Rozwiązanie Call Center
Dowiedz się, czym są rozwiązania call center, jakie mają kluczowe funkcje, korzyści i jak transformują obsługę klienta. Poznaj wsparcie omnichannel, IVR, routin...
7 min czytania
Customer support
Call Center software
+2
Czym jest oprogramowanie call center?
Oprogramowanie call center to zestaw aplikacji i narzędzi umożliwiający zarządzanie obsługą klienta, sprzedażą i działaniami telemarketingowymi. Usprawnia procesy, zwiększa produktywność i zapewnia lepszą obsługę poprzez integrację wielu kanałów komunikacji na jednej platformie.
Każde zapracowane call center powinno wdrożyć oprogramowanie call center, aby usprawnić procesy, zwiększyć produktywność i zapewnić ogólnie lepszą obsługę.
Oprogramowanie call center to zestaw aplikacji i narzędzi. Wyróżniamy dwa rodzaje tego typu oprogramowania: systemy do zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz oprogramowanie do integracji telefonii komputerowej (CTI).
Rodzaje oprogramowania call center
Na rynku dostępnych jest wiele typów oprogramowania call center, z których każde zostało zaprojektowane z myślą o różnych modelach wdrożenia i potrzebach biznesowych:
Oprogramowanie call center w przeglądarce
Wszystkie funkcje i opcje są przechowywane w przeglądarce użytkownika, co pozwala agentom korzystać z systemu z dowolnego urządzenia z dostępem do internetu bez konieczności dodatkowych instalacji.
Oprogramowanie call center w chmurze
Wszystkie informacje i dane przechowywane są w chmurze, zapewniając elastyczność, skalowalność i dostępność z dowolnego miejsca z dostępem do internetu. Ten model eliminuje potrzebę posiadania infrastruktury lokalnej.
Oprogramowanie call center hostowane
Oprogramowanie jest hostowane na zewnętrznych serwerach zarządzanych przez dostawcę, oferując rozwiązanie pośrednie między chmurą a infrastrukturą lokalną – z zarządzaną infrastrukturą i wsparciem.
Kluczowe funkcje oprogramowania call center
Nowoczesne oprogramowanie call center powinno obejmować:
- Wsparcie omnikanałowe – Zarządzanie interakcjami z klientami poprzez e-mail, telefon, czat na żywo, komunikatory i media społecznościowe z jednego, zintegrowanego panelu
- Nagrywanie rozmów – Nagrywanie i przechowywanie połączeń w celach kontroli jakości, szkoleń oraz zgodności z przepisami
- Śledzenie i analiza połączeń – Monitorowanie statystyk połączeń i analiza danych klientów w celu poprawy wydajności
- Integracja z CRM – Połączenie z istniejącymi systemami CRM w celu uzyskania dostępu do informacji o klientach i historii kontaktów
- Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) – Kierowanie połączeń do najbardziej odpowiednich agentów na podstawie ich umiejętności i dostępności
- Interaktywna obsługa głosowa (IVR) – Automatyzacja kierowania połączeń i interakcji z klientem za pomocą komunikatów głosowych
- Raportowanie i analityka połączeń – Generowanie szczegółowych raportów dotyczących wydajności call center i produktywności agentów
- Narzędzia zwiększające produktywność agentów – Funkcje wspierające agentów w zarządzaniu pracą i poprawie efektywności
- Możliwości integracji – Połączenie z narzędziami do e-mail marketingu, systemami CRM oraz innymi aplikacjami biznesowymi
Korzyści z oprogramowania call center
Zwiększona produktywność
Oprogramowanie call center automatyzuje rutynowe zadania i usprawnia przepływ pracy, dzięki czemu agenci mogą obsłużyć więcej zgłoszeń w krótszym czasie, a czas bezczynności zostaje zredukowany.
Poprawa satysfakcji klienta
Dzięki szybkiemu dostępowi do informacji i historii klienta, oprogramowanie call center umożliwia spersonalizowaną i sprawną obsługę, co przekłada się na wyższą satysfakcję klientów.
Lepsze zarządzanie danymi
Funkcje nagrywania i analizy rozmów pozwalają firmom lepiej zrozumieć interakcje z klientami, identyfikować trendy i podejmować decyzje na podstawie danych w celu poprawy jakości obsługi.
Redukcja kosztów
Automatyzacja i usprawnienie procesów obniżają koszty operacyjne na połączenie i minimalizują potrzebę zatrudniania dodatkowego personelu.
Lepsze szkolenia i kontrola jakości
Nagrania rozmów i wskaźniki wydajności dostarczają cennych informacji do szkoleń agentów i monitorowania jakości obsługi.
Skalowalność
Rozwiązania chmurowe umożliwiają łatwe skalowanie działalności w górę lub w dół w zależności od potrzeb, bez konieczności inwestowania w kosztowną infrastrukturę.
LiveAgent: Najwyżej oceniane rozwiązanie call center
LiveAgent zajmuje pierwsze miejsce wśród wszystkich rozwiązań call center, oferując ponad 179 funkcji oraz ponad 40 integracji, które pomagają usprawnić zadania i obowiązki przedstawicieli call center. Dzięki tak wielu funkcjom oprogramowania call center będziesz przygotowany na wszystko, czego potrzebuje Twoja firma.
Niezależnie od tego, czy chcesz zarządzać obsługą klienta, prowadzić kampanie telemarketingowe, czy usprawnić działania sprzedażowe, LiveAgent oferuje kompleksowe rozwiązanie dostosowane do indywidualnych potrzeb Twojego biznesu.
