Przypisz Bilet

Poszczególne bilety są tworzone bez przypisania właściciela. Dlatego muszą być przypisane do pracownika obsługi klienta, który będzie obsługiwać dany bilet, skontaktuje się z klientem i podejmie wszelkie dalsze działania niezbędne do rozwiązania problemu. Osoby przypisane są odpowiedzialne za obsługę lub eskalację biletu.

Bilety reprezentują różne interakcje z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, które są rejestrowane w narzędziu ticketingu. Gdy klient skontaktuje się z Twoją firmą, tworzony jest bilet dla pracowników obsługi klienta w celu jego rozwiązania. Dzięki wydajnym narzędziom agenci mogą łatwo śledzić status i historię każdego przypisanego im biletu, zapewniając terminowe rozwiązanie i spójną jakość wsparcia.

Rodzaje biletów, które będziesz otrzymywać najczęściej

• Przychodzące e-maile - Zapytania klientów i prośby o wsparcie za pośrednictwem poczty e-mail
• Bilety czatu na żywo - Rozmowy zainicjowane za pośrednictwem kanałów czatu na żywo
• Wiadomości lub wzmianki w mediach społecznościowych - Interakcje klientów na platformach społecznościowych
• Rozmowy telefoniczne klientów - Interakcje wsparcia telefonicznego zarejestrowane jako bilety
• Formularze żądań - Ustrukturyzowane żądania klientów przesłane za pośrednictwem formularzy
• Opinie klientów z różnych forów - Opinie i recenzje klientów z zewnętrznych źródeł

Jak usprawnić proces zarządzania biletami?

Po przybyciu biletów są przechowywane w uniwersalnej skrzynce odbiorczej niezależnie od kanału, z którego pochodzą. W ten sposób Twoi agenci nie muszą sprawdzać każdego kanału komunikacji osobno i mogą zapewnić bezproblemowe doświadczenie obsługi klienta na wielu kanałach. To nie tylko ułatwia cały proces i czyni go bardziej zarządzalnym, ale także zwiększa efektywność Twojego centrum kontaktowego.

W oprogramowaniu help desk LiveAgent istnieje wiele sposobów przypisywania biletów agentom. Można to zrobić ręcznie dla każdego przychodzącego biletu lub za pomocą funkcji automatycznego przypisywania (w LiveAgent przy użyciu automatycznego rozdzielania biletów). Możesz kierować bilety do agentów na podstawie:

• Obciążenia pracą agenta - Rozdzielaj bilety na podstawie bieżącej pojemności agenta
• Umiejętności agenta - Kieruj do agentów z określoną wiedzą specjalistyczną
• Typu biletu - Przypisuj na podstawie charakteru problemu
• Statusu dostępności agenta - Wysyłaj tylko do dostępnych agentów
• Innych niestandardowych kryteriów - Twórz spersonalizowane reguły routingu

Po tym, jak agent staje się przypisanym do biletu, jest odpowiedzialny za jego obsługę i zapewnienie, że zostanie rozwiązany szybko, efektywnie i z maksymalnym zadowoleniem klienta.

Korzyści z efektywnego przypisywania biletów

Skrócone czasy odpowiedzi

Automatyczne przypisywanie biletów zapewnia, że zapytania klientów są natychmiast kierowane do odpowiedniego agenta, skracając czasy odpowiedzi i poprawiając zadowolenie klientów.

Lepsza wykorzystanie zasobów

Przypisując bilety na podstawie obciążenia pracą i umiejętności agenta, zapewniasz optymalnie wykorzystanie pojemności Twojego zespołu, zapobiegając wąskim gardłom i wypaleniu zawodowemu agentów.

Ulepszone doświadczenie klienta

Gdy bilety są przypisywane do najbardziej odpowiedniego agenta, klienci otrzymują bardziej spersonalizowane i efektywne wsparcie, co prowadzi do wyższych wskaźników zadowolenia.

Zmniejszona liczba eskalacji

Prawidłowe przypisanie biletu wykwalifikowanym agentom zmniejsza potrzebę eskalacji, ponieważ problemy są rozwiązywane na pierwszym punkcie kontaktu częściej.

Zwiększona produktywność

Agenci mogą skupić się na przypisanych im biletach bez marnowania czasu na szukanie pracy lub obsługę biletów poza ich wiedzą specjalistyczną, zwiększając ogólną produktywność.

Najlepsze praktyki przypisywania biletów

1. Zdefiniuj jasne kryteria - Ustal konkretne reguły routingu biletów na podstawie potrzeb Twojej firmy
2. Monitoruj wydajność agentów - Śledź wzorce przypisań i dostosowuj reguły na podstawie wskaźników rozwiązań
3. Zrównoważ obciążenie pracą - Upewnij się, że bilety są rozdzielane równomiernie, aby zapobiec przeciążeniu agentów
4. Weź pod uwagę poziomy umiejętności - Dopasuj złożoność biletu do wiedzy specjalistycznej agenta
5. Użyj automatyzacji - Wykorzystaj automatyczne przypisywanie, aby zmniejszyć pracę ręczną i błędy człowieka
6. Przejrzyj i zoptymalizuj - Regularnie przeglądzaj efektywność przypisań i dokonuj niezbędnych zmian