Relacje z klientami

Efektywne relacje z klientami pomagają firmom poprawiać zadowolenie klientów poprzez szybkie i skuteczne rozwiązywanie ich potrzeb i obaw. Gdy klienci czują się doceniani i zrozumiani, są bardziej skłonni do powrotu i polecenia biznesu innym. Konsekwentne pozytywne interakcje mogą zmienić jednorazowych kupujących w klientów na całe życie.

Wdrażanie strategii relacji z klientami może przynieść kilka korzyści. Na przykład firmy widzą lepsze recenzje na portalach recenzji, co przyciąga nowych klientów dzięki pozytywnym doświadczeniom użytkowników. Wyższe zadowolenie klientów prowadzi również do zwiększonej liczby rejestracji w programach próbnych lub lojalnościowych, ponieważ zadowoleni klienci są bardziej skłonni ufać i inwestować w Twoje oferty. To ostatecznie skutkuje wyższymi przychodami i wzrostem firmy.

Różnica między relacjami z klientami a obsługą klienta

Obsługa klienta to to, co Twoja firma zapewnia, aby zapewnić sukces klienta i pozytywne doświadczenie, zwykle po tym, jak klient skontaktuje się z problemem lub pytaniem. Na przykład, gdy klient kontaktuje się z zespołem wsparcia technicznego w celu naprawy wadliwego produktu, angażuje się w obsługę klienta.

Relacje z klientami obejmują zarówno działania przychodzące, jak i wychodzące. Reaguje na obecne problemy i ulepsza przyszłe doświadczenia, podejmując proaktywne kroki w celu zaangażowania klientów i poprawy ich ogólnego doświadczenia. Na przykład wysyłanie regularnych e-maili uzupełniających w celu sprawdzenia zadowolenia klienta lub organizowanie programów lojalnościowych to przykłady dobrych relacji z klientami.

Firmy mogą wykorzystać dane zebrane z interakcji obsługi klienta, aby wspierać relacje z klientami. Analiza tych danych pozwala firmom proaktywnie rozwiązywać potencjalne problemy, zanim wpłyną na klienta, ostatecznie poprawiając ogólną podróż klienta.

6 czynników wpływających na relacje z klientami w biznesie

Relacje z klientami są wpływane przez różne czynniki, które mogą wzmocnić lub zniszczyć więź między marką a jej klientami. Oto niektóre z głównych czynników:

Obsługa klienta

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta może zmienić sfrustrowanego klienta w lojalnego rzecznika. Z drugiej strony, słaba obsługa może uszkodzić relację i odegnać klientów. 81% klientów mówi, że pozytywne doświadczenie obsługi klienta zwiększa ich prawdopodobieństwo powtórzenia zakupu.

Agenci obsługi klienta powinni posiadać umiejętności miękkie, takie jak empatia, cierpliwość i efektywna komunikacja, które pomagają im nawiązać bardziej osobisty kontakt z klientami.

Rozważ wdrożenie potężnego oprogramowania do obsługi klienta, takiego jak LiveAgent, aby ulepszyć procesy obsługi klienta. Te narzędzia mogą usprawnić procesy wsparcia i pomóc w bardziej efektywnym rozwiązywaniu problemów klientów.

Jakość produktu lub usługi

Wysokiej jakości oferty tworzą wyższą wartość i zwiększają zadowolenie klientów, tworząc podstawę dla długoterminowej lojalności. Priorytetowo traktuj jakość, konsekwentnie dążąc do przekroczenia oczekiwań klientów.

Klienci, którzy czują, że otrzymują więcej niż zapłacili, są bardziej skłonni pozostać lojalni. Firmy, które skupiają się na dostarczaniu wyjątkowej wartości, mogą wspierać pozytywne relacje z klientami i rekomendacje z ust do ust, tworząc cykl zaufania i zaangażowania.

Szkolenie pracowników i ich zadowolenie

Prawidłowo przeszkoleni pracownicy są lepiej przygotowani do obsługi zapytań i problemów klientów wpływających na zadowolenie klientów. Szkolenie pracowników zapewnia również, że posiadają niezbędne umiejętności i wiedzę, aby zapewnić pierwszorzędny serwis.

