyskać wgląd w rentowność i efektywność swoich call center.

Aby obliczyć ROI, możesz użyć wzoru:

ROI = (Całkowity przychód – Całkowite wydatki) / Całkowite inwestycje w call center x 100

Wyższy ROI pokazuje, że inwestycja w call center się opłaca, przyczyniając się nie tylko do zwiększonej rentowności, ale także do wzmocnionej lojalności klienta i jakości obsługi.

Rodzaje call center

Zrozumienie różnych typów call center może pomóc w wyborze odpowiedniego dla potrzeb Twojej firmy. Oto główne typy:

Inbound call center

Inbound call center obsługują przychodzące połączenia. Te połączenia zazwyczaj pochodzą od istniejących klientów, którzy mają pytania lub problemy z produktem lub usługą, lub potencjalnych klientów szukających więcej informacji o ofercie firmy. Celem jest zapewnienie wsparcia klienta i efektywne rozwiązywanie problemów.

Outbound call center

Te call center skupiają się na agentach kontaktujących się z potencjalnymi i istniejącymi klientami. Połączenia wychodzące są zwykle wykonywane w celach takich jak sprzedaż, marketing lub przeprowadzanie ankiet. Głównym celem jest generowanie leadów, zamykanie sprzedaży lub zbieranie opinii klientów.

Wirtualne call center

Ta konfiguracja oferuje elastyczność pracy z dowolnego miejsca. Zamiast tradycyjnych linii telefonicznych, te centra zazwyczaj używają oprogramowania call center do zarządzania komunikacją.

Hybrydowe call center

Oznacza to, że call center łączy zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Agenci mogą przełączać się między obsługą zapytań klientów a wykonywaniem połączeń wychodzących, w zależności od bieżących potrzeb.

Omnichannel call center

Omnichannel call center łączą interakcje na wielu kanałach, takich jak e-mail, media społecznościowe, czat na żywo i inne. Agenci mogą łatwo uzyskać dostęp do istotnych informacji ze wszystkich kanałów, personalizując swoje interakcje. Zapewnia to, że klienci nie muszą powtarzać się, co poprawia ogólne doświadczenie klienta.

Niezbędne role w każdym dobrym call center

Posiadanie odpowiedniego zespołu jest kluczowe dla prowadzenia udanego call center. Oto kluczowe role i ich obowiązki, a także średni dochód dla każdego stanowiska:

Jakie funkcje są kluczowe dla każdego nowoczesnego call center?

Aby zapewnić sprawną i efektywną operację, nowoczesne call center potrzebują kilku kluczowych funkcji. Te funkcje nie tylko poprawiają efektywność, ale także wzmacniają doświadczenie klienta. Oto kilka niezbędnych funkcji do rozważenia:

1. Automatyczny routing połączeń (ACD)

Automatyczny routing połączeń, znany również jako Automated Call Distribution (ACD), to funkcja, która automatycznie dystrybuuje przychodzące połączenia do określonego agenta lub działu na podstawie wstępnie ustawionych kryteriów.

Korzyści:

• Poprawa efektywności poprzez kierowanie połączeń do najbardziej odpowiedniej osoby
• Zmniejszenie czasu oczekiwania
• Zapewnienie szybszego rozwiązania problemów

2. Transfer połączeń

Transfer połączeń pozwala jednemu agentowi przekazać połączenie innemu agentowi. Jeśli agent nie może dostarczyć wystarczających informacji klientowi, może po prostu przekazać połączenie bardziej doświadczonemu kolegze.

Korzyści:

• Unikanie długich czasów oczekiwania
• Wzmacnianie satysfakcji klienta i efektywności

3. IVR (Interactive Voice Response)

IVR to zautomatyzowany system telefoniczny, który wchodzi w interakcję z dzwoniącymi, używając wstępnie nagranych podpowiedzi głosowych, zbiera informacje i reaguje poprzez wykonanie odpowiednich działań.

Korzyści:

• Minimalizacja czasów oczekiwania
• Zapewnienie szybkiego rozwiązania problemów poprzez dokładne kierowanie połączeń na podstawie zebranych informacji
• Wyższa satysfakcja klienta

4. Funkcja wideo call

Funkcja wideo call pozwala agentom na prowadzenie rozmów wideo z klientami. Może to być przydatne, gdy klienci muszą coś pokazać lub gdy agenci chcą zademonstrować określone procesy.

