Rola agenta

Agenci wsparcia są kluczową częścią świadczenia doskonałej obsługi klienta. Codziennie wchodzą w interakcję z klientami, aby odpowiadać na ich pytania, udzielać wsparcia technicznego, rozwiązywać problemy klientów i wiele więcej.

Aby uniknąć zamieszania dotyczącego tego, które uprawnienia i odpowiedzialność ma konkretny agent w systemie help desk, każdemu agentowi przypisywana jest rola agenta. Wszystkie role użytkownika wiążą się z zestawem uprawnień, takich jak konfiguracja systemu, nadzorowanie interakcji z klientami, monitorowanie przepływu pracy itp.

Gdy dodajesz nowego agenta obsługi klienta do LiveAgent, konieczne jest przypisanie mu roli w systemie. W LiveAgent, podobnie jak w większości systemów help desk, dostępne są trzy główne role agentów do wyboru, w zależności od umiejętności agenta w obsłudze czatu.

Główne role agentów w LiveAgent

Agent

Rola Agenta to standardowa rola wsparcia z następującymi możliwościami:

• Odpowiadanie na zgłoszenia
• Praca z właściwościami zgłoszeń
• Interakcja z klientami i udzielanie wsparcia
• Dostęp do przypisanych zgłoszeń i informacji o klientach
• Uczestnictwo w czacie na żywo i innych kanałach komunikacji

To jest najbardziej podstawowa rola, idealna dla pracowników obsługi klienta na pierwszej linii, którzy skupiają się na rozwiązywaniu problemów klientów i udzielaniu wsparcia.

Administrator

Rola Administratora przyznaje podwyższone uprawnienia, w tym:

• Konfiguracja ustawień systemu
• Dostęp i zarządzanie zgłoszeniami
• Zarządzanie kontami agentów i uprawnieniami
• Konfiguracja reguł automatyzacji i przepływów pracy
• Dostęp do raportów i analityki
• Zarządzanie działami i regułami routingu

Administratorzy mają szerszy dostęp do systemu niż zwykli agenci, co pozwala im zarządzać infrastrukturą help desk, jednocześnie mogąc obsługiwać zgłoszenia.

Właściciel

Rola Właściciela wiąże się z najszerszym zakresem uprawnień:

• Pełny dostęp do raportów i analityki
• Zarządzanie kontem i rozliczeniami
• Konfiguracja wszystkich ustawień systemu
• Praca nad zgłoszeniami i monitorowanie przepływu pracy
• Zarządzanie wszystkimi agentami i ich rolami
• Dostęp do wszystkich funkcji i ustawień
• Pełna kontrola nad integracjami i dostosowaniami

Rola właściciela jest zwykle przypisywana właścicielom firm lub kierownictwu wyższego szczebla, którzy potrzebują pełnej kontroli nad systemem help desk.

Role niestandardowe

Istnieje również opcja tworzenia ról niestandardowych, jednak nie jest to gwarancja dla każdego oprogramowania help desk. Role niestandardowe pozwalają zdefiniować określone uprawnienia dostosowane do potrzeb twojej organizacji, zapewniając bardziej szczegółową kontrolę nad możliwościami agentów.

Korzyści z przypisywania ról agentów

Jasność i organizacja

Przypisując role agentom, unikasz zamieszania i potencjalnej frustracji agentów. Jasne definicje ról pomagają każdemu zrozumieć swoje obowiązki i poziom uprawnień w systemie.

Zwiększona produktywność

Jasno zdefiniowane obowiązki i uprawnienia pozwalają agentom skupić się na swoich zadaniach i zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Agenci dokładnie wiedzą, co mogą i czego nie mogą robić, co zmniejsza czas poświęcony na nieautoryzowane działania lub szukanie zatwierdzenia.

Zwiększone bezpieczeństwo

Kontrola dostępu oparta na rolach zapewnia, że poufne informacje i krytyczne ustawienia systemu są dostępne tylko dla upoważnionego personelu. To chroni dane klientów i zapobiega przypadkowemu lub celowemu niewłaściwemu użytkowaniu funkcji systemu.

Lepsze zarządzanie przepływem pracy

Różne role umożliwiają lepsze zarządzanie przepływem pracy. Administratorzy mogą konfigurować reguły automatyzacji i routingu, podczas gdy agenci skupiają się na interakcjach z klientami. Ten podział pracy poprawia ogólną efektywność.

Skalowalność

Wraz z rozwojem zespołu kontrola dostępu oparta na rolach ułatwia wdrażanie nowych agentów i zarządzanie uprawnieniami na dużą skalę. Możesz szybko przypisać odpowiednie role nowym członkom zespołu bez konieczności konfigurowania indywidualnych uprawnień.

Podsumowanie

Role agentów są fundamentalnym składnikiem każdego systemu help desk. Prawidłowo przypisując role w LiveAgent, tworzysz jasną strukturę organizacyjną, która zwiększa produktywność, poprawia bezpieczeństwo i zapewnia doskonałą obsługę klienta. Niezależnie od tego, czy zarządzasz małym zespołem wsparcia, czy dużą operacją korporacyjną, zrozumienie i wdrożenie odpowiednich ról agentów jest kluczowe dla sukcesu.

Zacznij poprawiać obsługę klienta w help desk już dziś, prawidłowo definiując i przypisując role agentów w LiveAgent. Dzięki jasnym definicjom ról twój zespół może pracować bardziej efektywnie i zapewnić lepszą obsługę klientom.