Pamiętaj, że zadowolenie pracowników jest również kluczowe. Szczęśliwi pracownicy są bardziej skłonni zapewnić doskonałą obsługę. Gdy Twój zespół czuje się doceniany i zadowolony ze swojego środowiska pracy, jest zmotywowany do wyjścia poza ramy. Ta pozytywna postawa może znacznie poprawić interakcje z klientami, prowadząc do lepszych relacji z klientami i wyższych wskaźników retencji.

Komunikacja

Komunikacja jest fundamentem solidnych relacji z klientami. Praktyczna, przejrzysta i proaktywna komunikacja pomaga budować zaufanie i zapewnia, że klienci czują się wysłuchani i zrozumiani. Około 85% klientów chce, aby firmy proaktywnie komunikowały się i przewidywały ich potrzeby. To pokazuje im, że Twoja firma naprawdę dba o ich doświadczenie.

Aby wspierać doskonałe relacje z klientami, upewnij się, że:

• Informujesz klientów o aktualizacjach, problemach i rozwiązaniach. Używaj jasnego i zwięzłego języka oraz szybko odpowiadaj na zapytania.
• Unikaj używania żargonu lub złożonych terminów, które mogą mylić klientów. Nigdy nie pozostawiaj klientów w ciemności co do problemów lub opóźnień – przejrzystość jest kluczowa.

Mechanizm zbierania opinii

Zbieranie opinii klientów daje Ci cenne wglądy w to, co im się podoba i co wymaga poprawy. Możesz zbierać opinie, używając różnych metod, takich jak ankiety, formularze opinii, media społecznościowe, portale recenzji i bezpośrednie rozmowy.

Jednak proszenie o opinię to tylko połowa bitwy. Rzeczywisty wpływ pochodzi z wdrażania zmian na podstawie tej opinii. Dostosowania i ulepszenia Twoich produktów/usług pokazują, że słuchasz i reagujesz na potrzeby klientów, wzmacniając relacje z klientami.

Personalizacja

Wpływ personalizacji na relacje z klientami nie powinien być ignorowany. Statystyki pokazują, że 80% kupujących jest bardziej skłonnych do zakupu, gdy marki oferują spersonalizowane doświadczenia klientów.

Dlaczego personalizacja jest tak ważna? Sprawia, że klienci czują się doceniani. Firmy mogą personalizować swoje produkty i usługi, dostosowując rekomendacje na podstawie poprzedniego zachowania zakupowego, wysyłając spersonalizowane e-maile lub oferując specjalne rabaty na urodziny. Gdy klienci widzą, że marka zwraca uwagę na ich indywidualne potrzeby i preferencje, wzmacnia to relację i zachęca do lojalności.

Przykłady pozytywnych relacji z klientami na każdym etapie sprzedaży

Budowanie i utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami obejmuje kilka faz: przed sprzedażą, sprzedaż, po sprzedaży, upsell i potencjalny odpływ. Każda faza wymaga dostosowanej strategii, aby zapewnić, że klienci czują się doceniani na każdym kroku. W ten sposób firmy mogą przewidywać potrzeby, rozwiązywać obawy i proaktywnie oferować rozwiązania, wspierając solidną więź z klientem.

Faza przed sprzedażą

Przejrzysta komunikacja

Bycie przejrzystym oznacza bycie otwartym i szczerym z potencjalnymi klientami od samego początku. Na tym etapie zadawanie pytań klientom jest niezbędne, aby w pełni zrozumieć ich potrzeby. Na przykład zapytaj, jakie konkretne funkcje szukają lub jakie problemy muszą rozwiązać. Ich odpowiedzi pomagają Ci określić, czy Twoja oferta jest dla nich odpowiednia.

Przejrzystość na tym etapie jest kluczowa. Klienci mogą czuć się oszukani, jeśli nie jesteś szczery na temat tego, co Twój produkt może i nie może zrobić, co prowadzi do rozczarowania, negatywnych recenzji i utraty zaufania. W przeciwieństwie do tego, przejrzysta i szczera komunikacja ustala właściwe oczekiwania i buduje fundament dla silnej relacji z klientem.