Korzyści:

• Poprawa demonstracji produktów
• Dodanie osobistego charakteru do interakcji z klientami
• Wzmacnianie komunikacji

5. Nagrywanie połączeń

Funkcja nagrywania połączeń pozwala przechowywać połączenia do różnych celów, takich jak cele prawne, szkoleniowe lub wsparcia.

Korzyści:

• Łatwe odzyskanie szczegółów i ważnych informacji
• Poprawa zapewniania jakości
• Pomoc w szkoleniu nowych agentów i rozwiązywaniu problemów prawnych lub zgodności

Jak stworzyć i prowadzić udane call center (6 łatwych kroków)

Stworzenie i prowadzenie udanego call center wymaga starannego planowania, wyboru odpowiedniej technologii i wykwalifikowanego zespołu niezawodnych ludzi.

1. Wybierz oprogramowanie call center lub rozwiązanie zintegrowane

Oprogramowanie call center, które wybierzesz, musi spełniać wszystkie Twoje potrzeby, aby zapewnić sprawne codzienne operacje i doskonałą obsługę klienta. Warto również rozważyć rozwiązanie zintegrowane. To rozwiązanie pomoże Ci zarządzać różnymi kanałami komunikacji, takimi jak czat na żywo, platformy mediów społecznościowych, e-mail i inne. Dzięki systemowi ticketingu i ujednoliconej skrzynce odbiorczej będziesz w stanie zapewnić doświadczenie omnichannel i pozwolić agentom zarządzać wszystkimi interakcjami z klientami w jednym miejscu.

2. Ustaw swoje cele i określ ważne metryki

Czy Twoim głównym celem jest zwiększenie sprzedaży? A może chcesz poprawić satysfakcję klienta, zapewniając bardziej osobistą obsługę. Zrozumienie Twojego głównego celu jest niezbędne, a równie ważne jest przekazanie tego celu Twojemu zespołowi.

Po ustaleniu celów będziesz musiał monitorować metryki, które będą służyć jako kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) do pomiaru Twojego sukcesu. Typowe metryki obejmują rozwiązanie przy pierwszym połączeniu, średni czas oczekiwania lub średni czas obsługi. Monitorowanie tych KPI da Ci jasne zrozumienie, jak działa Twoje call center i jakie obszary wymagają poprawy.

3. Określ typ Twojego call center

Po zidentyfikowaniu swoich celów będziesz w stanie określić, jaki typ call center będzie najlepiej działać, aby je osiągnąć. Rozważ, czy potrzebujesz inbound czy outbound call center. Planujesz zimne połączenia do potencjalnych klientów z ofertami? Czy bardziej skupiasz się na rozwiązywaniu problemów klientów?

Inbound call center:

• Odpowiadanie na pytania dotyczące Twoich produktów/usług
• Zapewnianie wsparcia technicznego
• Przetwarzanie płatności i zamówień
• Pomoc w pytaniach dotyczących aktualizacji i odnowienia

Outbound call center:

• Kontaktowanie się z potencjalnymi klientami (generowanie leadów)
• Cele telemarketingowe
• Cele badań rynkowych

Inną rzeczą do rozważenia jest to, czy wolisz call center na terenie firmy czy wirtualne. Czy chcesz zatrudniać pracowników zdalnych, czy wolisz mieć przestrzeń biurową i pracować na terenie firmy? Wybór między pracą na terenie firmy a wirtualną będzie zależeć od Twoich preferencji operacyjnych, budżetu i elastyczności, którą chcesz oferować swojemu zespołowi.

4. Zatrudnij i szkolić swój zespół

Agenci call center to przedstawiciele pierwszej linii Twojej firmy. Zatrudnianie osób z doskonałymi umiejętnościami komunikacyjnymi, zdolnościami rozwiązywania problemów i nastawieniem na klienta jest kluczowe. Upewnij się, że zapewniasz kompleksowe szkolenie dotyczące korzystania z oprogramowania call center, protokołów firmy i najlepszych praktyk. Zapewnia to, że agenci są dobrze przygotowani do obsługi różnych scenariuszy klientów.

Pracując w branży call center, ważne jest zaznajomienie się Twojego zespołu ze wspólnymi skrótami call center, takimi jak ACD (Automatic Call Distribution) i IVR (Interactive Voice Response), które są często używane do usprawnienia komunikacji.

