Otwarty Bilet

W LiveAgent domyślne statusy biletów są następujące: gdy bilet po raz pierwszy wejdzie do przepływów biletów, jest oznaczony jako ‘Nowy’. Po odpowiedzi agenta wsparcia na bilet jest oznaczony jako ‘Odpowiedź’ i gdy klient odpowiada ponownie, jest oznaczony jako ‘Otwarty’. Bilet oznaczony jako Rozwiązany oznacza, że problem klienta został pomyślnie rozwiązany, a gdy jest oznaczony jako ‘Odroczony, oznacza to, że agent zajmie się nim nieco później i wciąż czeka na rozwiązanie.

Informacje o kliencie

Bilet zawiera pełne imię i nazwisko klienta, dane kontaktowe, adres e-mail i wszelkie inne istotne szczegóły.

Opis problemu

Bilet zawiera również jasny i zwięzły opis problemu, z którym boryka się klient. Pomaga to agentowi obsługi klienta zrozumieć, jaki jest dokładnie problem i podjąć odpowiednie działania na podstawie tych informacji.

Poziom priorytetu

Poziom priorytetu określa pilność żądania. Jest on głównie używany w środowisku helpdesku IT. Pomaga to przedstawicielom obsługi klienta priorytetyzować i efektywnie zarządzać otwartymi biletami na podstawie różnych kryteriów.

Przypisanie

Przypisanie biletów odpowiedniemu przedstawicielowi obsługi klienta lub departamentowi zapewnia, że problem jest obsługiwany przez osobę posiadającą niezbędną wiedzę.

Status

Pokazuje bieżący status każdego biletu, taki jak ‘Otwarty, ‘Odpowiedź’ i ‘Rozwiązany’. Pomaga to śledzić etap każdego biletu, aby zobaczyć, jakie dalsze kroki należy podjąć w celu rozwiązania problemu.

Komunikacja

Zawiera rejestr całych rozmów z klientami, w tym wszystkie aktualizacje i wszelkie dodatkowe informacje dostarczone przez klienta podczas procesu rozwiązywania.

Posiadając wszystkie informacje w jednym miejscu, zespół obsługi klienta może bardziej efektywnie zarządzać biletami. Pomaga to również utrzymać lepszą organizację zarówno dla klienta, jak i dla agenta.

Jaka jest rola otwartego biletu w obsłudze klienta?

Niezależnie od podejścia do obsługi klienta, ogólne doświadczenie klienta i zadowolenie powinny zawsze być na szczycie Twoich priorytetów. Jeśli klient lub odwiedzający napotka problem z produktem lub usługą, może skontaktować się z zespołem obsługi klienta w celu uzyskania pomocy. Gdy obsługa klienta otrzyma żądanie klienta, jest ono przekształcane w bilet, aby móc śledzić i rozwiązywać problem. Jest to również znane jako ‘otwarty bilet’.

Otwarty bilet służy jako kanał komunikacji między klientem a zespołem obsługi klienta. Pozwala agentom śledzić cały proces do czasu jego całkowitego rozwiązania i zapewnia, że żądanie klienta nie zostanie zapomniane ani zagubione. Korzystanie z tych cyfrowych rozwiązań biletowych pomaga przedstawicielom obsługi klienta i może poprawić ogólne doświadczenie klienta.

Jak zarządzać otwartymi biletami?

Wdrożenie efektywnego zarządzania otwartymi biletami powinno pomóc Twojemu zespołowi obsługi klienta zapewnić doskonałą obsługę klienta i zapewnić wysoki poziom zadowolenia klientów. Systemy biletów obsługi klienta powinny również poprawiać wydajność Twojego zespołu i zapobiegać gromadzeniu się nierozwiązanych biletów. Oto kilka kroków, które mogą pomóc w zarządzaniu otwartymi biletami:

Priorytetyzacja

Priorytetyzacja otwartych biletów na podstawie ich pilności zapewnia, że bilety o najwyższym priorytecie są rozpatrywane w pierwszej kolejności.

Pytanie brzmi, jak priorytetyzować bilety i jednocześnie traktować klientów równo, ponieważ wszyscy są ważni dla Twojej firmy.

LiveAgent używa SLA (Service Level Agreement). Ta umowa określa pewną ilość czasu, którą agenci wsparcia mają na odpowiedź lub całkowite rozwiązanie biletu. Ten czas rozwiązania może być różny między departamentami w zależności od złożoności biletów, którymi musi zajmować się dział.

Przypisanie

Wszystkie przychodzące bilety powinny być automatycznie przypisane do odpowiedniego departamentu lub eksperta obsługi klienta, aby zapewnić, że każdy bilet jest obsługiwany przez odpowiednią osobę.

