Koszt na kontakt
Dowiedz się, jak obliczyć i zmniejszyć koszt na kontakt w call center dzięki rozwiązaniom LiveAgent. Zoptymalizuj koszty interakcji z klientami już dziś!
3 min czytania
Customer support
Call Center software
+2
Co to jest ROI?
Zwrot z inwestycji (ROI) to popularna metryka, która ocenia rentowność i efektywność inwestycji. Metryka jest niezbędna przy porównywaniu rentowności wielu inwestycji.
Metryka zwrotu z inwestycji daje wgląd w to, czy inwestycja przyniesie pozytywny zwrot. Pozwala zatem podejmować decyzje finansowe, które są bardziej prawdopodobne do powodzenia.
Jak obliczyć ROI?
Podstawowe obliczenie ROI obejmuje:
- Odjęcie inwestycji początkowej od wartości końcowej inwestycji (która jest również zwrotem netto).
- Podzielenie zwrotu netto przez koszt inwestycji.
- Pomnożenie przez 100 (aby wyrazić wartość jako procent).
Formuła:
ROI = (Końcowa wartość inwestycji – Początkowa wartość inwestycji) / Koszt inwestycji × 100%
Lub alternatywnie:
ROI = Zwrot netto / Koszt inwestycji × 100%
Problem ze średnią formułą ROI polega na tym, że nie uwzględnia ona okresów czasu.
Na przykład rozważ biznes, który wdraża rozwiązanie call center ROI za pomocą oprogramowania LiveAgent i osiąga zwrot z inwestycji na poziomie 20% w ciągu 3 lat. Formuła sugeruje, że zwroty po 10 dniach od wdrożenia i zwroty po 3 latach są takie same. W rzeczywistości zwrot 20% w ciągu 10 dni jest znacznie lepszy niż w ciągu 3 lat.
Najlepsza część formuły annualizowanej?
Aby przezwyciężyć taki problem, możesz użyć annualizowanej formuły ROI, aby uzyskać roczny zwrot.
Formuła do obliczania annualizowanych zwrotów jest następująca:
Annualizowany ROI = [(1 + ROI)^(1/n) – 1] × 100
Załóżmy, że inwestycja wygenerowała wskaźnik zwrotu z inwestycji na poziomie 60% w ciągu sześciu lat. Początkujący inwestor może założyć, że prosty średni ROI wynosi 10%, dzieląc zwroty przez okres utrzymywania.
Ale to tylko przybliżenie rocznego zwrotu, ponieważ ignoruje efekt kapitalizacji inwestycji (co może mieć znaczący wpływ w czasie). Im dłuższy okres, tym większa różnica.
Roczna stopa w tym przypadku, z prawidłowej formuły, wynosi:
Roczny ROI = [(1 + 0,60)^(1/6) – 1] × 100 = 8,15%
Możesz go używać dla okresów utrzymywania poniżej roku, konwertując okres utrzymywania na ułamek roku.
Pozytywny zwrot z inwestycji oznacza zysk netto, ponieważ zwroty przekraczają koszt konwersji i wszelkie dodatkowe koszty, które mogą się pojawić.
Ujemny ROI pokazuje stratę wartości inwestycji w określonym okresie. Odnosi się do straty, zarówno inwestycji, wydajności biznesu, jak i zainwestowanego projektu.
Możesz użyć formuły ROI do:
- Pomiaru rentowności akcji
- Uzasadnienia projektu
- Oceny wydajności transakcji nieruchomości
Jakie są ograniczenia formuły ROI?
Chociaż zwrot z inwestycji jest łatwy do obliczenia, nie jest pozbawiony ograniczeń:
Ignoruje czas
Formuła zwrotu z inwestycji ignoruje wartość pieniądza w czasie i jest mniej dokładna przy ocenie inwestycji długoterminowych. Nie uwzględnia szerszej wartości pieniądza w czasie ani okresu utrzymywania inwestycji. Oznacza to, że może być mniej dokładna przy ocenie inwestycji długoterminowych, które wymagają więcej czasu, aby przynieść zysk.
Nie dostosowuje się do ryzyka
Ryzyko i zwrot są zawsze powiązane. Im wyższy potencjalny zwrot z inwestycji, tym większe odpowiadające mu ryzyko. Projekcje ROI nie oceniają związanego z tym ryzyka inwestycji, tylko koszt końcowy i początkowy.