5. Skonfiguruj IVR i routing połączeń

System IVR i automatyczny routing połączeń to niezbędne narzędzia do zarządzania ruchem połączeń i poprawy wskaźników rozwiązania przy pierwszym połączeniu. Skonfigurowanie tych funkcji zapewnia, że klienci są szybko kierowani do odpowiedniego działu lub agenta. To nie tylko zmniejsza czasy oczekiwania, ale także wzmacnia satysfakcję klienta, zapewniając, że ich zapytania są szybko rozwiązywane przez najbardziej wykwalifikowanego członka zespołu.

6. Skoncentruj się na zapewnianiu jakości i doskonaleniu

Regularne monitorowanie i ocena interakcji z klientami jest niezbędne do utrzymania wysokiej jakości obsługi. Analitycy zapewniania jakości (QA) mogą przeanalizować wszystkie dane i zidentyfikować potrzeby szkoleniowe, udzielić opinii i wdrożyć ulepszenia oparte na danych. Ciągłe ulepszenia oparte na ustaleniach QA i opinii klientów zapewniają, że Twoje call center dostosowuje się do zmieniających się oczekiwań klientów i utrzymuje wysoki standard obsługi.

Koszt prowadzenia call center

Prowadzenie call center wiąże się z różnymi kosztami, które mogą szybko się sumować. Wielkość Twojej firmy będzie znacznie wpływać na te wydatki. Oto niektóre z kluczowych kosztów początkowych do rozważenia:

• Pensje: Płacenie personelowi to jeden z największych wydatków. Obejmuje to wynagrodzenia dla agentów call center, kierowników, przełożonych i personelu wsparcia.
• Koszty szkolenia: Odpowiednie szkolenie zapewnia, że Twoi agenci mogą zapewnić obsługę najwyższej klasy, ale wiąże się to z kosztem. Pamiętaj, że szkolenie to powinno być przeprowadzane regularnie.
• Technologia: Będziesz potrzebować takich rzeczy jak telefony, połączenie internetowe, słuchawki, komputery i inne. Wysokiej jakości sprzęt jest niezbędny do efektywnych operacji.
• Oprogramowanie call center: Koszt oprogramowania call center zależy od liczby funkcji i agentów, których używasz. To oprogramowanie może kosztować od 10 do 150 dolarów na agenta miesięcznie. Na przykład ceny LiveAgent zaczynają się od 15 dolarów na agenta miesięcznie dla planu małej firmy.
• Obiekty: Jeśli zdecydujesz się prowadzić call center na terenie firmy, będziesz musiał rozważyć koszt wynajęcia przestrzeni biurowej i zakupu niezbędnych materiałów i mebli.

Aby zarządzać tymi kosztami, upewnij się, że kupujesz tylko to, czego potrzebujesz. Jest to szczególnie ważne, jeśli chodzi o technologię, ponieważ łatwo jest skalować w razie potrzeby. Jeśli obecnie masz pięciu agentów, kup licencje dla pięciu agentów i kup więcej, gdy zatrudnisz dodatkowy personel. Możesz również zacząć z mniejszą liczbą funkcji i uaktualnić, gdy Ty i Twój zespół zaznajomicie się z podstawowymi funkcjonalnościami. Takie podejście pomaga w zarządzaniu kosztami, jednocześnie zapewniając miejsce na wzrost.

Najlepsze praktyki call center

Stwórz wewnętrzną bazę wiedzy

Aby prowadzić udane call center, potrzebujesz agentów, którzy będą w stanie zapewnić doskonałą obsługę, pomagając klientom, odpowiadając na ich pytania i rozwiązując ich problemy. Możesz im w tym pomóc, tworząc repozytorium informacji, do którego mogą szybko uzyskać dostęp, gdy ich potrzebują. Scentralizowana baza wiedzy pomoże Twoim agentom szybciej rozwiązywać problemy i zapewniać spójne i dokładne informacje.

Twoja wewnętrzna baza wiedzy może zawierać:

• Często zadawane pytania
• Szczegóły produktów
• Kroki rozwiązywania problemów i instrukcje
• Bieżące promocje/sprzedaż
• Informacje dotyczące rozliczeń/fakturowania
• Informacje o wysyłce

Priorytetyzuj doświadczenie i satysfakcję klienta

Stawianie klientów na pierwszym miejscu powinno być zawsze Twoim głównym priorytetem. Skoncentruj się na zapewnieniu doskonałej obsługi, szybkim rozwiązywaniu ich potrzeb i zrozumieniu ich obaw. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do lojalności i promowania pozytywnych opinii.

