Co to jest rozmowa?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Rozmowa z klientem to wątek wiadomości wymienianych z przedstawicielem klienta. Rozmowa może mieć formę rozmowy na czacie, konwersacji e-mailowej lub prostej rozmowy telefonicznej. Dodatkowo możesz także tworzyć rozmowy (a.k.a. Zgłoszenia) za pośrednictwem prywatnych wiadomości lub tweetów na Facebooku.
Jak rozmawiać z klientami:
- Pozdrów ich
- Przedstaw się
- Bądź uprzejmy
- Bądź pewny siebie
- Poprowadź rozmowę we właściwym kierunku
- Poinformuj ich, że im pomożesz
- W razie potrzeby powiedz przepraszam
- Bądź cierpliwy
- Aktywnie słuchaj
- Podaj im faktyczne informacje
- Nie przeszkadzaj klientowi, chyba że jest to konieczne
- Bądź pozytywnie nastawiony
Przykład dobrej i złej rozmowy z klientem:
ŹLE: Nie zapewniamy tej funkcji.
DOBRE: Chociaż obecnie nie mamy tej funkcji, cieszymy się z Twojej opinii. Za każdym razem, gdy wprowadzamy jakieś ulepszenia, zawsze dążymy do opinii / spostrzeżeń klientów, takich jak Twoja.
Wskazówki dotyczące obsługi szalonego klienta:
- Bądź spokojny
- Okaż empatię
- Nie bierz tego osobiście
- Przepraszamy za niedogodności
- Powtórz / podsumuj swoje obawy klientów. Pokazuje, że aktywnie słuchasz. Może również wyjaśnić problem, którego doświadcza klient.
- Wyjaśnij kroki, które zamierzasz podjąć
- Podaj różne opcje jako rozwiązanie – pozwól klientowi wybrać
- Jeśli obiecujesz klientowi coś, nie zapomnij o tym
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Jakie są rodzaje dialogu z klientami?
Dialog zwykle ma miejsce między przedstawicielem klienta a klientem.
Typ klasyczny to dialog osobisty. Jednak istnieją inne ważne formy dialogu.
Oto kilka rodzajów dialogów:
- Przez telefon
- Przez e-mail
- Przez Social Media
- Przez Live Chat
Firma powinna rozważyć odpowiednie podejście do każdego typu. Co ważniejsze, firma powinna być dostępna na każdej platformie.
Jak rozpocząć rozmowę z potencjalnym klientem?
Oto kilka początków rozmowy:
- zadaj niepowiązane pytanie (bez kontekstu sprzedażowego)
- zapytaj o ich pracę / zainteresowania
- komplementuj ich
- komentarz o pogodzie
- zapytaj o plany na weekend
Jak usprawnić rozmowy z klientami dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta?
Rozmowa z klientem powinna być płynna, szybka i osobista. Oprogramowanie do obsługi klienta usprawnia codzienne czynności agentów, czyli zapytania klientów. Oprogramowanie, takie jak LiveAgent , może pomóc Twoim klientom i agentom na wiele sposobów.
Funkcje, których możesz użyć, by prowadzić lepsze rozmowy z klientami:
- Używaj gotowych wiadomości
- Używaj wstępnie zdefiniowanych odpowiedzi
- Dodawaj GIFy
- Dodawaj linki
- Skieruj klienta do artykułu z bazy wiedzy
- Korzystaj z przechowywanych danych klientów, aby prowadzić płynną, szybką i łatwą konwersację
Oprogramowanie do obsługi klienta zwiększa sprzedaż, utrzymanie klientów i ich satysfakcję.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Co to jest rozmowa?
Rozmowa z klientem to wiadomość wymieniana między klientem a agentem. W obsłudze klienta taka rozmowa może przybierać różne formy. Można go uruchomić za pośrednictwem czatu, poczty elektronicznej, telefonu, a także mediów społecznościowych.
Jak możesz sprawdzić rozmowy w LiveAgent?
Możesz sprawdzić rozmowy z klientami w LiveAgent na każdym konkretnym bilecie. Rozmowy są również archiwizowane, dzięki czemu można uzyskać dostęp do rozmów, które zostały już przeprowadzone. W zależności od ich uprawnień, poszczególne osoby mogą mieć dostęp tylko do swoich własnych rozmów lub też do rozmów innych agentów.
Czy każda rozmowa ma utworzony odpowiednie zgłoszenie?
Każda rozmowa (jeśli jest prowadzona w innym wątku) ma utworzony osobne zgłoszenie. Jeśli klient kontaktuje się w tym samym wątku, jest to przedstawiane jako jedno zgłoszenie.