LiveAgent nie oferuje opcji automatycznego przypisania agenta lub departamentu do biletu. Istnieje jednak przycisk ‘Do rozwiązania’, który automatycznie kieruje bilety na podstawie tego, jak długo czekały na odpowiedź, lub na podstawie poziomów SLA, które mają zastosowanie do biletów. W ten sposób bilety, które czekały na odpowiedź najdłużej, lub klienci z pilnymi problemami będą priorytetyzowani i kierowani do agentów w pierwszej kolejności.

Śledzenie

Śledzenie biletów i procesu rozwiązywania powinno zapewnić, że wszystkie otwarte bilety są rozwiązywane na czas, aby uniknąć długich czasów oczekiwania. Dlatego wszystkie bilety powinny mieć przypisany status z tagami takimi jak ‘Nowy, ‘Otwarty, ‘Odpowiedź’ itp. To czyni je bardziej jasnymi i zapobiega ich zagubienia lub pozostawienia bez odpowiedzi.

Komunikacja

Otwarty bilet umożliwia jasną komunikację między klientem a agentami obsługi klienta, aby zapewnić jasne i zorganizowane śledzenie problemu do momentu rozwiązania.

Oprogramowanie Help Desk

Oprogramowanie help desk to najlepsze narzędzie biletów do zarządzania otwartymi biletami, monitorowania ich statusu i śledzenia czasu ich rozwiązania. Dzięki wielu dostępnym integracjom pomaga przechowywać wszystkie bilety z różnych typów kanałów w jednej scentralizowanej skrzynce odbiorczej. Korzystanie z tych narzędzi może pomóc w usprawnieniu całego procesu i zapewnieniu efektywnego zarządzania otwartymi biletami.

Jak przekonwertować otwarty bilet na rozwiązany?

Zmiana statusu ‘Otwartego biletu’ na ‘Rozwiązany bilet’ wymaga kilku kroków i współpracy między zespołem obsługi klienta a klientem.

Znalezienie rozwiązania problemu

Agent obsługi klienta przypisany do biletu musi znaleźć rozwiązanie dla zapytania klienta. Może to wymagać dalszej komunikacji z klientem lub dodatkowych badań, aby dowiedzieć się dokładnie, o co chodzi w problemie i co należy zrobić, aby go rozwiązać.

Potwierdzenie rozwiązania z klientem

Po znalezieniu rozwiązania agent powinien potwierdzić z klientem, że rozwiązuje problem.

Aktualizacja statusu biletu

Przedstawiciel obsługi klienta musi zaktualizować status biletu na ‘Rozwiązany’. Wskazuje to, że problem został rozwiązany i klient jest zadowolony z wyniku.

Zamknięcie biletu

Zamknięcie biletu oznacza, że problem został całkowicie rozwiązany i nie są wymagane żadne dalsze działania w odniesieniu do tego problemu.

Monitorowanie opinii

Po zamknięciu biletu agent obsługi klienta powinien monitorować opinię klienta, aby upewnić się, że rozwiązanie było zadowalające i że nie pojawiają się żadne dalsze problemy.

Po oznaczeniu biletu jako Rozwiązany i jego zamknięciu możesz ponownie otworzyć bilet w razie potrzeby.

Jak otwarty bilet jest konwertowany w LiveAgent?

Status biletu zależy od interakcji klienta i kroków podjętych w celu rozwiązania problemu. Gdy agent otrzyma nowy bilet i wyśle odpowiedź, status zmieni się na ‘Odpowiedź’. W momencie, gdy klient odpowiada na ten bilet, status zmieni się na ‘Otwarty’. Będzie się to zmieniać, dopóki bilet nie zostanie rozwiązany, a w tym momencie status zmieni się na ‘Rozwiązany’.

Podsumowanie

Bilety są bardzo ważnym komponentem oprogramowania obsługi klienta i odgrywają znaczącą rolę w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta. Status otwartego biletu pokazuje agentom obsługi klienta, że problem nie został jeszcze rozwiązany i że wciąż wymaga ich uwagi.

Agenci mogą wchodzić w interakcję z klientami za pośrednictwem tych biletów, aby zadać dodatkowe pytania lub upewnić się, że oferowane rozwiązanie jest zadowalające dla klienta. Po rozwiązaniu tego problemu bilet można zamknąć, a status można zmienić na ‘Rozwiązany’.

Niezależnie od tego, czy jesteś agentem obsługi klienta, czy właścicielem firmy SaaS, ważne jest zrozumienie roli biletów w Twoich wysiłkach obsługi klienta i tego, jak mogą one pomóc w ulepszeniu Twoich usług, a tym samym zadowolenia klientów.