Skorzystaj z narzędzi monitorowania połączeń

Te narzędzia mogą śledzić wydajność i zbierać ważne wglądy. Na przykład analiza rekordu szczegółów połączenia i monitorowanie na żywo umożliwiają Ci szkolenie agentów i zapewnianie zgodności ze standardami jakości. Ciągłe monitorowanie danych pomaga zidentyfikować obszary do poprawy i utrzymać wysokie poziomy obsługi.

Użyj technologii VoIP

Voice over Internet Protocol (VoIP) to technologia, która upraszcza komunikację poprzez wykorzystanie Internetu do połączeń telefonicznych. Eliminuje potrzebę tradycyjnych linii telefonicznych, zmniejszając koszty i zapewniając większą elastyczność. Dzięki VoIP agenci mogą pracować z dowolnego miejsca, co ułatwia zarządzanie nawet zespołami zdalnymi, a nie ma dodatkowych kosztów za połączenia międzynarodowe.

Nagradzaj agentów call center

Inwestycja w Twój zespół to również inwestycja w Twoją firmę. Zadowoleni pracownicy są bardziej skłonni do wyjścia poza ramy, co skutkuje szczęśliwszymi klientami. Ważne jest, aby rozpoznać i nagrodzić ciężką pracę Twoich agentów, aby ich zmotywować. Można to zrobić poprzez zachęty, bonusy, lub nawet proste słowa zachęty, które mogą wiele zrobić, aby poprawić satysfakcję pracowników i kulturę firmy.

Komunikacja jest kluczem

Utrzymuj otwarte kanały komunikacji z agentami. Przeprowadzaj regularne spotkania, spotkania zespołowe i sesje opinii, aby wszyscy byli na bieżąco. Poproś swój zespół o sugestie, pomysły na ulepszenia lub jak możesz im lepiej pomóc. Jasna komunikacja poprawia morale, sprawia, że pracownicy czują się docenieni, i zapewnia, że wszyscy pracują na rzecz tych samych celów.

Analizuj opinię, aby ocenić swoją obsługę

Zbieranie i analiza opinii klientów to najlepszy sposób na ocenę Twojej obsługi. Użyj ankiet, nagrań połączeń i bezpośredniej opinii, aby zrozumieć poziomy satysfakcji klienta i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. To podejście oparte na danych zapewnia ciągłe ulepszanie obsługi.

Oferuj proaktywne wsparcie klientom

Nie czekaj, aż klienci się do Ciebie skontaktują, gdy napotkają problemy. Zamiast tego bądź proaktywny i skontaktuj się z nimi. Proaktywne wsparcie oznacza kontynuowanie poprzednich zapytań, wysyłanie im przypomnień lub dostarczanie informacji, które mogą im pomóc w bardziej efektywnym korzystaniu z Twoich produktów lub usług. Takie podejście pokazuje, że zależy Ci na potrzebach Twojego klienta i chcesz zapobiec eskalacji problemów.

Zapewnij odpowiednie poziomy personelu

Aby prawidłowo zarządzać wolumenami połączeń, zmniejszyć czasy oczekiwania i uniknąć nadmiernego zatrudnienia, użyj narzędzi do zarządzania siłą roboczą. Te narzędzia mogą pomóc Ci prognozować zapotrzebowanie i odpowiednio planować agentów, utrzymując równowagę między potrzebami klientów a obciążeniem pracą agentów.

5 głównych wyzwań i problemów call center

Prowadzenie call center wiąże się z zestawem wyzwań. Zrozumienie ich może pomóc w wdrożeniu efektywnych rozwiązań.

Wypalenie zawodowe i rotacja agentów

Wysokie poziomy stresu i powtarzające się zadania mogą prowadzić do wypalenia zawodowego agentów i wysokich wskaźników rotacji. Badania pokazują, że ponad 63% agentów call center doświadcza wypalenia zawodowego. Może to być spowodowane tym, że agenci konsekwentnie radzą sobie ze sfrustrowanymi klientami, co ostatecznie sprawia, że czują się przytłoczeni i decydują się odejść.

Rozwiązania:

• Zapewniaj regularne przerwy i możliwe do zarządzania obciążenia pracą
• Oferuj wsparcie zdrowia psychicznego i zasoby do zarządzania stresem
• Rozpoznaj i nagrodzić ciężką pracę, aby ich bardziej zmotywować
• Wdrażaj funkcje gamifikacji, aby uczynić pracę bardziej angażującą

Duże wolumeny połączeń i długie czasy oczekiwania

Duże wolumeny połączeń mogą przytłoczyć Twoich agentów i prowadzić do długich czasów oczekiwania dla klientów. Dzieje się to, gdy jest więcej połączeń od klientów niż mogą obsługiwać Twoi agenci. Może to być spowodowane różnymi czynnikami, takimi jak sezonowe wzrosty, kampanie marketingowe, lub nawet problemy z produktami, które skutkują nieoczekiwanym wzrostem zapytań.

