Automat do wybierania numerów to zautomatyzowany system, który dzwoni na numery z listy kontaktów i łączy odbierane połączenia z dostępnymi agentami, zwiększając produktywność poprzez zmniejszenie czasu oczekiwania.
Automat do wybierania numerów to rodzaj zautomatyzowanego systemu dzwonienia, który automatycznie dzwoni na numery telefonu z listy kontaktów, aż do wykrycia połączenia i przekierowania go do dostępnego agenta. Wykorzystuje algorytmy do przewidywania, kiedy agenci będą dostępni, i odpowiednio dostosowuje tempo wybierania.
System automatycznego wybierania numerów wykorzystuje różne metryki połączeń, specjalne algorytmy i formuły matematyczne do prognozowania, kiedy agent będzie dostępny do przyjęcia połączenia telefonicznego, a następnie odpowiednio modyfikuje tempo wybierania. Zdolność systemu do przewidywania, kiedy agent może przyjąć następne połączenie, to to, co odróżnia automaty do wybierania numerów od innych zautomatyzowanych trybów wybierania. Zatem, jeśli większość agentów jest zaangażowana w rozmowy, automat do wybierania numerów dostosuje swój zasięg (spowolni lub nawet zatrzyma się) do czasu, aż agenci będą dostępni ponownie.
Automaty do dzwonienia są używane od około 30 lat. Po wynalezieniu były one głównie wykorzystywane w branży bankowej, szczególnie do celów windykacji. Dziś oprogramowanie automatu do wybierania numerów można znaleźć w centrach obsługi wspierających różne organizacje w różnych branżach, takie jak telemarketing, turystyka i podróże, bankowość i finanse, hipoteki i ubezpieczenia itp.
Typowe oprogramowanie centrum obsługi w chmurze, które zawiera automat do wybierania numerów wychodzących, oferowałoby te podstawowe funkcje:
W porównaniu z ręcznym wybieraniem, automatyczne wybieranie numerów oszczędza agentom konieczności ręcznego wybierania każdego numeru z listy kontaktów. Oznacza to zwiększoną wydajność agentów, ponieważ mogą wykonać więcej połączeń sprzedażowych na godzinę.
Oprogramowanie automatu do wybierania numerów może znacznie poprawić produktywność agenta wychodzącego poprzez zwiększenie czasu rozmowy agenta i zmniejszenie czasu bezczynności. W rzeczywistości automatyczne wybieranie numerów może zwiększyć wykorzystanie agenta do 57 minut na godzinę, z zaledwie 5% czasem bezczynności.
Zwiększona liczba połączeń, które Twój zespół sprzedażowy może odebrać w ciągu godziny i więcej czasu spędzanego na zaangażowaniu się z klientami ostatecznie oznacza więcej rozwiązanych problemów i więcej potencjalnych klientów przekonwertowanych na sprzedaż.
Zmaksymalizowana wydajność agenta, mniej czasu bezczynności, więcej rzeczywistego czasu rozmowy i więcej połączeń/rozwiązań na godzinę naturalnie skutkuje zmniejszonym kosztem na połączenie, co zawsze było głównym problemem dla centrów obsługi połączeń wychodzących.
Chociaż automaty do wybierania numerów mają wiele zalet, znane są również z pewnych poważnych wad. Największym ograniczeniem jest sama natura automatów do wybierania numerów, które nie dostarczają agentom kontekstu dotyczącego osoby po drugiej stronie przed połączeniem. Zatem dzwonienie do potencjalnych potencjalnych klientów lub klientów bez przygotowania uniemożliwia agentom prowadzenie wydajnych, kontekstowych i znaczących rozmów i często skutkuje małym lub żadnym wpływem na potencjalnego klienta.
Ponieważ systemy automatycznego wybierania numerów skupiają się na ilości, a nie na jakości, nie są najlepszym rozwiązaniem dla firm sprzedających produkty o wysokiej wartości i przywiązujących dużą wagę do zapewnienia spersonalizowanego doświadczenia klienta.
Chociaż automaty do wybierania numerów są legalne, ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA) ogranicza przedsiębiorstwa i organizacje przed używaniem automatów do dzwonienia, w tym automatów do wybierania numerów, do wykonywania niezaproszonych połączeń na numery komórkowe bez uzyskania wcześniejszej pisemnej zgody odbiorcy połączenia. Dotyczy to zarówno połączeń telemarketingowych, jak i pozatelemarketingowych.