Oferuj bezpłatne wersje próbne i demo

Bezpłatne wersje próbne lub demo na tym etapie pozwalają potencjalnym klientom doświadczyć Twojego produktu lub usługi na własne oczy. To praktyczne podejście pomaga im zrozumieć jego funkcje i korzyści, ułatwiając zaufanie Twojej ofercie. Ważne jest również, aby być dostępnym podczas tych prób, aby odpowiadać na pytania klientów.

W LiveAgent nasz zespół wsparcia jest dostępny 24/7, co pokazuje nasze zaangażowanie w pomoc naszym klientom w maksymalnym wykorzystaniu produktu. To buduje zaufanie do marki, przygotowuje grunt dla pozytywnej, długoterminowej relacji z klientem i zwiększa szansę przejścia do fazy sprzedaży.

Faza sprzedaży

Spersonalizowana pomoc

Personalizacja to dostosowanie Twoich interakcji i ofert do potrzeb i preferencji każdego klienta. Spersonalizowana pomoc obejmuje zrozumienie i proaktywne rozwiązywanie unikalnych wymagań Twoich klientów.

Możesz zacząć od powitania klientów po imieniu i odwołania się do ich poprzednich interakcji z Twoją firmą. Na przykład przedstawiciel sprzedaży może powiedzieć: ‘Widzę, że niedawno przeglądałeś naszą sekcję inteligentnych zegarków. Mamy nowy model z zaawansowanymi funkcjami, które mogą być dokładnie tym, czego szukasz.’ Ten poziom szczegółowości pokazuje, że znasz swoich klientów i rozumiesz ich zainteresowania. Dodanie takich osobistych dotknięć może wzmocnić relacje z klientami, poprawić wskaźniki konwersji, zachęcić do lojalności i napędzać wzrost biznesu.

Łatwy proces zakupu

Tworzenie bezproblemowego i prostego procesu zakupu jest kluczowe dla napędzania sprzedaży. Klienci mogą się sfrustrować i porzucić swoje koszyki, jeśli proces zakupu nie jest prosty. Aby ułatwić klientom, zacznij od minimalizacji niepotrzebnych kroków. Na przykład Twój proces kasy online powinien być prosty i pozwalać na kasy gościa, zmniejszając potrzebę tworzenia konta przez klientów.

Unikaj skomplikowanych opcji płatności i oferuj wiele, powszechnie używanych metod płatności, takich jak karty kredytowe/debetowe, PayPal i cyfrowe portfele, takie jak Apple Pay lub Google Pay. Wyraźnie wyświetl wszystkie koszty, w tym wysyłkę i podatki, na jednej stronie przed ostatecznym zakupem. Ta przejrzystość pomaga klientom czuć się pewnie i zmniejsza wskaźniki porzucenia koszyka.

Specjalne oferty i rabaty

Zapewnianie spersonalizowanych ofert i rabatów na etapie sprzedaży może być potężnym motywatorem do konwersji potencjalnych klientów. Aby były skuteczne, oferty te powinny być istotne i atrakcyjne dla klienta. Na przykład, jeśli klient wykazał zainteresowanie określoną kategorią produktów, zaoferuj rabat na tę kategorię. Może to zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu, ponieważ oferta jest zgodna z ich zainteresowaniami.

Podobnie, jeśli klient często odwiedza Twoją stronę internetową, ale jeszcze nie dokonał zakupu, możesz wysłać mu spersonalizowaną ofertę dla nowych kupujących, aby zachęcić go do ukończenia zakupu. Uczynienie tych ofert istotnymi dla zainteresowań i zachowania każdego klienta zwiększa sprzedaż i poprawia doświadczenie klienta.