Rozwiązania:

• Wdrażaj zautomatyzowane systemy, takie jak IVR, do obsługi podstawowych zapytań
• Wdrażaj opcje zwrotnego połączenia, aby pozwolić klientom na żądanie zwrotnego połączenia zamiast czekania na linii
• Zapewnij odpowiednie poziomy personelu do zarządzania okresami zajętości
• Zapewniaj opcje samoobsługi, takie jak FAQ, chatboty i portale wsparcia klienta, aby pozwolić klientom na niezależne rozwiązywanie problemów
• Użyj zaawansowanego routingu połączeń, aby zapewnić, że połączenia są dystrybuowane równomiernie między agentów i kierowane do najbardziej odpowiedniego działu

Zmieniające się oczekiwania klientów

Obecnie klienci oczekują szybkiej, efektywnej i spersonalizowanej obsługi na wielu kanałach. Jest to napędzane postępem technologicznym i doskonałymi doświadczeniami oferowanymi przez wiodące marki. Gdy klient otrzyma szybkie i dostosowane wsparcie od jednej firmy, oczekuje podobnego doświadczenia podczas kontaktu z innymi firmami. Jeśli nie potrafisz spełnić tych oczekiwań, może to prowadzić do niezadowolenia i utraty klientów.

Rozwiązania:

• Użyj oprogramowania call center i narzędzi, aby oferować szybszą i bardziej efektywną obsługę
• Szkolić swój zespół, aby dostosowywać interakcje na podstawie historii i preferencji klienta
• Oferuj bezproblemową obsługę na wielu kanałach, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo i media społecznościowe
• Szukaj opinii klientów i używaj jej do poprawy swoich usług
• Ustaw realistyczne oczekiwania, aby upewnić się, że Twoi klienci wiedzą, czego mogą oczekiwać w zakresie czasów odpowiedzi lub poziomów obsługi – staraj się je przekroczyć, gdy tylko jest to możliwe

Wysoki wskaźnik porzucenia połączeń

Ten termin odnosi się do procentu dzwoniących, którzy rozłączają się przed dotarciem do agenta. Często występuje z powodu długich czasów oczekiwania lub frustrujących systemów automatycznych. Wyobraź sobie klienta, który potrzebuje pilnej pomocy w sprawie rozliczenia. Dzwoni do obsługi klienta, ale po czekaniu na linii przez 10 minut, decyduje się rozłączyć. To nie tylko prowadzi do utraconego potencjału, ale także szkodzi doświadczeniu klienta i potencjalnie reputacji marki.

Rozwiązania:

• Upewnij się, że Twój system IVR jest przyjazny dla użytkownika i szybko kieruje klientów do odpowiedniego działu
• Poinformuj dzwoniących z wyprzedzeniem o ich oczekiwanym czasie oczekiwania, aby zarządzać oczekiwaniami
• Obserwuj metryki porzucenia połączeń i dostosuj personel lub procesy w razie potrzeby
• Oferuj wsparcie za pośrednictwem innych kanałów, takich jak czat na żywo lub media społecznościowe, aby zmniejszyć liczbę połączeń

Niskie wskaźniki rozwiązania przy pierwszym połączeniu

Niski wskaźnik rozwiązania przy pierwszym połączeniu (FCR) występuje, gdy problemy klientów nie są rozwiązane podczas początkowego połączenia i wymagają kontynuacji. Może to być spowodowane czynnikami takimi jak niewystarczające szkolenie agentów, brak dostępu do niezbędnych informacji, lub zbyt złożone problemy, które agenci nie mogą obsługiwać w jednej interakcji. Może to prowadzić do frustracji i niższej satysfakcji klienta.

Rozwiązania:

• Zapewniaj kompleksowe szkolenie obejmujące szeroki zakres problemów i rozwiązań
• Stwórz scentralizowaną bazę wiedzy, aby dać agentom szybki dostęp do informacji
• Wdrażaj jasne wytyczne dotyczące tego, kiedy i jak eskalować złożone problemy do bardziej doświadczonego personelu
• Użyj narzędzi Customer Relationship Management (CRM), aby dać agentom pełny widok historii klienta i poprzednich interakcji

Jakie metryki call center są kluczowe do śledzenia?