Ponadto automaty do wybierania numerów nie mogą dzwonić na numery zarejestrowane w Krajowym Rejestrze Nie Dzwoń. Centra obsługi połączeń wychodzących korzystające z automatów do wybierania numerów w swoich kampaniach połączeń wychodzących muszą przestrzegać tych przepisów.
Cena systemu automatu do wybierania numerów zależy od tego, czy wybierzesz rozwiązanie zainstalowane lokalnie czy hostowane. Automaty do wybierania numerów zainstalowane lokalnie można kupić jako część złożonego pakietu oprogramowania centrum obsługi lub jako produkt autonomiczny i mogą kosztować od około 3000 do 300 000 dolarów.
Jeśli zdecydujesz się na hostowany automat do wybierania numerów, może on kosztować Twoją firmę od 15 do 250 dolarów na agenta miesięcznie, w zależności od wielkości centrum obsługi, liczby agentów, dodatkowych usług i funkcji (takich jak integracja CRM, narzędzia analityczne itp.). Dodatkowe wydatki mogą obejmować opłaty za konfigurację, opłaty za połączenia międzymiastowe i opłaty za minutę.
Aby rozpocząć korzystanie z automatu do wybierania numerów, musisz wybrać między rozwiązaniami automatu do wybierania numerów zainstalowanymi lokalnie i hostowanymi, w zależności od specyfikacji Twojej firmy. Po wybraniu dostawcy oprogramowania automatu do wybierania numerów na podstawie wymagań Twojego centrum obsługi, możesz rozpocząć konfigurację automatu do wybierania numerów.
W tym celu musisz:
Możesz dostosować konfigurację automatu do wybierania numerów zgodnie ze swoimi konkretnymi potrzebami. Agenci powinni otrzymać odpowiednie szkolenie na temat działania systemu, sposobu jego użytkowania i oczekiwań wobec nich.
Zarówno automaty do wybierania numerów, jak i automaty progresywne to dwa z najpopularniejszych automatycznych systemów wybierania używanych przez centra obsługi połączeń wychodzących.
W trybie automatycznego wybierania numerów wychodzących system wykorzystuje algorytm statystyczny do przewidywania dostępności agenta i umieszcza wiele połączeń jednocześnie dla każdego agenta, jeszcze zanim agent będzie dostępny.
Automaty progresywne nie polegają na żadnych algorytmach, ponieważ wybieranie odbywa się w czasie rzeczywistym. System umieszcza tylko jedno połączenie wychodzące na agenta i tylko wtedy, gdy agent jest dostępny do obsługi następnego połączenia.
Chociaż automaty do wybierania numerów mogą czasami pozostawić potencjalnych klientów lub klientów czekających bez wolnego agenta do rozmowy, automaty progresywne zapewniają, że agenci są zawsze dostępni.
Automat do wybierania numerów i oprogramowanie centrum obsługi pomagają firmom poprawiać obsługę klienta. Oprogramowanie automatu do wybierania numerów automatyzuje proces dzwonienia do klientów w celu zaoszczędzenia czasu i zwiększenia wydajności. Wykorzystuje algorytmy napędzane sztuczną inteligencją do kierowania połączeń do właściwego agenta i szacuje, kiedy powinno być umieszczone następne połączenie. Oprogramowanie centrum obsługi pomaga zespołom obsługi klienta komunikować się z klientami szybko i wydajnie. Zapewnia ujednolicony interfejs dla pracowników obsługi klienta do zarządzania wieloma kanałami, takimi jak poczta elektroniczna, media społecznościowe i czat. Oferuje również zaawansowane narzędzia raportowania i analityki, aby umożliwić firmom mierzenie i poprawianie wydajności obsługi klienta.
Maksymalizuj produktywność agentów dzięki inteligentnej automatyzacji połączeń. LiveAgent integruje się z wiodącymi rozwiązaniami automatów do wybierania numerów w celu wydajnych i zgodnych z przepisami połączeń wychodzących.