Faza po sprzedaży

Wdrażanie i szkolenie

Sesje wdrażania i szkolenia po sprzedaży dotyczą prowadzenia nowych klientów w zakresie efektywnego korzystania z Twojego produktu lub usługi. Proces ten zapewnia, że klienci maksymalizują wartość swojego zakupu, zmniejszając potencjalną frustrację lub zamieszanie. Gdy klienci wiedzą, jak dobrze korzystać z produktu, są bardziej skłonni być zadowoleni i dostrzegać wartość, co prowadzi do wyższego zadowolenia i niższych wskaźników zwrotów.

Możesz tworzyć szczegółowe instrukcje obsługi, samouczki wideo lub interaktywne przewodniki, które prowadzą klientów przez funkcje produktu krok po kroku. Na przykład firma zajmująca się oprogramowaniem może oferować webinaria lub sesje szkoleniowe na żywo, gdzie klienci mogą zadawać pytania i uzyskać pomoc w czasie rzeczywistym.

Komunikacja uzupełniająca i opieka posprzedażowa

Kontakt z klientami po zakupie jest kluczowy dla utrzymania silnych relacji z klientami. Skontaktuj się z nimi, aby wyrazić wdzięczność za ich zakup i sprawdzić, czy mają jakieś pytania lub opinie. Szybki e-mail z podziękowaniem lub rozmowa telefoniczna mogą sprawić, że klienci poczują się doceniani i wdzięczni.

Dodatkowo możesz zapytać, czy potrzebują pomocy w skonfigurowaniu określonych funkcji lub czy napotkali jakieś problemy. Na przykład możesz wysłać e-mail: ‘Dziękujemy za zakup naszego produktu! Mamy nadzieję, że się Ci podoba. Czy potrzebujesz pomocy w skonfigurowaniu jakichkolwiek konkretnych funkcji? Jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc!’ To proaktywne podejście pokazuje Twoje zaangażowanie i buduje zaufanie.

W LiveAgent zapewniamy regularne kontrole naszych klientów, aby utrzymać wysokie poziomy zadowolenia. Klienci, którzy kupują plany enterprise, są również przydzielani osobistemu menedżerowi konta, aby zapewnić dostosowaną obsługę i opiekę. Tymczasem nasz zespół sprzedaży stale ocenia dane dotyczące użytkowania i funkcjonalności oprogramowania, aby zidentyfikować obszary do poprawy i proaktywnie rozwiązywać wszelkie problemy. To podejście zapewnia, że nasi klienci otrzymują pierwszorzędny serwis i osiągają najlepsze możliwe wyniki dzięki naszemu oprogramowaniu.

Upsell

Spersonalizowane rekomendacje

Na tym etapie możesz zasugerować produkty lub usługi, które uzupełniają to, co klient już kupił, i wyjaśnić, jak te dodatkowe opcje mogą dodać wartość. Na przykład, jeśli klient kupił podstawowy pakiet oprogramowania, zarekomenduj zaawansowany dodatek, który oferuje dodatkowe funkcje, aby usprawnić jego przepływ pracy. Personalizowanie tych rekomendacji zwiększa prawdopodobieństwo dodatkowych zakupów.

Najlepszy czas na upsell to po tym, jak klient miał pozytywne doświadczenie z jego początkowym zakupem. Zwykle dzieje się to po tym, jak w pełni zintegrowali produkt lub usługę w swoją rutynę i zobaczyli jej korzyści. Zaplanowanie upsella, gdy klient jest już szczęśliwy i pewny swojego zakupu, zwiększa szanse na sukces.

Oferty ekskluzywne

Oferowanie ekskluzywnych rabatów lub specjalnych ofert do upsella może zachęcić klientów do dokonania dodatkowych zakupów. Na przykład możesz zaoferować specjalny rabat na wersję premium produktu, którego już używają, lub pakiet bundlowy, który zawiera uzupełniające elementy w obniżonej cenie.

Potencjalna faza odpływu

Zidentyfikuj klientów zagrożonych

Aby zapobiec odpływowi, musisz zidentyfikować klientów zagrożonych odejściem. Użyj analityki danych, aby dostrzec znaki, takie jak zmniejszone użytkowanie produktu, negatywne opinie lub powtarzające się skargi. Identyfikując te znaki wcześnie, możesz proaktywnie zatrzymać tych klientów.