Jeśli Twoim celem jest zapewnienie sprawnego działania call center i dostarczania wysokiej jakości obsługi, musisz śledzić określone metryki. Te metryki zapewniają cenne wglądy w wydajność, satysfakcję klienta i ogólną efektywność operacyjną.

Przyszłe trendy w operacjach call center

Sztuczna inteligencja i automatyzacja

Technologia ewoluuje bardzo szybko, szczególnie jeśli chodzi o sztuczną inteligencję. Narzędzia oparte na AI i funkcje automatyzacji będą rewolucjonizować operacje call center. Te postępy będą optymalizować przepływy pracy agentów poprzez automatyczne obsługiwanie bardziej rutynowych zadań. To pozwala agentom skoncentrować się na bardziej złożonych problemach wymagających ludzkiego dotyku. Wszystko to prowadzi do lepszej jakości obsługi i niższych kosztów operacyjnych.

Analityka mowy AI

Analityka mowy napędzana AI to jedna z najnowszych technologii w contact center. Ta technologia może transkrybować i analizować połączenia w czasie rzeczywistym, oferując wglądy w wydajność agenta. Wyobraź sobie możliwość zrozumienia niuansów połączenia w momencie, gdy się ono odbywa. Analityka mowy AI to umożliwia. Niektóre zaawansowane narzędzia nawet tworzą podsumowania po połączeniu na podstawie Twoich konkretnych wstępnie ustawionych wymagań. Te podsumowania pomagają ocenić jakość interakcji, zapewniając ciągłe doskonalenie dostarczania obsługi.

Praca zdalna

W ostatnich latach obserwuje się rosnący trend pracy zdalnej, a trend ten będzie się utrzymywać. Oparte na chmurze call center ułatwiły agentom pracę z dowolnego miejsca. Oto kilka korzyści pracy zdalnej:

• Dostęp do szerszej puli talentów
• Zmniejszone koszty operacyjne
• Zwiększona produktywność agentów i satysfakcja z pracy
• Większa elastyczność
• Lepsza równowaga między pracą a życiem prywatnym
• Zmniejszona rotacja personelu

Jednak model pracy zdalnej wymaga potężnej infrastruktury wirtualnej i efektywnej współpracy zespołowej. Są to niezbędne elementy, aby zespoły były wyrównane, zaangażowane i efektywne. Przy odpowiedniej konfiguracji praca zdalna może być wygraną dla zarówno biznesu, jak i pracowników.

Wirtualna rzeczywistość w contact center

Wirtualna rzeczywistość (VR) może łączyć natychmiastowe wsparcie z pomocą podobną do osobistej. Ta technologia mogłaby być szczególnie przydatna do rozwiązywania złożonych problemów wymagających demonstracji. Może być również używana do organizowania spacerów lub wirtualnych spotkań z klientami. Wyobraź sobie agenta prowadzącego klienta przez konfigurację produktu, jakby byli w tym samym pokoju. VR ma potencjał, aby to uczynić rzeczywistością, podnosząc obsługę klienta na wyższy poziom.

Podsumowanie

Zrozumienie, czym jest centrum obsługi klienta i jak funkcjonuje, zapewnia solidne podstawy do poprawy interakcji z klientami. Zbadaliśmy różne typy call center i wyjaśniliśmy różnicę między call center a contact center. Każde call center składa się z różnych ról, każda odgrywa istotną rolę w zapewnieniu sprawnych codziennych operacji.

Stworzenie i prowadzenie call center może wydawać się przytłaczające, jeśli nie wiesz, od czego zacząć. Dlatego chcieliśmy zaoferować prostą, ale efektywną mapę drogową, jak to zrobić. Uwzględniliśmy również najlepsze praktyki, typowe wyzwania i strategie ich przezwyciężenia.

Patrząc w przyszłość, trendy takie jak AI, automatyzacja czy wirtualna rzeczywistość mogą jeszcze bardziej ulepszyć call center. Bycie na bieżąco z tymi trendami może zapewnić przewagę konkurencyjną dla Twojej firmy.

Jeśli szukasz niezawodnego narzędzia do poprawy operacji call center, rozważ kompleksowe rozwiązanie help desk. Zacznij od bezpłatnej wersji próbnej, aby zobaczyć, jak się sprawdza w Twoich potrzebach. Uprość interakcje z klientami i przygotuj się na przyszłość dzięki nowoczesnej technologii call center.