Automat do wybierania numerów to oprogramowanie centrum obsługi, które automatyzuje proces wybierania numerów dla agentów i przewiduje, kiedy następny agent będzie dostępny do przyjęcia połączenia na podstawie różnych metryk połączeń i algorytmów. System jest w stanie odfiltrować zajęte sygnały, rozłączone numery i wiadomości głosowe oraz łączy połączenie z dostępnym agentem tylko wtedy, gdy odbierze je rzeczywista osoba.
Niektóre z podstawowych funkcji oprogramowania automatu do wybierania numerów obejmują integrację CRM i wyświetlanie danych klienta, możliwość dostosowania współczynnika tempa, wykrywanie automatycznej sekretarki i upuszczanie wiadomości głosowych, wybieranie na podstawie filtrów, nagrywanie połączeń i monitorowanie połączeń, planowanie połączeń zwrotnych, możliwość generowania różnych raportów i śledzenia wskaźników KPI agentów oraz inne.
W porównaniu z trybem ręcznego wybierania, dzięki użyciu automatów do wybierania numerów, centra obsługi połączeń wychodzących mogą osiągnąć poprawę wydajności i produktywności agentów dzięki ich zdolności do wykonywania większej liczby połączeń na godzinę, zwiększonemu czasowi rozmowy i proporcjonalnie zmniejszonemu czasowi bezczynności. To również prowadzi do zmniejszenia kosztów operacyjnych (mniejszy koszt na połączenie).
Jednym z głównych ograniczeń systemów automatycznego wybierania numerów jest ich niezdolność do dostarczenia agentom centrum obsługi kontekstu dotyczącego osoby, z którą będą rozmawiać, przed połączeniem. Może to skutkować bezosobistymi, scenariuszowymi i nieefektywnymi rozmowami, a także frustrować potencjalnych klientów po drugiej stronie.
Chociaż automaty do wybierania numerów nie są nielegalne, ustawa TCPA (Telephone Consumer Protection Act) ogranicza telemarketingowcom i reklamodawcom korzystającym z systemów automatycznego wybierania (w tym automatów do wybierania numerów) przed wykonywaniem niezaproszonych połączeń, takich jak telemarketing i rozmowy automatyczne na numery komórkowe bez uzyskania wcześniejszej pisemnej zgody odbiorcy.
Jeśli zdecydujesz się na automat do wybierania numerów zainstalowany lokalnie, system może kosztować około 3000 do 300 000 dolarów. W przypadku hostowanego rozwiązania automatu do wybierania numerów, zakres cen może wahać się od 15 do 250 dolarów na agenta miesięcznie. Niektórzy dostawcy będą dodatkowo pobierać opłaty za konfigurację, połączenia międzymiastowe i dodatkowe minuty.
Po wybraniu dostawcy automatu do wybierania numerów dla centrum obsługi i zainstalowaniu oprogramowania, musisz zaimportować kontakty do systemu lub zintegrować go z CRM, dodać scenariusz rozmowy, skonfigurować kampanię połączeń wychodzących i ją uruchomić. Następnie możesz sprawdzić statystyki kampanii i dostosować jej konfigurację w razie potrzeby.
Jak sama nazwa sugeruje, automaty do wybierania numerów używają algorytmu predykcyjnego do przewidywania dostępności agenta i inicjowania wielu połączeń dla każdego dostępnego agenta, jeszcze zanim agent będzie wolny do obsługi następnego połączenia. W przeciwieństwie do automatów do wybierania numerów, automaty progresywne inicjują tylko jedno połączenie wychodzące dla każdego dostępnego agenta i wybierają numery tylko wtedy, gdy agent jest wolny do obsługi połączenia.
Zwiększ efektywność centrum obsługi dzwoniącej dzięki automatycznym systemom wybierania numerów! Automatyzuj połączenia wychodzące, zwiększ produktywność agentó...
Zwiększ produktywność dzięki auto dialerom! Automatyzuj połączenia, zwiększ efektywność i usprawnij zasięg. Poznaj funkcje, korzyści i przypadki użycia....
Dowiedz się, czym są automaty do wybierania numerów, jak działają i jakie mają zastosowania w różnych branżach. Odkryj LiveAgent dla efektywnych rozwiązań call ...
Dołącz do naszej społeczności zadowolonych klientów i zapewnij doskonałą obsługę klienta z LiveAgent.