W LiveAgent zapewniamy konsultacje dla klientów zagrożonych, aby upewnić się, że mogą w pełni korzystać z platformy i staramy się zbierać opinie na temat ich doświadczenia. Pytamy, dlaczego mogą rozważać odejście, na przykład problemy z błędami lub brakujące funkcje. Na podstawie tej opinii możemy zidentyfikować, czy te rzeczy mogą być ulepszone i rozwiązane, aby poprawić ich doświadczenie i zapobiec ich odpływowi.

Oferuj zachęty

Skontaktuj się z klientami zagrożonymi spersonalizowanymi wiadomościami, potwierdzając ich obawy i wyrażając Twoje zaangażowanie w poprawę ich doświadczenia. Poproś o konkretne opinie na temat ulepszeń, pokazując, że ich opinie są cenione.

Zaoferuj specjalne zachęty, takie jak rabaty, dodatkowe funkcje lub bezpłatny miesiąc usługi, aby zachęcić ich do pozostania. Spersonalizowana uwaga i cenne zachęty mogą zmienić potencjalną sytuację odpływu w okazję do odnowionej lojalności klienta.

Wskazówki dotyczące poprawy relacji z klientami od naszego zespołu

W tej sekcji chcemy podzielić się cennymi wskazówkami od naszego zespołu LiveAgent. Te rekomendacje pomogą Ci podnieść Twoje relacje z klientami i zapewnić, że Twoi klienci czują się doceniani na każdym kroku.

Andrej Saxon, nasz ekspert sprzedaży, rekomenduje:

• Sprawić, aby klienci czuli się komfortowo i zawsze starać się im pomóc, nawet gdy jesteś w sytuacji, gdy nie możesz.
• Dbać o opinię Twojego klienta.
• Zawsze pytaj, czy odpowiedź, którą dałeś, była jasna dla klienta.
• Poświęć czas i proaktywnie kontaktuj się z klientami od czasu do czasu.
• Nie wahaj się oferować swojego czasu na konsultacje, gdy Twój klient tego potrzebuje.

Nasz ekspert sprzedaży, Michaela Gombarová, rekomenduje:

• Zawsze bądź przejrzysty i informuj swoich klientów o wszelkich zmianach produktu lub usługi.
• Upewnij się, że rozumiesz potrzeby swoich klientów i zapewniasz, że możesz je spełnić, aby dostosować ich oczekiwania do Twojej dostawy.
• Zawsze idź ponad oczekiwania dzięki podejściu white-glove, aby Twoi klienci czuli się naprawdę doceniani.

Podsumowanie

Zrozumienie relacji z klientami i obsługi klienta jest kluczowe dla budowania zrównoważonych i wartościowych relacji z klientami. Relacje z klientami obejmują ciągłe wysiłki na rzecz wspierania pozytywnych interakcji i zaufania, nie tylko wtedy, gdy dążysz do sprzedaży. Kultywowanie tych relacji na wszystkich etapach podróży klienta może znacznie wpłynąć na Twój biznes.

Jeśli Twoja firma potrzebuje pomocy w tworzeniu długotrwałych relacji z klientami, rozważ zbadanie kluczowych czynników, takich jak obsługa klienta, jakość produktu i strategie komunikacji. Ulepszenia w tych obszarach mogą prowadzić do bardziej szczęśliwych i lojalnych klientów. Dodatkowo pamiętaj, że cały proces jest podzielony na wiele faz. Opracuj strategię dla każdej fazy – przed sprzedażą, sprzedaż, po sprzedaży, upsell i potencjalny odpływ – aby zapewnić kompleksowe i pozytywne relacje z klientami.

Możesz również używać potężnych narzędzi, takich jak LiveAgent, aby wspierać relacje z klientami poprzez zapewnianie doskonałej obsługi klienta. Dzięki czatowi w czasie rzeczywistym, systemom ticketingu i zautomatyzowanym przepływom pracy, LiveAgent zapewnia, że Twoi klienci otrzymują terminową i skuteczną pomoc. Spróbuj bezpłatnej 30-dniowej wersji próbnej LiveAgent i zobacz różnicę na własne oczy!