Może uprościć proces porównawczy
Formuła porównuje tylko koszt inwestycji z kosztem końcowym. Każda firma, którą porównujesz, musi stosować podobne praktyki księgowe, aby zachować spójność. Jeśli oceniasz wartość aktywów lub zysk firmy inaczej, może to sprawić, że bezpośrednie porównanie zwrotu z inwestycji będzie niedokładne.
Aby przezwyciężyć powyższe ograniczenia, inwestorzy rozważają annualizowany zwrot z inwestycji, aby ocenić rentowność inwestycji.
Obliczanie samych zwrotów może być pułapką. Mierzy efektywność, co jest w porządku i przydatne.
Jeśli firma zmniejszy swój budżet w celu zmniejszenia kosztów inwestycji i konserwacji, może skończyć się na fałszywych obliczeniach.
Chociaż utrzymanie niskich kosztów konserwacji jest krytyczne, cięcia w kampaniach marketingowych lub jakichkolwiek innych inwestycjach marketingowych mogą sparaliżować tempo zarobków.
Biznes może nadal mieć pozytywne obliczenia ROI w takim przypadku, ale nie zdawać sobie sprawy z pełnego potencjału stopy zarobków ze względu na skupienie się na wynikach krótkoterminowych.
Jaki jest dobry ROI dla biznesu?
To, co uważa się za dobry ROI, zależy od rodzaju inwestycji. Na przykład:
| Rodzaj inwestycji | Przykład dobrego ROI |
|---|---|
| Kampania marketingowa | Pomnożenie inwestycji 5 razy |
| Wysiłek marketingu w mediach społecznych | Wzrost liczby obserwujących lub wyświetleń postów |
| Inwestycja w zarządzanie relacjami z klientami | Zwiększenie wydatków na produkt o 140% |
| Kapitał wysokiego ryzyka | Niezwykle wysokie potencjalne zwroty, ponieważ tylko 4 na 10 startupów osiąga zysk |
| Wdrażanie rozwiązań call center ROI | Zwiększona retencja klientów i wartość dożywotnia |
Nie wszystkie inwestycje są równe – spójrz na zwroty dostosowane do ryzyka jako miarę wydajności.
Zgodnie z konwencjonalną mądrością, roczny ROI powyżej 7% jest dobry dla inwestycji w akcje. To średni roczny zwrot indeksu S&P 500, uwzględniający inflację.
Jednak liczba ROI S&P może być nieodpowiednia dla Twojej klasy aktywów lub poziomu ryzyka, które chcesz podjąć. Różni się w zależności od różnych inwestycji, więc możesz chcieć rozważyć:
- Poziom ryzyka, które chcesz podjąć
- Co się stanie, jeśli stracisz pieniądze, które inwestujesz
- Ile zysku potrzebujesz z okazji inwestycyjnej
Ogólnie rzecz biorąc, im wyższy zwrot, tym lepiej. Jednak w rzeczywistości trudno jest znaleźć biznes ze zwiększonymi zwrotami z inwestycji bez wyższego ryzyka.
Ryzyko jest integralną częścią oceny stopy zwrotu. Wysoki potencjalny zwrot wiąże się z większym ryzykiem.
Badanie rynku i korzystanie z usług badań inwestycyjnych może utrzymać Cię dobrze poinformowanym o ważnych czynnikach, które należy wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji, takich jak ocena ryzyka, analizy rynku i rekomendacje finansowe.
Ogólnie rzecz biorąc, dobry ROI jest pozytywny – zwroty netto przekraczają koszty netto. Zły ROI jest ujemny – koszt netto przekracza zwroty.
Obejrzyj wideo o ROI
Oprogramowanie help desk LiveAgent pomaga firmom zarządzać zapytaniami klientów i rozmowami cyfrowymi. To potężne narzędzie umożliwia firmom automatyzację rutynowych zadań klientów, efektywne priorytetyzowanie zapytań klientów i pomiar zwrotu z inwestycji (ROI). Wbudowana analityka umożliwia firmom ocenę nastrojów klientów, szybkie identyfikowanie możliwości wzrostu i zwiększanie zadowolenia klientów. Oprogramowanie LiveAgent HelpDesk zapewnia również intuicyjny interfejs użytkownika dla agentów obsługi klienta w celu maksymalizacji adopcji produktu i zadowolenia klientów. Dzięki wszystkim tym funkcjom oprogramowanie LiveAgent HelpDesk zapewnia firmom niezrównany zwrot z inwestycji poprzez zwiększone zadowolenie klientów, wyższy wzrost przychodów i lepszą obsługę klienta.
